3 min
Els call center reben dades de diferents àmbits. Des de trucades fins a correus electrònics i xats web, entre d’altres, les dades de la veu del client s’utilitzen a tot el món per ajudar a tancar el buit entre el contact center i la resta de l’organització.
A mida que la llista de canals de comunicació es fa més llarga i sofisticada, el flux de dades segueix creixent i fent-se més complex, deixant al líder del call center amb el repte de donar sentit a totes aquestes dades.
Els indicadors clau de rendiment (KPIs, en les seves sigles en anglès) estan impulsats pels valors centrals d’una organització. Els informes i estadístiques no només ajuden als alts executius a comprendre el valor del call center, sinó que també permeten als gerents prendre decisions sobre contractació, capacitació, programació i compensació de l’equip.
Els bons KPIs es basen en els objectius comercials i, quan això passa, el client rep un millor servei. Amb tantes dades disponibles, de tantes fonts diferents, pot semblar una sobrecàrrega d’informació. Per això és imprescindible establir objectius òptims de KPIs amb una doble finalitat: evitar errors i prendre decisions encertades.
Com evitar els errors més comuns dels KPIs d’un call center
1) Conèixer la diferència entre mètriques i KPIs
És important recordar que les mètriques existents no determinen els KPIs; al contrari, són aquests els que determinen les mètriques necessàries. La majoria dels contact center emeten un flux constant d’informes estàndard amb mètriques de referència que proporcionen mesuraments simples i genèriques que podrien adaptar-se a qualsevol call center sense tenir en compte altres variables.
Per aquest motiu, cada centro d’atenció al client pot establir els seus KPIs personalitzats per adaptar-se a les necessitats de mesurament específics que contribueixin a complir els objectius d’una organització.
2) Començar pels directius d’una empresa
El millor lloc per començar és amb els objectius estratègics i les metes establertes per l’equip de lideratge executiu. És fonamental treballar amb l’alta direcció per proporcionar millors informes i anàlisi del rendiment del call center. Per això, una reunió amb els membres de l’equip de lideratge executiu pot contribuir en gran mesura a definir el que s’ha de mesurar a curt i llarg termini.
3) No adoptar els “estàndards del sector BPO”
Al llarg dels anys, els contact center s’han tornat més estratègics dins d’una organització i han augmentat l’interès en el seu rendiment. És temptador adoptar un conjunt “d’estàndards del sector” sense tenir en compte la indústria en què s’opera. El fet de no reconèixer la singularitat de cada call center i prendre’s el temps per validar les mesures pel seu propi entorn sol ser l’arrel dels errors dels KPIs.
Per exemple, si es considera la mitjana de temps de maneig (AHT, en les seves sigles en anglès) en una empresa. Per un director, els temps de gestió més prolongats podrien significar que els agents s’estan prenent el temps per millorar l’experiència del client (CX). Però per un executiu, un AHT més prolongat podria significar un augment dels costos humans i de telecomunicacions. És fàcil veure les relacions entre els KPIs i com s’equilibren i influeixen entre si. Pot portar una mica de temps i esforç, però és important posar cada mètrica en context dins d’una organització per il·lustrar el seu propòsit i, per tant, justificar el seu lloc en el programa de gestió del rendiment.
En conclusió, si bé la definició dels KPIs del contact center pot presentar reptes, aquest procés és un dels exercicis més valuosos en la gestió del seu rendiment. Els bons KPIs ofereixen evidència sòlida als alts executius, mostrant el valor del call center.
Com menys indicadors clau de rendiment, millor. “Clau” és la paraula important aquí. Si els KPIs del contact center donen suport als objectius estratègics de l’organització, només hauria d’haver-hi uns quants. Són habituals dos o tres KPIs. Los informes i quadres de comandament dels agents i de l’equip ja no es basen en mètriques estàndard per a tots; en canvi, les necessitats úniques del call center es reflecteixen en els KPIs que tots estan treballant per complir i millorar.
¡Subcriu-te!
Demana una demo