La infraestructura de contact centers al núvol, en canvi constant

L’informe “Cloud-based Contact Center Infraestructure Market Report” elaborat per la firma DMG Consulting constitueix una valuosa font de referència per analitzar el present i el futur de les tecnologies de la informació en general, i dels contact center basats en el núvol en particular. Així, l’estudi destaca la infraestructura de contact centers al núvol com un mercat en canvi constant.

Innovació, tendències, desafiaments, taxes d’adopció, rendibilitat de les inversions, quotes de mercat, beneficis i fins i tot millors pràctiques, són només alguns dels aspectes analitzats en aquest complet informe del qual es desprèn que el mercat d’infraestructura de contact centers al núvol està experimentant importants canvis en base a un creixement en la tendència a adquisicions i fusions empresarials.

La infraestructura de contact centers al núvol, en canvi constant

Des de la perspectiva d’una anàlisi profunda de l’activitat, DMG indica que des de l’any 2008, moment en què va començar a configurar-se aquest informe anual, cada cop és major el nombre de proveïdors que competeixen en el segment del mercat d’infraestructura de centres de contacte basats en el núvol (més de 150 proveïdors a tot el món), un mercat definitiu com “altament competitiu i agressiu” en aquest informe.

Quan parlem d’empreses de menor mida i participació, el preu és un dels principals criteris a l’hora d’escollir servei i proveïdors. D’altra banda, l’extrem superior del mercat és menys sensible als preus i presta major atenció a aspectes com la fiabilitat i el rendiment del sistema, el seu abast geogràfic, la seva major funcionalitat, els serveis proporcionats pels proveïdors, l’escalabilitat, la flexibilitat, etcètera.

Des de la perspectiva de l’anàlisi del nivell de satisfacció en relació al proveïdor d’infraestructura de contact centers en el núvol, l’informe proporciona una visió global de les tendències generals del mercat i les principals qüestions i preocupacions de l’usuari final, els resultats que es desprenen de l’estudi estadístic realitzat sobre els onze proveïdors més grans, revelen que el 56,8% de les empreses enquestades es troba altament satisfet, mentre que el 33,3% es va mostrar satisfet; només el 4,55% va manifestar estar completament satisfet, enfront del 5,03% que estava una mica satisfet.

No obstant, aquest informe revela molts altres aspectes que resulten de gran valor pel progrés immediat del mercat d’infraestructura de contact centers al núvol, incloent una qualificació mitja de satisfacció per categoria per a cadascun dels onze principals proveïdors del món que, probablement, resulti vital a l’hora d’escollir proveïdor per a la seva empresa.