El futur de CRM: tendències clau per observar el 2023

La forma en què les persones investiguen, comparen i compren ha canviat dràsticament en els últims cinc anys. Els dies en què els compradors simplement parlaven amb el seu representant de vendes o es reunien amb els proveïdors en un esdeveniment de la indústria estan desapareixent.

En aquest nou entorn, no es pot confiar en els enfocaments tradicionals. Pel contrari, la gestió de relacions amb els clients (CRM) ha de ser flexible, intuïtiva i col·laborativa per tenir èxit.

Tendències clau de CRM en els propers 5 anys

En els propers anys, és probable que veiem sorgir diverses tendències noves. A continuació, enumerem quines són:

1) Alinear les vendes, el màrqueting i les operacions en torn a objectius comuns

Un esforç combinat cohesiu amb aquests departaments centrals, ajudarà a garantir que els equips compleixin amb els KPI i els objectius a curt i llarg termini.

Operar en sincronia garanteix que cada àrea del negoci contribueixi a l’objectiu final i es doni suport mútuament i, el que és més important, al client. Un cop que això succeeix, la plataforma de CRM pot mostrar com els departaments donen suport als consumidors en cada punt de l’embut de vendes.

2) Noves definicions de vendes i màrqueting

Ambdós equips han de treballar junts per establir paràmetres clau, com el perfil de client ideal i el que es considera un client potencial de qualitat.

A partir d’aquí, el departament de màrqueting ha de proveir ràpida i fàcilment els perfils de clients potencials prequalificats a l’equip de vendes. I aquestes han de ser notificades per a què puguin realitzar un seguiment dins dels SLA. Les plataformes de CRM són de gran ajuda aquí degut a l’automatització i la facilitat de filtratge de la informació de destí.

3) El client primer, no l’empresa primer

L’última generació de sistemes CRM està dissenyada per centrar-se en “el client primer, i no en l’empresa primer”. Això vol dir centrar-se en la retenció de clients i experiències altament personalitzades. Si bé aquestes tendències són recurrents en anys anteriors, seguiran sent clau en els propers anys:

• Retenció de clients: amb totes les dades disponibles, no hi ha excusa per no tenir una vista completa de 360º dels clients. Els sistemes de CRM actuals haurien de proporcionar a l’instant als equips la informació dels usuaris. Per exemple, quan un consumidor parla amb el servei d’atenció al client, aquest es sent valorat, no necessita repetir el que li va passar i l’agent pot empatitzar i ajudar a resoldre qualsevol consulta.
• Experiències personalitzades: com hem mencionat, l’experiència que brinda una empresa és tan important com els seus productes o serveis. Si bé les plataformes de CRM han demostrat ser essencials pels equips de vendes, els especialistes en màrqueting van amb cert retard. Això està canviant. Amb la capacitat de monitorejar les interaccions i com es converteixen els CTA, les dades brinden informació per millorar les campanyes en general. En el futur, qualsevol empresa que usi un CRM ha d’aprofitar la informació de comportament del client que acumula per oferir interaccions més personalitzades.

4) CRM fàcils d’usar i llestos per a dispositius mòbils

Els CRM han lluitat durant molt de temps per guanyar-se l’acceptació dels professionals de vendes. Tradicionalment, els sistemes CRM han estat extremadament complexos i difícils de configurar. Afortunadament, alguns sistemes CRM ara s’enfoquen en software fàcils de configurar i usar.

La compatibilitat mòbil està passant de ser un “agradable tenir” a una “necessitat de tenir”, al permetre que els equips actualitzin i accedeixin al sistema sobre la marxa.

5) Funcionalitat d’Intel·ligència Artificial (IA)

La Intel·ligència Artificial (IA) s’està tornant cada cop més essencial tant per a les vendes com pel màrqueting.

La bona notícia és que estem començant a veure que la Intel·ligència Artificial s’integra en els sistemes de CRM. Aquesta funcionalitat addicional promet millorar, no reemplaçar, el component humà de les vendes. Els professionals d’aquest departament utilitzaran IA per complementar les seves habilitats i esforços.

La IA té la capacitat de reduir l’entrada manual de dades, centralitzar bases de dades dispars i capturar el cicle de vida complet del client. Així mateix, també pot detectar irregularitats en les dades, anomalies, duplicats i d’altres errors que comprometen les dades de CRM.

Finalment, la Intel·ligència Artificial podria donar suport a la qualificació predictiva de clients potencials per garantir que els contactes estiguin llestos quan es transfereixin a vendes pel seu seguiment.

En conclusió, en els propers anys, els CRM jugaran un paper cada cop més important en les organitzacions. Per això és important escollir un CRM que capaciti als representants de vendes, brindi una imatge completa del customer journey i s’adapti a les necessitats canviants.