El 86% dels consumidors prefereixen tractar amb persones en l’atendió al client

En plena era digital, el component humà continua sent un element essencial en la satisfacció del client. Si a això sumem que l’’òptima atenció al client constitueix un factor vital per impulsar el creixement, la conclusió resulta evident: les empreses han de reequilibrar les seves inversions tradicionals i digitals amb la finalitat de proporcionar la millor experiència possible al client i així fomentar el creixement dels negocis.

L’’últim estudi anual realitzat per Accenture Strategy entre 24.489 clients de 33 països i 11 indústries diferents, revela les actituds dels consumidors sobre les pràctiques de comerç, vendes i servei al client, a la vegada que posa de manifest la necessitat d’’una reestructuració de les inversions analògiques i digitals dirigida cap a la consecució d’’un equilibri entre ambdues.

En aquest sentit, si bé el 83% dels consumidors nord-americans (i el 86% dels consumidors espanyols) prefereix tractar amb persones quan interactuen amb marques o empreses, també és cert que s’’estima més fer-ho a través de canals digitals.

D’altra banda, es demostra la gran importància de l’’atenció al client en la bona marxa dels negocis a l’’observar que el 52% dels consumidors ha canviat de proveïdor en els últims anys degut a un mal servei d’’atenció al client, fet que ha suposat, només als Estats Units, un cost extra per a les empreses de 1.600 milions de dòlars. A Espanya, aquest percentatge augmenta fins el 69%. Quant a la interacció humana com element essencial per a la satisfacció del client:

• El 86% dels consumidors espanyols prefereix tractar amb persones per rebre assessorament.
• El 42% afirma estar disposat a pagar més si a canvi rep un millor servei al client.

Les dades demostren que encara existeix un ampli marge de millora en tot allò que a prestació de serveis d’atenció al client es refereix:

• Una vegada que s’’ha canviat de proveïdor, el 68% dels consumidors espanyols indica que no tornarà.
• El 85% afirma sentir que la companyia podria haver fet alguna cosa per retenir-los; i el 83% indica que un servei “en persona” hagués influït en la seva decisió.
• A més, els consumidors esperen que el servei al client sigui més fàcil i adequat (73%), i més ràpid (61%).

En conclusió, la dependència de les tecnologies digitals ha donat lloc a uns serveis al client menys “humans”, fet que requereix trobar l’equilibri necessari entre el component digital i el component humà per aconseguir així uns serveis al client més eficients i satisfactoris, que li permetin interactuar amb el proveïdor de múltiples formes, i que serveixen d’’impuls al creixement.