La importància de la intel·ligència emocional en els call center durant el coronavirus

Amb la crisi del coronavirus accelerant-se, estem exposats a un excés d’informació constantment. Davant d’una situació d’incertesa, no sabem què esperar i escoltem atentament qualsevol nou desenvolupament, centrant-nos en allò que els experts ens diuen que fem per mantenir-nos segurs.

El desconegut, i la volatilitat de la situació, ens mantenen nerviosos, preguntant-nos què vindrà demà. Aquesta situació pot fer-nos sentir por, angoixa i impotència. Si bé l’amenaça és real, el pànic i no tenir control sobre les nostres emocions empitjoraran la situació.

Per ajudar-nos, tant a nivell laboral com personal, existeix un concepte del qual s’està parlant molt aquests dies: la intel·ligència emocional.

Què és la intel·ligència emocional?

La intel·ligència emocional és la capacitat de percebre amb precisió les emocions pròpies i alienes; comprendre els senyals que les emocions envien sobre les relacions; i gestionar les emocions pròpies i alienes. No necessàriament inclou les qualitats (com optimisme, iniciativa i confiança en si mateix) que algunes definicions populars li atribueixen.

En l’àmbit laboral, aquest tipus d’intel·ligència és bàsica pels líders i els responsables de departament en aquests moments, donat que poden ajudar a gestionar les relacions amb els empleats i a mantenir la motivació de l’equip.

Els cinc elements de la intel·ligència emocional:

• Autoconsciència: La capacitat de comprendre les pròpies fortaleses i debilitats i com afecten a les interaccions socials.
• Autoregulació: La capacitat de gestionar les emocions, respondre adequadament a les situacions i expressar les emociones amb control.
• Motivació: La capacitat de desenvolupar l’automotivació, en lloc de dependre de factors externs com els diners, el reconeixement o els títols de treball com a font de motivació.
• Empatia: La capacitat de comprendre i ser comprensiu amb les situacions dels altres.
• Habilitats de les persones: La capacitat de connectar-se i generar confiança i relació amb els altres.

Per què la intel·ligència emocional és important en els call center?

Els contact center només poden tenir èxit si els agents tenen les habilitats i els trets necessaris per construir relacions duradores amb els clients. Per construir una organització veritablement centrada en el client, per tant, els seus empleats han de ser molt intel·ligents emocionalment.

Cinc avantatges de cultivar aquest tret entre l’equip

1) Construir equips forts i productius

Només es pot aconseguir un gran treball en equip si els seus membres poden comunicar-se amb els seus col·legues i treballar en harmonia amb els altres.

2) Prendre decisions de contractació

Al contractar representants pel servei al client, els gerents han d’estar atents no només a l’experiència tècnica sinó també als trets que indiquen un alt nivell d’intel·ligència emocional. Alguns d’aquests són la independència, l’autoconsciència, la mentalitat oberta i la capacitat de tenir bona relació amb els altres.

3) Millorar el lideratge

Així com és crucial contractar empleats emocionalment intel·ligents, els líders també han de subscriure’s a pràctiques de lideratge que també ho siguin. D’aquesta manera, seran més sensibles a les necessitats dels seus treballadors, que és el primer pas per impulsar el compromís dels empleats.

4) Relacionar-se millor amb els clients

Els agents del call center emocionalment intel·ligents són empàtics i agradables. Poden comunicar-se de manera efectiva i, sovint, són excel·lents per a la resolució de conflictes. Aquestes habilitats clau permeten a les marques construir relacions significatives amb els seus clients.

5) Millorar la cultura organitzacional

Les empreses poden nodrir la intel·ligència emocional dels seus empleats al submergir-los en el desenvolupament de la personalitat i les formacions de comunicació. Els líders també han de rebre capacitació sobre com administrar als seus empleats de manera efectiva. Al fer-ho, les empreses de servei al client poden crear una cultura interna col·laborativa i més productiva.