El mercat d’IVR arribarà als 5,54 mil milions de dòlars el 2023

El mercat de resposta de veu interactiva (IVR) arribarà als 5,54 mil milions de dòlars el 2023, amb una taxa de creixement anual composta del 6,83%. El creixement del mercat IVR s’atribueix a la major integració de tecnologies avançades i a l’augment dels serveis basats ​​en el núvol que compleixen amb els estàndards de la indústria pels sistemes IVR.

La resposta de veu interactiva (IVR) és un sistema de menú de telefonia que permet la identificació, segmentació i enrutament de les persones que truquen a l’agent més apropiat d’una empresa. L’IVR també organitza la feina d’un agent i ofereix molts avantatges: permet gravar salutacions i missatges personalitzats per a què quan un client truqui a una organització, tingui una experiència més personalitzada.

Així mateix, l’IVR ofereix funcions, com missatges pregravats, informació sobre les persones que truquen, automatització de l’atenció al client, etc. A banda d’això, les funcions que es basen en gran mesura en els negocis i són proporcionades per la resposta de veu interactiva prioritzen les trucades en funció del valor de la persona que truca.

Hi ha molts beneficis d’usar un sistema de resposta de veu interactiva. Un sistema d’IVR augmenta la resolució en el primer contacte, és a dir, la trucada sempre es transfereix a un agent que pot resoldre el problema de l’usuari. A més, augmenta l’eficiència del servei al client i permet que es senti completament satisfet.

A què es degut el creixement del mercat d’IVR?

Segons un informe de Markets&Markets, l’increment de les inversions en TI al sector bancari i financer ha ajudat al creixement de les aplicacions IVR a tot el món. Les empreses estan generant més ingressos degut a la implementació d’IVR que resolguin les consultes del client i atenen les seves sol·licituds de forma continuada sense importar l’hora o el lloc. Això ajuda a resoldre les consultes dels clients sense la necessitat d’un agent en viu, el que redueix el cost.

La major part del mercat d’IVR estava en mans de les petites i mitjanes empreses (pimes), que estan utilitzant IVR per augmentar les seves ofertes de solucions, com l’enrutament de trucades. A més, la major part la va ocupar la tecnologia basada en tons. No obstant, s’espera que el creixement sigui presenciat per la tecnologia basada en la parla, ja que permet la integració del reconeixement de veu, que està sent aprofitat en gran mesura per sectors com el BFSI (sector bancari, financer i empreses d’assegurances); farmacèutic i sanitari; govern i sector públic; verticals de mitjans, venda minorista i comerç electrònic.

Quines regions experimentaran un major creixement?

S’espera que el mercat d’IVR a l’Àsia Pacífic (APAC) creixi amb una taxa de creixement anual composta més alta fins el 2023 degut al creixent nombre de noves petites i mitjanes empreses (pimes) i grans empreses d’aquesta regió. També s’espera que la presència d’una enorme base d’usuaris finals en economies avançades com el Japó i Corea del Sud, i la creixent demanda d’un millor servei al client i un major nivell d’interacció amb el client impulsin el creixement del mercat IVR en aquesta regió.