Els contact centers en el núvol augmenten un 63% entre 2013 i 2017

L’adopció de tecnologia en el núvol està a l’alça. Entre els mesos de març i maig de 2017, Aberdeen va realitzar una enquesta a 322 contact centers sobre les tendències clau i les millors pràctiques que influeixen en les seves activitats. Això va ser una continuació d’estudis similars duts a terme entre 2013 i 2015, que va enquestar a 748 empreses total. Un dels descobriments més sorprenents a l’analitzar les tendències d’un any a un altre en aquestes enquestes va ser l’increment en l’adopció de tecnologia cloud, ja que els contact centers en el núvol augmenten un 63% entre 2013 i 2017.

La línia de tendència suggereix que el 2018 probablement sigui l’any en què més del 50% dels centres d’atenció al client seran desplegats en el núvol.

Què impulsa l’adopció de tecnologia en el núvol?

Les empreses inverteixen en tecnologia cloud per implementar contact centers en el núvol per múltiples raons.

Una de les principals raons per les quals les empreses inverteixen en tecnologia en el núvol és l’agilitat financera i l’empoderament dels agents. Les dades mostren que el 79% dels call centers passen de les instal·lacions en el núvol anticipant-se a la conversió de costos fixes (com les inversions inicials en hardware i software necessaris per executar un centre de contacte a les instal·lacions) a costos variables.

D’altra banda, el 74% dels contact centers esperen capacitar als seus agents amb l’accés a aplicacions que d’una altra manera no podrien pagar degut a les fortes inversions inicials requerides per un model a les instal·lacions. En conjunt, aquests dos factors indiquen que les empreses recorren a la tecnologia en el núvol principalment per obtenir guanys financers i eficiència operativa.

De fet, el percentatge d’empreses que citen un temps d’activitat millorat i una menor dependència de TI amb objectius per impulsar les seves inversions en tecnologia cloud recolza aquesta afirmació.

L’informe elaborat per la firma Aberdeen Group sota el títol “Cloud Contact Center: Customer Centricity with Great Agility & Less Cost” posa de manifest que, a més d’aquests beneficis, els millors contact centers en el núvol superen als seus competidors en la millora, any rere any, de les següents mètriques:

• Productivitat de l’agent: 25,1% enfront al 4,1% de la resta.
• Valor de vida del client: 15,9% enfront al 7,8% de la resta.
• Cost mig por contacto con el client: 10,9% enfront al 2,2% de la resta.
• Quantitat de SLA de qualitats complits: 9,7% enfront al 2,4% de la resta.

Els resultats van revelar que els millors contact centers en el núvol retenen un 60% més de la seva clientela i milloren les taxes de resolució de primer contacte 11,1 vegades més que la resta, any rere any.

La millora en les taxes de retenció de clients mostra que aquests empleats d’alt rendiment han trobat formes de ser més adaptables per complir i superar les necessitats dels clients. Aquests resultats també augmenten les taxes d’utilització d’agents i escurçar els temps de gestió mitjos gràcies a les eines i la informació per resoldre els problemes dels clients que proporciona la tecnologia cloud. Així mateix, les dades mostren que els millors contact centers en el núvol gaudeixen d’una disminució anual de 10,9% en els costos de serveis.

Principals objectius complits pels contact centers en el núvol

• El 44% de les organitzacions ha aconseguit que els seus agents tinguessin accés a millors aplicacions en el call center.

• El 38% de les empreses ha optat per una solució Cloud Contact Center ha aconseguit implementar una estructura financera flexible al transformar els costos d’implementació fixes del centre d’atenció a clients en costos variables.

• El 46% de las companyies ha aconseguit augmentar el temps d’activitat gràcies a la tecnologia en el núvol.

• El 48% de les empreses ha aconseguit reduir la dependència del seu equipo TI i emprar recursos TI assignats prèviament en projectes innovadors.

En conclusió, el procés de migració dels contact centers en el núvol avança a pas ferm. Així mateix, en els propers anys les empreses que encara no han donat el salt al núvol, adoptaran estratègies més adequades que ja hagin estat posades en pràctica per les millors amb la finalitat d’assolir els objectius desitjats.