3 min
La intel·ligència artificial (IA) és una força revolucionària que està transformant el nostre món a una velocitat sorprenent. Des de l’atenció al client fins a la medicina, la IA promet avenços impressionants, però també suscita preocupacions profundes. Quin és el veritable impacte de la IA en la societat? Estem abraçant un futur prometedor o estem desencadenant una revolució que podria tenir conseqüències inesperades? La controvèrsia és servida.
En el dinàmic món de l’atenció al client, sovint ens trobem amb una realitat incòmoda: les llargues i tedioses esperes telefòniques. Els clients prefereixen esperar o ser atesos per una màquina? La resposta és fàcil: cap de les dues. Segons una enquesta que hem realitzat, vuit de cada 10 clients consideren les cues telefòniques com la part més frustrant de l’atenció al client. Aquests mateixos clients prefereixen ser atesos per un agent humà. Aleshores, quina és la solució a aquest aparent dilema?
La resposta es troba en el model híbrid, una poderosa combinació que promet no només reduir les tedioses esperes, sinó també elevar els indicadors clau de rendiment (KPIs) de les empreses i crear connexions humanes inoblidables amb els clients.
Amb l’objectiu d’abordar aquest nou escenari, ha sorgit una nova proposta d’intel·ligència artificial, dissenyada únicament per recolzar els humans en lloc de substituir-los. Per exemple, el bot dissenyat per fer cua pels usuaris es converteix en el perfecte aliat en la lluita contra les esperes telefòniques. La intel·ligència artificial comunica a l’usuari que es troba en una cua, li proposa esperar per ell i li avisa quan arriba el seu torn. En aquest cas, la tecnologia no es fa servir per substituir les persones, sinó per ajudar-les a oferir un millor servei al client.
Aquest enfocament aconsegueix:
- Elevar l’experiència del client i fidelitzar: quan els clients senten que el seu temps és valorat i que se’ls atén de manera eficient, estan més disposats a continuar sent fidels a les empreses.
- Impulsar els KPIs reduint al mínim els temps d’espera. Sentir-se desatès molesta, i la sensació que ningú et presta atenció és frustrant. Mantenir la transparència amb l’usuari en tot el procés és essencial per assegurar la puntuació positiva.
- Oferir una imatge de marca positiva: comptar amb IA demostra que les empreses estan a l’avantguarda de la tecnologia i es preocupen per la comoditat dels clients.
La veritable innovació recau en haver trobat l’equilibri perfecte, on el mínim de IA es combina amb el màxim d’humanitat per oferir un servei excepcional i forjar relacions sòlides amb els clients.
Ser més humans gràcies a la IA és possible sempre que busquem l’equilibri.
“Gràcies al model híbrid, la velocitat de la intel·ligència artificial es combina amb la comprensió humana per desencadenar una tempesta d’eficiència. Els bots poden ocupar-se de les tasques repetitives i administratives, alliberant temps preuat perquè els agents humans es dediquin a qüestions més complexes i valuosos. Per tant, tot són avantatges tant per als treballadors, que seran capaços de fer la seva feina de forma més precisa, com per als clients que deixen d’esperar i cobreixen les seves necessitats.”
Jorge García, director de producte a Enreach
¡Subcriu-te!
Demana una demo