Està el teu Contact Center preparat pel Black Friday?

Comença el compte enrere pel Black Friday 2017, una de les dates més importants del comerç electrònic mundial i una de les marques més clares de l’inici de la campanya nadalenca. El seu nom es va originar el 1961, quan els oficials de policia de Filadèlfia van començar a descriure amb aquestes paraules l’elevat trànsit que es produïa el dia després del Dia d’Acció de Gràcies.

Actualment, el Black Friday s’ha convertit en un esdeveniment ple de descomptes i promocions que, amb només 5 anys d’antiguitat a Espanya, ja s’ha convertit en una data destacada en els calendaris de departaments de màrqueting i vendes de qualsevol negoci que s’apreciï, sent un dels dies amb els pics de vendes més importants de l’any. De fet, el comerç electrònic a Espanya va assolir el 2016 xifres rècord de vendes durant el Black Friday, superant tots els pronòstics. En concret, les vendes online es van incrementar de mitjana un 35%, segons dades de l’organització empresarial de logística i transport UNO.

Les previsions de vendes pel 2017 són molt optimistes. Tant és així, que els experts del sector pronostiquen que el Black Friday 2017 serà l’any de la consolidació d’aquest dia de grans ofertes. Després d’un lustre, aquest any el Black Friday arribarà a la seva maduresa comercial i s’espera batre un rècord en el nombre d’articles que tindran descomptes a Espanya, una oportunitat que molts consumidors no van deixar passar. Tot i que s’haurà d’esperar a analitzar les vendes després de la celebració del ‘Divendres Negre’, el 24 de novembre, el cert és que molts compradors porten temps esperant les ofertes del Black Friday per comprar productes de qualitat estalviant diners.

Està el teu centre d’atenció a clients preparat pel Black Friday?

No tenim cap dubte que els dies al voltant del Black Friday posaran a prova el dimensionament, eficiència i eficàcia del teu contact center. Per això, el teu centre d’atenció al client ha d’estar preparat per atendre totes les consultes i garantir la millor experiència possible als teus usuaris. Tot això, optimitzant al màxim els recursos disponibles i analitzant els resultats en temps real.

Aquestes són algunes recomanacions per maximitzar les teves vendes i optimitzar els recursos del teu contant center durant el Black Friday:

• Contracta un número 900 o 902 específic per a la teva campanya Black Friday per aïllar les trucades i donar una atenció personalitzada als potencials clients de la teva promoció. Configura els enrutaments intel·ligents per dirigir les trucades a diferents equips en funció de múltiples criteris (geogràfics, d’horari…).

• Facilita el contacte als teus usuaris, afegint aplicaciones de voz a la teva pròpia pàgina web –com Click&Talk o Click-to-Call–, i connecta-les al teu sistema de contact center.

• Gestiona totes les interaccions amb els teus clients mitjaçant una solució cloud contact center professional per l’atenció a clients.

• Configura el teu sistema ACD-IVR avanzado (Resposta de Veu Interactiva) per reduir el temps d’espera als teus usuaris, automatitzar les consultes més habituals, i optimitzar els teus processos.

• Confia en una solució de comunicacions cloud de pagament per ús, per poder dimensionar el teu contact center amb total llibertat, i pagar només pels agents que necessites durant un període de temps concret.

• Proveeix els teus agents d’un mòdul especialitzat per a la recepció de trucades, amb tipificació i reprogramació.

• Connecta el teu sistema d’atenció telefònica al teu CRM, y redueix el temps de resposta, captura d’informació i tancament de comandes.

• Mantingues el control dels teus resultats i nivell de servei en temps real amb un wallboard especialitzat per a supervisors.

En resum, l’èxit del teu Black Friday depèn del teu poder d’atracció, però també de l’eficàcia de les teves operacions. Avui en dia les solucions professionals de contact center en el núvol et permeten millorar el ROI del teu eCommerce. Ofereixen més possibilitats de comunicació als teus usuaris, armen el teu equip amb eines especialitzades de productivitat, s’integren perfectament amb el teu web o el teu CRM, i s’aporten la flexibilitat i eficiència que necessites.

Felices vendes!