La importància dels agents de call center en l’experiència de client

La intel·ligència artificial (IA) està canviant tot el panorama empresarial. Gartner prediu que el 2020 es convertirà en un motivador positiu per la feina, creant mig milió de nous llocs de treball.

Les empreses que implementen solucions d’IA reconeixen eles eficiències operacionals a tota l’organització, fins i tot dins dels seus departament de servei al client. Segons un informe recent, el 61% de les empreses van implementar solucions d’intel·ligència artificial el 2017, enfront al 38% el 2016. I els empleats veuen això com un canvi positiu.

Però, i els client? Les empreses saben com les noves tecnologies estan afectant a l’experiència dels seus clients? Si bé la innovació és fonamental per mantenir un avantatge competitiu, l’enfoc ara s’ha centrat massa en les tecnologies emergents per oferir experiències excepcionals als clients. Les empreses no han de deixar d’invertir en noves tecnologies, sinó que també han de reconèixer que la lleialtat dels clients depèn de la naturalesa humana.

L’informe “AI vs The Human Touch: What Contact Centers Need to Know”, elaborat per Calabrio, inclou respostes de més de 3.000 consumidors sobre el recorregut de l’experiència del client i allò que els motiva. Els descobriments són clars: la naturalesa humana és la forma en què els clients pensen, senten i actuen, i impulsa el seu comportament digital. Per guanyar la seva lleialtat, els clients han de sentir-se escoltats i tenir un vincle emocional amb la marca, i això només pot crear-se a través de la connexió humana. D’altra banda, el 41% dels agents de contact centers creuen que les noves implementacions de tecnologia signifiquen que tindran menys tasques administratives i de rutina.

Els clients volen ser escoltats, i volen crear una connexió emocional amb les marques. Al posar un ésser humà, a l’altra banda de la línia telefònica, les empreses poden satisfer els desitjos, les necessitats i les emocions dels clients:

• El 50% afirma que la lleialtat es guanya quan les empreses escolten i actuen sobre una queixa.
• El 48% són més lleials quan poden contactar amb una companyia de manera ràpida i fàcil.
• El 43% es queixaria si l’experiència no fos satisfactòria tal y com es va prometre.
• El 31% té motius per queixar-se si senten que no els estan escoltant.
• El 35% seria crític amb una empresa si fos massa difícil parlar amb un humà.

Perquè els clients obtinguin ràpidament l’ajuda que necessiten, moltes empreses recorren a xat bots o altres opcions d’autoservei. Les empreses han d’abordar les preferències individuals del client, segons el que els clients necessitin en aquell moment, el que requereix que estiguin disponibles en tots els canals de comunicació. Això proporciona més opcions pel client i obre noves oportunitats perquè les empreses analitzin el comportament humà i emprin aquesta informació per millorar l’experiència general. No obstant, el telèfon encara segueix sent el canal preferit per molts usuaris, ja que parlar amb un ésser humà és eficient i crea una bona relació.

Segons l’informe, el 79% dels clients creu que interactuar amb un ésser humà enfront a un xat bot o un altre canal d’autoservei digital és un signe d’un bon servei al client. Els clients són motivats emocionalment quan tenen l’opció de parlar amb els agents del call center, ja que quan els clients truquen, és probable que evitin deliberadament els canals d’autoservei perquè volen ajuda d’una persona. I és llavors quan els agents empàtics ben entrenats fan una gran diferència. Mentre que el 58% dels clients que trucar és la manera d’obtenir el millor i més eficient servei, també hi ha usuaris que prefereixen diferents mètodes: el 23% el correu electrònic, el 10% el lloc web i el 7% les xarxes socials.

Amb anàlisi de veu i text, les empreses poden desbloquejar una gran font d’informació sobre el sentiment, els desitjos i les necessitats dels clients. Les converses es capturen, categoritzen i després s’analitzen perquè les empreses puguin utilitzar les idees per prendre millors decisions, com l’acceptació de les estratègies de màrqueting, vendes o productes.

La innovació ha de centrar-se en el client

A mesura que la IA i altres tecnologies es tornen més comunes, els clients són conscients del canvi. Si bé els clients coneixen aquesta nova tecnologia, les empreses han de demostrar que és eficient perquè aquesta no es converteixi en una font de frustració.

El 76% dels usuaris pensen que la tecnologia ajuda a crear una bona experiència pel client i el 48% només pensen que la innovació és important si millora el servei al client.

La importància dels agents en l’escolta al client

Per tenir èxit en un món digital, la tecnologia ha de permetre que els agents estiguin disponibles per escoltar i ser eficients quan els clients més els necessiten. A l’estar en primera línia de l’experiència del client, els agents tenen el poder d’escoltar i empatitzar.

Les empreses han d’involucrar als clients de la manera correcta, en el moment oportú i en el canal adequat per mantenir-se al dia amb les demandes en constant canvi dels consumidors coneixedors de la tecnologia digital d’avui en dia.

No hi ha forma d’evitar-ho: la tecnologia seguirà penetrant en el panorama empresarial i portarà beneficis increïbles a organitzacions de tot el món. A mesura que les empreses busquen formes d’innovar, no poden perdre de vista el fet que, per construir la connexió emocional que crea lleialtat, han d’escoltar als seus clients.