3 min
L’evolució constant de la tecnologia és una realitat. Les innovacions tecnològiques introduïdes en l’àmbit dels contact center no només suposen una millora de l’experiència i, conseqüentment, de la satisfacció del client, sinó que a més contribueixen a augmentar l’eficiència de les empreses.
En aquest sentit, la companyia Nearshore Americas ha publicat recentment un article on es descriuen les cinc grans tendències que dominaran el mercat dels contact center el 2017: Els contact center al núvol.
El 2016, la majoria de les empreses de software de contact center han començat a oferir serveis basats al núvol sota un sistema de pagament per ús, que és un dels múltiples avantatges del cloud. Si bé no és una tendència completament nova, és una opció excel·lent per a les empreses degut a beneficis com la reducció de costos, la rapidesa d’instal·lació o la facilitat de gestió del servei, entre d’altres. De fet, hi ha estudis que indiquen el 2017 creixerà el percentatge d’organitzacions que basaran els seus contact center total o majoritàriament al núvol.
Els cloud contact center permeten oferir una atenció al client 24 hores al dia, 7 dies a la setmana i proporcionen una flexibilitat i una adaptabilitat reals a les necessitats de cada empresa, independentment de la seva mida. A més, aprofiten les funcionalitats de la telefonia intel·ligent al núvol com són els enrutaments automàtics, els IVR, els missatges de benvinguda o la gravació de trucades.
L’omnicanalitat
A més de ser un dels termes més emprats al sector dels serveis d’atenció al client durant aquest any, l’omnicanalitat té nombrosos avantatges per als clients al combinar tots els canals de suport i comunicació en una experiència integrada. Així, si un client fa una consulta via xat al web d’una empresa, es produeix algun problema de connexió, i el client ha de fer la mateixa consulta per telèfon, no és necessari que ho expliqui tot des de zero al canviar de canal de comunicació. D’altra banda, l’omnicanalitat evita la presentació d’informes interns inexactes i incorrectes.
Els agents virtuals
Amb la tecnologia i el software actuals, la monitorització en temps real del rendiment dels agents és molt senzill i és possible rastrejar cada moviment dels agents que escullen el teletreball com a opció laboral, així que més contact centers han estat explorant activament els seus beneficis, per exemple, a través de solucions BYOD. En pocs anys, és molt probable que un de cada tres agents treballi des de casa degut a què el teletreball disminueix la taxa de desgast dels empleats, millora la seva productivitat, redueix els costos i aporta més flexibilitat per a una ampliació d’horaris si l’empresa opera 24 hores al dia.
L’autoservei
Resoldre un problema sense haver de fer una sola trucada o iniciar una sessió de xat. El Do It Yourself també agafa força en l’àmbit de l’atenció al client. Per aquest motiu, moltes companyies estan explorant l’opció d’incorporar portals d’autoservei, seccions de FAQ detallades i tutorials que permetin als clients trobar informació per resoldre problemes bàsics. Amb un portal d’autoservei, els clients poden cercar el seu problema online i seguir les instruccions per solventar-lo. En el pitjor dels casos, si no han pogut el problema, el portal pot incloure un botó de trucada des d’on puguin ser transferits a un agent que pugui ajudar-los.
Les xarxes socials
Actualment, gairebé totes les empreses tenen comptes a Facebook i Twitter, plataformes que molt usuaris utilitzen com a serveis d’atenció al client. No obstant, l’atenció proporcionada en aquestes xarxes socials dista molt de complir les expectatives dels clients; hi ha moltes companyies que no responen a preguntes o queixes i, si ho fan, responen automàticament amb una plantilla predeterminada. Les xarxes socials generen converses que poden tenir un impacte positiu o negatiu sobre una empresa. Per això és important que les organitzacions les gestionin adequadament i desenvolupin estratègies específiques en torn a l’atenció al client en xarxes socials.
Tal i com indiquen aquestes cinc tendències, mantenir-se actualitzat en l’àmbit de les noves tecnologies és el secret per un millor servei d’atenció al client, així que les empreses han de tenir present que els clients d’avui dia no només son més coneixedors de la tecnologia, sinó que també poden millorar o empitjorar la reputació d’una empresa basant-se en la seva experiència.
¡Subcriu-te!
Demana una demo