La inversió en CEM arribarà als 13,18 mil milions de dòlars el 2021

Segons l’informe “Customer Experience Management Market” (Mercat de la Gestió de l’Experiència del Client) publicat per Markets and Markets, s’estima que el mercat global de gestió de l’experiència del client (CEM) experimentarà una taxa de creixement anual del 21,1% passant dels 5,06 mil milions de dòlars de l’any 2016 als 13,18 mil milions l’any 2021. 

Diversos són els factors que expliquen l’impuls que el mercat de CEM (Customer Experience Management) ja està experimentant i que, sens dubte, s’accentuarà en els propers anys: gestió de l’experiència del client al llarg de tot el procés, retenció i augment de la fidelitat dels clients, increment del comerç electrònic i de l’m-commerce, o la necessitat de les empreses d’adquirir un avantatge competitiu en el seu respectiu sector, entre d’altres.

Els contact center dominaran la inversió en CEM

És una de les principals conclusions a les quals arriba aquest informe. El mercat de CEM es divideix en llocs web corporatius, botigues, contact centers, mòbils, xarxes socials, correu electrònic i d’altres. De tots ells, s’espera que el segment dels contact center mantingui una quota de mercat per sobre de la resta fins l’any 2021.

Els contact center estaran especialment enfocats a gestionar de la manera més eficaç i eficient possible les consultes dels clients amb el doble objectiu de reduir costos i fidelitzar clients.

El sector de la fabricació experimentarà el major creixement en CEM

Dins de les indústries verticals, serà el sector de la fabricació aquell que experimenti un major creixement durant el període assenyalat, degut fonamentalment al major interès demostrat per aquest tipus d’empreses en retenir els seus clients, a la vegada que aconsegueixen atreure nous clients. La permanent “guerra de preus”, les fluctuacions econòmiques o el desafiament dels costos operacionals seran els principals reptes als quals hauran de fer front aquestes empreses.

Els Estats Units lideraran el creixement en la gestió de l’experiència del client

Per últim, l’informe es centra en el creixement de les inversions en CEM per regions, estratègies i actors. En aquest sentit, s’espera que els Estats Units liderin el mercat global de gestió de l’experiència del client gràcies a la presència de companyies clau. Totes elles, incloent companyies d’altres regions com Finlàndia, l’Índia o Regne Unit, emprendran diferents estratègies, principalment fusions i adquisicions, associacions i col·laboracions, i llançament de nous productes per augmentar la seva participació en el mercat global de gestió de l’experiència del client.