Els 9 principals informes que els supervisors dels call center utilitzen més

Quan els call center van començar a passar dels sistemes heretats al núvol, no tots van entendre com de poderoses podrien ser les dades. Les solucions del contact center en el núvol ofereixen la possibilitat en temps real de generar informes i estadístiques que permeten prendre decisions contrastades i segures, analitzen el volum de treball, el nivell de servei o el rendiment de l’equip.

Les empreses van donar el salt al núvol per altres raons, com la reducció de costos d’infraestructura o la connexió d’oficines remotes. Un cop al núvol, els supervisors van poder usar els informes per monitorejar i obtenir informació de cada trucada que rebien o emetien els seus departaments de suport o vendes.

Com es poden aprofitar al màxim els informes dels call center?

En termes generals, hi ha dos grups d’usuaris que empren els informes del contact center:

• Grups Supervisors/Líders d’Equip: aquest grup necessita mètriques i monitoreig en temps real per administrar la seva força laboral d’agents de manera eficient. També necessiten informes històrics (informes de gestió) per mesurar i informar als seus gerents.
• Cap d’Atenció al Client/Experiència del Client: aquests usuaris necessiten informes per obtenir una vista de nivell superior de les mètriques de rendiment diari, setmanal, mensual o trimestral. També necessiten informes o mètriques que es correlacionin amb altres activitats realitzades amb altres departaments.

La comprensió d’aquests informes pot ajudar als supervisors dels call center a aconseguir una millor administració de la força laboral, productivitat i nivells de satisfacció de l’usuari.

Quins són els 10 principals informes que els supervisors dels call center utilitzen més?

Informe 1: Informe detallat de trucades (CDR, Call Detail Report)

Saber què provoca una queixa o una segona trucada a un call center per resoldre la mateixa qüestió és molt important. No és d’estranyar, llavors, que els informes de detalls de trucades o CDR siguin dels més emprats.

L’informe detallat de la trucada captura detalls com la revisió de queixes o la verificació de reclamacions. Els equips de control de qualitat utilitzen una part d’aquest informe per supervisar als agents, donat que ajuden a monitorejar i rastrejar l’eficiència dels agents.

El CDR no està restringit a trucades. Ara també es coneix com a ‘Informe detallat de comunicació’, abastant les comunicacions a través de diversos canals, inclosos el xat, el correu electrònic i les xarxes socials.

Informe 2: Informe d’Acord de Nivell de Servei (SLA, Service Level Agreement Report)

La majoria dels call center tenen un SLA per a la velocitat mitjana de resposta. Pel general, els contact center tenen una regla 80-20, el que significa que el 80% de les trucades han de respondre’s en 20 segons.

En qualsevol cas, quan els usuaris d’avui es comuniquen amb una empresa a través d’una trucada o un xat, és fonamental assegurar-se de respondre ràpidament. Per això, la velocitat mitjana de resposta és un dels informes més crítics i populars que empren els gerents i supervisors dels contact center.

Informe 3: Trucades abandonades

Segons un estudi, la taxa de trucades abandonades és d’una mitjana del 12% en els call center. Aquest és el percentatge de persones que abandonen les trucades mentre esperen a la cua del centre d’atenció al client. Les taxes d’abandonament també es poden rastrejar pel xat en viu o les cues de missatges.

Pot ser un informe detallat per hores, diari, setmanal o mensual que permet als supervisors saber quina és la seva posició en termes de taxes de resposta. D’aquesta manera, poden accedir als informes de trucades abandonades per garantir les devolucions de les mateixes als usuaris.

Informe 4: Informe d’inici de sessió de l’agent

Aquest informe s’usa per conèixer el compliment de torns i la gestió d’assistència dels agents. La majoria dels call center tenen una compensació vinculada a l’adherència als torns i aquest és un informe important que els supervisors utilitzen diàriament / setmanalment per mesurar-lo.

Informe 5: Informe resumit de disposició

Com se n’adona un supervisor de les queixes, suggeriments, dubtes i, de vegades, fins i tot agraïment dels usuaris? Gràcies als resums de disposició. Els agents usen codis de disposició per resumir les trucades, capturant:

• El motiu d’una trucada.
• El resultat d’una trucada.
• Les instruccions de seguiment.

Els agents també poden afegir notes a aquestes disposicions per donar més detalls. Els resums de disposició es poden usar per comunicar problemes als gerents d’operacions i altres directius. Aquests informes, si s’usen correctament, proporcionen un valor real a les empreses i ajuden a justificar els call center com contribuents importants pel creixement empresarial.

Informe 6: Informe de productivitat de l’agent

Aquest informe s’utilitza per mesurar les capacitats de rendiment de cada agent de forma individual, per identificar als millors i als de menor rendiment. Un informe de productivitat de l’agent per a les trucades sortints mostra el seu temps de conversa, temps de finalització i taxes de conversió.

Els informes de productivitat de l’agent entrant mostren temps de conversa mitjà, temps de tancament i resolució de primera trucada o puntuacions de satisfacció de l’usuari. Es pot assignar a diverses campanyes tant entrants com sortints.

Els supervisors del call center veuen els informes de productivitat dels agents per identificar als d’alt i baix rendiment i després aprofundeixen en les seves gravacions de trucades per obtenir més informació.

Informe 7: Informe de productivitat de la campanya

Aquests informes són per a processos entrants i sortints. Pels processos sortints, com les trucades de vendes, els informes de productivitat de la campanya poden ajudar als gerents de màrqueting a identificar si l’èxit o el fracàs d’una campanya és degut a problemes en l’execució de la campanya, la capacitació dels agents o les dades (usuaris potencials no qualificats, números incorrectes). De la mateixa manera, mirar els informes de campanya entrants ajuden a identificar la satisfacció dels usuaris.

Informe 8: Informe d’interrupcions de l’agent

Els agents dediquen aproximadament el 12,9% del seu temps als descansos. Aquests són importants en un treball estressant com l’atenció al client o les vendes. Aquest informe ajuda als líders de l’equip a supervisor i garantir el compliment de les llistes.

Informe 9: Informe d’activitat de l’agent

Els supervisors poden necessitar veure les hores registrades pels agents i sincronitzar això amb la seva llista per assegurar-se que els agents realment inicien sessió dins de les seves hores de treball programades. L’informe d’activitat de l’agent, informa sobre quan un agent inicia sessió, quan agafen descansos i quantres trucades responen dins del seu temps de treball.

La quantitat de dades que un contact center en el núvol pot generar per una empresa és enorme. Aquests, quan es combinen amb noves eines com la intel·ligència artificial, l’aprenentatge automàtic i l’anàlisi predictiu, tenen un potencial il·limitat.