3 min
La part més difícil dels contact center és equilibrar les necessitats dels empleats amb la satisfacció dels clients. Els líders dels call center es troben amb el mateix dilema: com equilibrar un model comercial que pot exigir un servei al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, amb els compromisos de treball i vida personal dels agents.
Aquest escenari constant de tira i afluixa posa a prova fins i tot la flexibilitat dels centres d’atenció al client. Si ja es tractava d’un equilibri difícil d’aconseguir abans de la pandèmia, en molts casos, és encara més difícil d’assolir ara.
Per què?
1) Els agents volen mantenir la flexibilitat al lloc de treball que se’ls hi va donar durant la pandèmia
Treballar de forma remota durant la pandèmia va permetre als agents tenir més control sobre el seu temps. Podien, per exemple, cuidar a un familiar malalt entre trucades sense haver d’agafar la baixa laboral. Aquest, entre d’altres, és un dels motius pels quals els agents no volen tornar a l’antiga forma de fer les coses.
2) És més probable que els agents marxin si no obtenen el que volen
Abans de la pandèmia, podia ser un repte reclutar nous agents, però era relativament fàcil per a molts call center retenir als que ja tenien. Però els empleats d’avui tenen més opcions de treball que abans de la irrupció de la COVID-19 al món: més contact center estan contractant, la majoria està augmentant els seus salaris i molts estan augmentant la flexibilitat al lloc de treball que ofereixen als agents.
3) Les operacions dels contact center encara s’estan posant al dia
No es pot negar que els centres d’atenció al client necessitaven un “reset” amb respecte a com abordaven el treball remot, però la pandèmia va obligar a la majoria d’ells a tractar d’acumular cinc anys de progrés en relació a la flexibilitat del lloc de treball en aproximadament 18 mesos. Per a molts, el resultat ha estat una infraestructura tecnològica que no s’ha implementat correctament i amb noves eines col·laboratives que no s’estan aprofitant al màxim.
En aquest escenari sense precedents, què es pot fer per superar els reptes?
1) Millorar la capacitació que reben els agents i la seva possibilitat de creixement
És convenient establir cicles periòdics de feedback amb els empleats. A més de capacitar-los en els diferents canals de comunicació en els quals treballen i preguntar-los sobre els seus objectius professionals personals, també és necessari descobrir el que els hi agrada i el que no del seu treball, i què vol dir la flexibilitat per a ells. També s’ha d’assegurar que els agents més joves rebin formació de la manera que millor s’adapti a ells, ja que el que funciona per a un agent de la Generació X podria no funcionar per a un Millennial o un de la Generació Z.
2) Assegurar-se de tenir i utilitzar la tecnologia adequada
S’han d’implementar eines de contact center basades en el núvol que permetin una major flexibilitat al lloc de treball pels agents remots i híbrids a l’unificar els canals de comunicació i ajudar-los a administrar millor el seu temps. Posteriorment, s’ha de fomentar de manera proactiva l’ús de cada eina i controlar la facilitat amb la qual els agents l’adopten, per a què tant el call center com els agents es beneficiïn plenament del que poden fer.
3) Optimitzar l’experiència i el flux omnicanal
Per últim, s’han d’unir els canals digitals, de manera que el context persisteixi durant tot el customer journey, amb l’objectiu d’obtenir una visió més àmplia i millorar contínuament l’experiència omnicanal que tenen tant els agents com els clients.
En conclusió, els contact center han d’oferir als agents un millor equilibri entre la seva vida laboral i personal permetent la flexibilitat al lloc de treball per atreure i retenir el talent. Ha arribat el moment d’acceptar una nova realitat i començar a realitzar canvis reals, duradors i basats en la tecnologia dins de les organitzacions.
¡Subcriu-te!
Demana una demo