La personalització en l’atenció al client, clau pel sector contact center

Vivim en plena era digital i, tot i així, el component humà als contact center continua sent un factor de vital importància per aportar la millor experiència d’atenció al client possible i impulsar els negocis. Cada any, milers de clients abandonen als seus proveïdors degut a un deficient servei d’atenció al client, un desenllaç que costa milers de milions de dòlars a les empreses i que podria evitar-se amb un servei “més humanitzat. La tecnologia digital als contact center La tecnologia digital està transformant a gran velocitat la indústria mundial dels contact center. Les organitzacions reconeixen que l’experiència del client és un diferenciador clau, ocupant un lloc destacat a les línies estratègiques que es discuteixen a les sales de juntes. Però els canals digitals podrien resultar encara més poderosos si mostren un “toc humà”. Aquesta és la principal conclusió a la qual arriba l’informe “2016 Global Contact Centre Benchmarking” que, com cada any, ha elaborat la firma Dimension Data. Actualment, els contact center basats en el núvol estan proporcionant resultats de gran abast, doncs permeten traslladar l’atenció des de la infraestructura de la tecnologia a la seva capacitat per oferir una experiència integrada multicanal i millor a l’usuari final. No obstant, aquest informe revela que encara un llarg camí per recórrer, i que l’experiència digital multicanal també precisa del component humà. Contact centers, tecnologia digital i atenció al client (2016-2020) Per al període 2016-2020, Dimension Data assenyala els següents punts clau en relació a l’atenció al client:

1. La migració al núvol s’està convertint en un estàndard de la indústria dels contact center degut als seus múltiples beneficis: permet oferir un punt de contacte al client sense fissures, ajuda a la reducció de costos, agilitza els negocis, augmenta la productivitat… Les solucions al núvol es tripliquen, i la majoria d’organitzaciones opta per una solució de núvol híbrid que combina els sistemes existents amb noves solucions.

2. El contacte a través de canals digitals creix de forma constant, davant el descens del 12% de la interacció via telefònica. La satisfacció del client és la raó principal per oferir canals digitals, fins i tot per sobre de l’estalvi de costos. No obstant, el 20% dels enquestats indica que la tecnologia digital encara no compleix amb les necessitats del negoci.

3. Quatre de cada cinc organitzacions reconeixen que l’experiència d’usuari i els contact center constitueixen un factor diferenciador competitiu que ajuda a incrementar les vendes, reduir els costos, fidelitzar el client i intensificar el compromís dels empleats.

4. El 82,5% de les empreses afirmen que l’experiència de client és un diferenciador competitiu i el 77,5% creuen que és la mesura de rendiment estratègic més important.

5. La societat és mòbil. Els clients es desplacen contínuament i això fa necessari millorar l’experiència del client mitjançant una integració completa dels canals disponibles que ofereixi serveis de valor afegit (per exemple, el mapeig dels viatges dels clients per oferir informació d’interès, descomptes…). Aquesta capacitat omnichannel es triplicarà durant els propers dos anys.

6. Automatització proactiva per avançar-se a les necessitats del clients quant a vendes i màrqueting, actualitzacions de serveis, etcètera, reduint així la propensió al contacte i afavorint una millor experiència.

7. Ús més eficient de l’anàlisi big data amb la finalitat d’oferir una atenció al client més personalitzada. Aquesta tendència es demostra en el fet que, per tercer any consecutiu, la capacitat d’identificar amb antelació i segmentar als clients ha augmentat. El 23% de les empreses poden oferir una experiència personalitzada basada en la informació i les analítiques que tenen sobre els seus clients.