Els 4 principals beneficis d’un call center de comerços minoristes

El sector minorista ha experimentat una gran transformació impulsada per les necessitats i expectatives canviants dels consumidors, juntament amb l’expansió dels canals digitals.

Sempre connectats, els consumidors experts en tecnologia estan remodelant l’experiència minorista per adaptar-la a les seves preferències d’estil de vida. Ja no és només una qüestió de compres a la botiga o online. Els consumidors esperen interactuar amb les marques a través de múltiples canals, ja siguin mitjançant el mòbil, visitant una botiga física o trucant per telèfon. Els minoristes estan descobrint que els consumidors que empren múltiples canals són un segment més lucratiu.

No és cap secret que els clients són el factor que impulsa l’èxit d’un negoci minorista. Les empreses minoristes fracassaran si no posen el focus en el client. Es tracta d’assegurar-se que l’usuari tingui la millor experiència, trobi els productes correctes i pugui resoldre qualsevol consulta en qualsevol moment.

Aquests són reptes per a qualsevol persona a la indústria minorista, sense importar si el seu negoci és petit o si és una marca reconeguda. Mantenir al client com el principal punt d’enfocament pot ajudar als comerços minoristes a mantenir-se al cas de les tendències i entregar el que necessiten abans que ho sol·licitin.

Aquests reptes es poden gestionar fora de la botiga, en la majoria dels casos. Per això, els negocis minoristes, han de considerar contractar un call center per millorar l’experiència del client.

Els 4 principals beneficis d’un call center de comerços minoristes

1) Respondre a consultes de clients

El primer que ve a la ment quan s’escolta la paraula “call center” és tenir a algú disponible per contestar al telèfon i atendre així als clients. Aquest és un element fonamental per a l’èxit del contact center. Les petites, mitjanes i grans empreses poden beneficiar-se d’un equip de trucades fora de la botiga física perquè poden centrar-se únicament en respondre a les consultes dels clients.

D’aquesta manera, els clients podran resoldre els seus dubtes en qualsevol moment. Un call center ben equipat pot estar disponible 24/7/365. No obstant, els usuaris també necessiten accés digital, especialment en moments difícils del dia. El xat en viu, el correu electrònic i altres formes digitals de comunicació són tan importants com els serveis telefònics per respondre a les preguntes dels clients.

Els clients als quals se’ls hi pot respondre ràpidament a les seves preguntes tenen més probabilitats de fer una compra o de ser un client habitual… especialment si hi havia un problema que havia de resoldre’s.

2) Resoldre problemes escalats

Els clients que són més importants per a un negoci són els que estan a punt de no tornar mai. Ja sigui perquè un producte no va complir amb les seves expectatives, l’entrega va arribar tard o es va perdre, o per un altre motiu diferent.

Aquests problemes poden portar molt de temps de resolució pels empleats minoristes, que també són responsables de mantenir la botiga en funcionament. Un equip de contact center pot ser format per reduir l’escala de qualsevol client descontent, proporcionant-los les respostes que necessiten i assegurant-los que l’empresa està aquí per complaure al client.

3) Recopilar i analitzar dades

Els equips de call center estratègics ofereixen als comerços minoristes un altre benefici: la capacitat de recopilar i analitzar dades sobre els clients. Quin és el recorregut de compra del client? Com es pot millorar el customer journey? Quins problemes s’informen més comunament?

La recopilació de dades és habitual actualment gràcies als avenços tecnològics. El que diferencia a un negoci minorista avançat de la seva competència és la seva capacitat de llegir als seus clients. Però els empleats tradicionals poden no tenir la capacitat per realitzar aquesta funció. Els agents del contact center estan capacitats i qualificats per recopilar i analitzar les dades dels clients.

4) Desenvolupar una estratègia per millorar la qualitat general

Per a què la recopilació i l’anàlisi de dades és necessari crear una estratègia per actuar en conseqüència. L’experiència d’una perspectiva de tercers pot ser molt valuosa per a un negoci minorista perquè un equip de trucades escolta el que els clients necessiten i desitgen. Després, recopilen les dades i analitzen com es poden utilitzar per fer créixer el negoci. En última instància, es tracta de crear els objectius i els passos específics i tangibles necessaris per assolir-los i millorar la qualitat i els resultats del comerç.

Per això, els comerços minoristes poden beneficiar-se d’un equip del centre d’atenció telefònica que respongui a les consultes dels clients, resolgui problemes, recopili i analitzi dades i desenvolupi una estratègia per millorar la qualitat del negoci. Així, el negoci pot beneficiar-se de la contractació d’empleats d’un contact center BPO (Business Process Outsourcing, és a dir, Externalització de Processos de Negoci).

En què pot ajudar la contractació d’un BPO?

Els BPO organitzen, capaciten i faciliten un equip de call center amb persones altament motivades i educades. La seva missió és enfocar i formar als agents en indústries de serveis específiques per a què puguin convertir-se en experts del negoci.