La flexibilitat als call center és clau per garantir el benestar dels agents

La pandèmia va convertir la flexibilitat al lloc de treball en una estratègia clau pels líders que busquen preservar, fins i tot enfortir, la satisfacció del client i les operacions del call center durant una època de gran incertesa.

Els agents també es van beneficiar d’ella, i la majoria va gaudir de la millora de l’equilibri entre el treball i la vida personal que els oferia el treball remot. El van gaudir tant, de fet, que les organitzacions ara s’enfronten al que es denomina ‘La gran resignació’ si els líders intenten obligar als agents a tornar a treballar en contact centers físics centralitzats.

Avui en dia, la flexibilitat al lloc de treball també significa ser comprensiu sobre com treballen els agents i quan ho fan. És l’única forma de retenir als empleats que es té i atreure als quals es necessita.

Com fer-ho?

1) Implementant una infraestructura de tecnologia de call center basat en el núvol

És convenient moure les operacions del contact center al núvol. Els beneficis d’aquest moviment són dobles:

• Els agents sentiran més suport i podran accedir a les eines que necessiten per fer el seu treball des de qualsevol lloc i en qualsevol moment.
• Els gerents del call center tindran l’autonomia per administrar de manera efectiva als agents que ja no veuen en persona. Mitjançant l’ús d’eines basades en el núvol com gravació de pantalla, anàlisi d’escriptori, anàlisi de veu i gravació de trucades, els supervisors estaran capacitats per formar i donar suport a agents remots que podrien treballar en horaris inusuals.

2) Incorporant el concepte de flexibilitat com un nou estil de gestió

Tot l’equip d’administració ha d’adoptar la flexibilitat prioritzant el benestar dels empleats i advocant activament per implementar-la al lloc de treball. En aquest sentit, els líders dels call center hauran de guiar a la resta per a què surtin de les seves zones de confort, repensant constantment el que vol dir la flexibilitat pels agents.

3) Flexibilitzant encara més els horaris dels agents

Si es pregunta als agents quin és el seu horari favorit, les respostes varien àmpliament segons l’estil de vida, la dinàmica familiar i altres factors personals. Si es vol implementar realment la flexibilitat per potenciar el benestar dels empleats, és convenient donar-los l’oportunitat de seleccionar els seus horaris, intercanviar torns, programar els seus descansos, tenir horaris d’inici flexibles, inscriure’s per a les hores extra, tancar la sessió més aviat o prendre’s un temps lliure voluntari. Les eines al núvol permeten als agents treballar en línia d’una manera molt fàcil, intuïtiva i autònoma.

4) Programant un temps de descans obligatori

Els empleats d’un call center s’enfronten a més pressió que mai en aquest moment, amb agents cansats ​​que atenen a consumidors angoixats. Per això, la deserció d’agents està augmentant i el grup de talents del contact center està disminuint. És per això que programar el temps de relleu obligatori pels agents és fonamental.

5) Fent que els descansos siguin més holístics

En el passat, una pausa pel cafè a l’oficina era la forma tradicional en què un agent passava temps lluny del telèfon. Però en el nou model actual de treball des de casa, un descans podria representar temps dedicat a fer exercici, cuidar als nens o fins i tot meditar.

6) Utilitzant el canvi de canal per admetre una programació flexible

Quan una organitzacions s’enfronta a una escassetat de personal del call center per a un torn determinat, és apropiat combinar el servei al client amb un o més canals de comunicació (xat, correu electrònic, SMS, etc.) per tancar el buit i evitar possibles queixes dels clients que podrien quedar-se sense ser atesos.