6 min
Amb tants aspectes de les empreses canviant des de la COVID-19, el centre de trucades, como el coneixem, mai tornarà a ser el mateix. A mida que els centres de suport i servei al client tenen cada cop més feina, les empreses estan canviant ràpidament a un entorn de call center més modern i dinàmic.
A l’integrar un enfocament omnicanal per satisfer les necessitats sempre exigents i canviants dels clients, les empreses poden mantenir-se a l’avantguarda de les tendències del mercat. El consumidor d’avui en dia coneixedor de la tecnologia exigeix una experiència de client fluida, personalitzada i ràpida a través d’una multitud de canals, que inclouen xarxes socials, correu electrònic, veu i Internet en general. Les empreses necessiten una forma eficient de respondre i comunicar-se amb els clients que superin les expectatives.
El call center en l’era digital
Donat que els canals digitals es fan càrrec de la forma en què les marques i els clients es comuniquen, els contact center basats en el núvol són la clau per millorar l’experiència, la satisfacció i la retenció del client. Segons DMG Consulting, el 62% de les organitzacions ja s’han mudat a un call center basat en el núvol i els números segueixen augmentant. Amb les iniciatives de transformació digital que dominen el panorama empresarial actual, és necessari traslladar el centre d’atenció al client al núvol des d’un model local per mantenir-se competitiu i augmentar l’eficiència en tota la seva organització.
Adoptar tecnologies com la Intel·ligència Artificial al call center permet a les organitzacions oferir un servei al client de primer nivell i augmentar l’eficiència operativa. Els assistents virtuals poden conversar de forma natural amb els usuaris i ajudar als agents humans a recopilar els detalls pertinents per resoldre els problemes més complexes que sorgeixen a través del call center.
Un factor important a considerar al migrar el contact center al núvol és associar-se amb un operador de telecomunicacions fiable i amb experiència en telefonia per a empreses.
Els 5 principals beneficis d’un contact center basat en el núvol
1) Desplegament, implementació i innovació ràpids
Amb la creixent pressió sobre els call center, una solució basada en el núvol proporciona una resolució ràpida per augmentar l’eficiència alhora que s’ofereix una solució sòlida d’extrem a extrem, que es pot personalitzar per satisfer les necessitats específiques d’una organització. Això podria incloure oferir suport a agents en viu, enrutar trucades o reduir el volum del call center a l’atendre als clients a través de veu o xat bots. Després de decidir quina solució és la millor pel seu entorn, el contact center en el núvol es pot llançar en dies en lloc de setmanes, el que facilita les converses a través de canals digitals.
Al contractar a un consultor de confiança per permetre aquesta transició, empreses de totes les mides i sectors poden arrencar encara més ràpid i obtenir l’assistència i el servei d’experts necessaris per impulsar l’adopció i l’èxit. A més, amb especialistes que poden personalitzar la solució, les possibilitats són infinites.
El contact center en el núvol ofereix l’oportunitat de crear i implementar ràpidament un agent virtual personalitzat. Aquests agents permeten oferir suport 24/7 a través de canals de veu i xat, brindant als clients opcions immediates d’autoservei conversacional.
Així mateix, s’integra en la tecnologia existent del call center per habilitar les capacitats al núvol. També funciona a través de canals digitals per proporcionar informació sobre totes les dades del centre d’atenció al client per millorar les interaccions amb els clients, creant una CX satisfactòria. Des de l’automatització d’interaccions i integracions amb sistemes corporatius com Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Kustomer i opcions personalitzades.
2) Seguretat i confiabilitat
La seguretat és sempre una prioritat important quan es tracta d’un negoci; els clients confien en què les organitzacions mantenen les seves dades segures en tots els canals. La majoria de les solucions en el núvol aprofiten els centres de dades d’alta disponibilitat per emmagatzemar dades. A més, existeixen procediments vitals de redundància i commutació per error a nivell empresarial que milloren l’eficiència operativa.
Així mateix, la plataforma telefònica, protegida i redundada en diversos centres de dades, assegura la gestió eficaç del més exigent flux de trucades simultànies. A més, les actualitzacions de versions es realitzen automàticament en el núvol, sense afectar a la fluïdesa del servei.
3) Experiència del client millorada
El nivell d’atenció al client que ofereix pot afectar positiva o negativament al negoci. Oferir una experiència satisfactòria a través de múltiples canals és la base i la proposta de valor d’un contact center en el núvol. Els clients que s’involucren i tenen una experiència òptima al comunicar-se amb la seva marca es converteixen en defensors de la mateixa, el que es tradueix en una major retenció de clients, ingressos i lleialtat.
A l’implementar un contact center en el núvol, els clients poden interactuar sense problemes amb la seva marca de manera multicanal aprofitant els bots de veu i xat en viu dins del web per rebre resolucions oportunes als seus problemes. A l’integrar tecnologies modernes i dinàmiques al CX, les empreses poden millorar encara més el recorregut del client a l’oferir una interacció més personalitzada.
Tecnologies com la Intel·ligència Artificial (IA), l’aprenentatge automàtic o el Processament del Llenguatge Natural ajuden a desxifrar el sentiment de l’usuari per determinar quan persones que truquen insatisfetes han de ser transferides a un agent en viu.
4) Major ROI
En un moment en què les empreses de tot el món enfronten una pressió encara major per oferir serveis ràpids i eficients amb recursos reduïts, utilitzar un software de centre de trucades que redueixi els costos sense sacrificar l’experiència del client és el pas més crucial en la transformació del call center.
Es pot trobar un ROI significatiu al determinar quines transaccions són més complexes de les quals pot gestionar un sistema de IVR automatitzat, però no són tan complexes com per requerir l’ajut d’un agent humà. Moltes d’aquestes interaccions amb els clients de “terme mig” poden ser gestionades de manera eficient i rendible per agents virtuals intuïtius impulsats por IA. El retorn de la inversió procedeix d’allunyar aquestes interaccions dels agents humans i, en conseqüència, alliberar-los per a les interaccions que són millor ateses pels agents de servei al client en viu. La integració optimitzada de la tecnologia IVR per a interaccions bàsiques, agents virtuals d’IA per a consultes més quotidianes i agents humans per interaccions més complexes poden crear eficiències que impulsen un ROI de la transformació d’un call center.
5) Escalabilitat i flexibilitat
A mida que un negoci creix i evoluciona, el seu contact center basat en el núvol també ho fa. Durant temporades altes, crisis o d’altres events que involucren una major afluència de trucades entrants, es pot agregar fàcilment agents al call center.
Un contact center en el núvol permet donar suport a una força laboral remota, fonamental al món canviant d’avui. El personal pot treballar des de qualsevol ubicació o dispositiu, pel que els clients mai es queden sense respostes.
Des de la integració d’IA i aprenentatge automàtic en la transformació del call center fins a la prestació d’un servei al client excepcional alhora que augmenta l’eficiència operativa i el ROI, les solucions de contact center basades en el núvol estan a l’alçada de les expectatives.
A l’utilitzar tecnologia basada en el núvol, existeixen formes d’expandir capacitats per incloure l’autenticació de comptes i les integracions de sistemes de back-end que brinden a aquests agents virtuals més poder per abordar un conjunt més ampli de sol·licituds de clients. Aquests mateixos agents virtuals també poden estendre’s a canals addicionals: veu, xat en viu, xarxes socials, etc. per oferir una experiència al client integrada.
¡Subcriu-te!
Demana una demo