El mercat d’anàlisi de veu assolirà els 3.600 milions de dòlars el 2024

Segons un informe de Mordor Intelligence, el mercado d’anàlisi de veu (Speech Analytics) assolirà un valor de 3.600 milions de dòlars el 2024, experimentant una taxa de creixement anual composta (CAGR, en les seves sigles en anglès) del 21,6% durant els propers 5 anys. Les solucions analítiques de veu ofereixen a les empreses la capacitat d’obtenir més informació amb l’objectiu que aquestes puguin prendre decisions comercials clau.

L’anàlisi de veu, també conegut com Speech Analytics, es refereix al procés d’avaluar les trucades registrades dels usuaris per recopilar informació, amb l’objectiu de millorar la comunicació i les interaccions futures. Així, les gravacions de trucades ajuden a una empresa a obtenir informació sobre la satisfacció de l’usuari, els problemes de servei, el rendiment de l’agent i l’efectivitat de la campanya.

Beneficis de la implementació de la tecnologia Speech Analytics

Les solucions analítiques de veu proporcionen funcionalitats avançades i informació valuosa de les trucades dels usuaris. Aquesta s’empra per descobrir dades relacionades amb l’estratègia, els problemes operatius i el rendiment de l’agent del call center. Així mateix, el software d’anàlisi de veu pot donar a la companyia un avantatge competitiu significatiu:

• Ajuda a obtenir informació de valor afegit sobre el producte i els processos d’una empresa, millorant els resultats i obtenint la satisfacció de l’usuari.

• Permet a les empreses reduir les seves despeses operatives i estalviar costos. L’analítica de la parla inclou elements essencials del reconeixement de veu automàtic. Per tant, les eines analítiques de la parla ajuden als contact center i les organitzacions a millorar el seu procés operatiu.

• Les organitzacions de vendes utilitzen eines d’anàlisi de veu per identificar upselling i cross-selling. Això ha portat a un augment en les taxes de conversió de vendes, ja que aquestes solucions ajuden a comprendre el resultat de les ofertes de les diferents dades demogràfiques dels usuaris cap a les ofertes realitzades.

• L’Speech Analytics proporciona una anàlisi de les converses telefòniques gravades de l’empresa i els seus usuaris. A més, pot identificar àrees on els supervisors dels call center poden requerir capacitació o formació addicionals i controlar automàticament el servei al client proporcionat en les trucades. Diverses solucions analítiques de la parla inclouen motor de parla, indexació, anàlisi i eines de consulta, taulers de control i informes i estadístiques.

La importància de la veu en el món multicanal augmenta amb l’increment de la demanda des dels call center i les interaccions registrades amb els usuaris. D’aquesta manera, s’obté la intel·ligència necessària per desenvolupar una contenció de costos i estratègies efectives pel servei al client. L’analítica de veu en temps real i els motors de veu ajuden a les empreses a prendre decisions de manera efectiva i ràpida.

Per això, l’adopció de solucions analítiques per part d’organitzacions de tots els sectors ha augmentat ràpidament amb el temps. Això és degut al major enfoc de les empreses en la intel·ligència de mercat per obtenir un avantatge competitiu. Per tant, s’espera que factors com la gestió de riscos, la necessitat d’una major eficiència operativa per part de les empreses i l’augment del nombre de call centers en els països emergents, impulsin el mercat en els propers cinc anys.

Les organitzacions han implementat anàlisi de veu a través d’una combinació de dades gravades internament, xarxes socials i dades sindicades externes per crear solucions analítiques d’avantguarda, amb la finalitat d’obtenir una millor comprensió dels requisits dels seus usuaris.

L’anàlisi de veu també pot exercir un paper crucial en la comprensió de la insatisfacció del client. Manté informada a l’organització, el que ajuda a mitigar el risc i capacitar al personal en conseqüència, per evitar aquestes circumstàncies. Amb una solució d’anàlisi d’aquest tipus, les empreses poden millorar la seva predicció dels resultats del compromís de l’usuari. També poden prescriure els processos de participació de l’usuari (CRM) més probables i exitosos.

Tendències clau del mercat

1) El sector de telecomunicacions ocuparà una quota de mercat significativa

Speech Analytics s’ha tornat cada cop més popular a la indústria de les telecomunicacions degut a la gran quantitat de dades que es generen a través de l’arribada del concepte de “món connectat”. Inicialment, les trucades gravades s’avaluaven manualment, però l’augment del volum de trucades exigeix la necessitat d’una anàlisi adequada i precisa, el que porta a l’adopció de l’Speech Analytics.

Les organitzacions proveïdores de serveis de telecomunicacions són els principals usuaris finals de solucions d’anàlisi de veu a tot el món. Diversos beneficis, com l’augment dels marges, la reducció del frau, la minimització del risc, la millora del servei i la satisfacció del client, estan conduint a l’adquisició i la retenció d’usuaris, el que està ajudant al creixement del mercat.

En particular, les empreses estan adoptant l’anàlisi de comunicació basada en el núvol, el que ajuda a identificar els riscos potencials amb informació en temps real sobre els usuaris, identificant a aquells d’alt valor i administrant-los en conseqüència al llarg dels seus cicles de vida per millorar els ingressos.

2) Europa serà testimoni d‘una taxa de creixement rellevant

El creixent nombre de call centers, la major importància de la veu en el món multicanal i la creixent demanda d’anàlisi en el núvol són alguns dels principals factors que afecten al creixement del mercat d’Speech Analytics.

Els contact center empren cada cop més anàlisi de veu per millorar l’experiència de servei al client. Així mateix, els sectors retail i bancari també han estat a l’avantguarda de l’adopció de solucions basades en l’anàlisi de veu en aquesta regió, principalment degut a la creixent necessitat de millorar la retenció d’usuaris, en un espai de mercat altament disputat.