El mercat global d’IVR arribarà als 3,7 bilions de dòlars a finals del 2023

Segons un informe de Market Research Future, el mercat global d’IVR arribarà als 3,7 bilions de dòlars a finals del 2023 i experimentarà una taxa de creixement anual composta (CAGR, en les seves sigles en anglès) del 7% durant els propers quatre anys. L’IVR és una solució de comunicació cada cop més emprada per una gran varietat d’organitzacions empresarials.

La Resposta de Veu Interactiva o IVR és una tecnologia de telefonia que permet als usuaris interactuar amb el sistema d’atenció de la companyia a través de menús de veu configurables, en temps real, emprant tons DTMF( Freqüència Múltiple de To Dual, utilitzada per enviar senyals pressionant els botons dels telèfons). En un sistema IVR, a les persones que truquen se’ls hi dóna la possibilitat de seleccionar les opcions prement les tecles. Al prémer un dígit en el teclat del telèfon s’envia un to DTMF al sistema d’atenció de l’empresa, que selecciona a continuació l’acció/resposta apropiada d’acord amb el dígit premut.

Els sistemes IVR normalment poden gestionar i donar servei a alts volums de trucades telefòniques. Amb un sistema de Resposta de Veu Interactiva, les empreses poden reduir els costos i millorar l’experiència dels usuaris, degut a que les persones que truquen obtenen la informació que necessiten 24/7/365 sense la necessitat de personal humà.

A què és degut el creixement del mercat IVR?

Les empreses estan augmentant les seves activitats de gestió d’atenció als usuaris en un esforç per crear relacions a llarg termini. Aquest és un factor important que està encoratjant el creixement del mercat IVR. A més, els sistemes IVR s’usen en una gran quantitat de verticals de la indústria, el que els fa bastant dominants, ja que poden adaptar-se fàcilment per satisfer les necessitats de cada organització.

D’altra banda, l’IVR ajuda en les relacions contínues amb els usuaris al mantenir una comunicació amb ells, i aquesta també pot ser una bona manera de recopilar els seus comentaris que, en última instància, poden usar-se per millorar la seva satisfacció. A més, l’IVR permet atendre un major nombre de consultes i, alhora, facilita l’assignació de les trucades de manera més intel·ligent.

L’arribada del cloud computin ha impactat significativament el marcador IVR, ja que la Resposta de Veu Interactiva es pot implementar en el núvol, aspecte que és molt avantatjós ja que redueix la necessitat d’infraestructura física.

Implementació de l’IVR en el núvol

Entre els impulsors clau del mercat de Resposta de Veu Interactiva es troba la creixent infraestructura en el núvol, que minimitza el cost de l’aplicació d’autoservei. L’allotjament en el núvol és un factor important que està ajudant al mercat de la tecnologia d’IVR, ja que ofereix la flexibilitat que permet que les eines en el núvol ajustin els recursos ràpidament per satisfer les demandes dels usuaris. L’IVR es composa d’excel·lents eines i tècniques d’automatització que administren les trucades dels usuaris i els taulers de controls ajuden a oferir un servei eficient.

La solució en el núvol representa la major quota de mercat, ja que ajuda a les empreses a minimitzar el cost associat amb la infraestructura de TI. La solució en el núvol permet a les empreses centrar-se en les competències comercials principals, proporcionant-los protecció i seguretat de dades, gestionant eficientment els problemes d’emmagatzematge i privacitat, oferint integritat de dades i facilitant informació de valor.

A quines empreses és més convenient implementar IVR?

Els sistemes IVR són fàcilment aplicables en tot tipus d’empreses de totes les mides, el que augmenta el valor de mercat, ja que s’utilitzen per facilitar la comunicació fluïda amb els usuaris, dirigint-los al departament corresponent d’una organització, ajuda a proporcionar informació i augmenta el coneixement de la marca. L’estalvi de costos i l’optimització dels recursos de l’empresa són altres factors importants. El creixent nombre de contact centers per gestionar el servei al client també ha impulsat un major ús dels sistemes IVR.

S’espera que la implementació contínua de tecnologies avançades convertiran als IVR en sistemes que proporcionin una experiència fluïda i satisfactòria pels usuaris que interactuïn amb ell. Això incrementarà les possibilitats que la Resposta de Veu Interactiva ampliï les seves oportunitats en el mercat per un major creixement en el futur.

Quina regió representa una major quota de mercat?

La regió d’Amèrica del Nord representa la major quota de mercat de Resposta de Veu Interactiva degut a una millor infraestructura de xarxa, sistemes IVR eficients implementats per empreses de telecomunicacions i la seva adopció a gran escala per part de petites i grans empreses.

Així mateix, s’espera que la regió d’Àsia-Pacífic experimenti una taxa de creixement anual composta (CAGR) més alta en els propers anys degut a l’alt potencial de creixement dels sistemes IVR en diferents sectors verticals de la indústria com telecomunicacions, BSFI o atenció mèdica.