L’anàlisi de sentiment ajuda a guanyar eficàcia en l’atenció a l’usuari

L’arribada de l’analítica de la parla al call center, fa més d’una dècada, va obrir un nou panorama d’informació operativa en termes de comprendre el que deien els usuaris. Analistes de dades ben capacitats van poder convertir les paraules i frases clau en intel·ligència útil per a usuaris i empreses.

L’anàlisi de veu també va obrir la porta a l’obtenció de dades pel servei d’atenció al client, a través de la gravació de les converses dels usuaris amb els agents als contact center.

Amb l’accés a totes aquestes noves dades, semblava que les organitzacions ja disposaven de la informació necessària per desxifrar l’experiència de l’usuari al complet. Tanmateix, les solucions com l’anàlisi de la parla funcionen per a dir-nos de què parlen els usuaris, però no ens diuen com es senten. L’anàlisi de sentiment guia als analistes de dades dels call center cap a què fer amb aquesta informació.

Amb els avenços en el processament del llenguatge natural (PNL), combinats amb les innovacions en l’anàlisi de la parla, el següent pas lògic per a l’anàlisi del sentiment va ser la paraula parlada, com en els contactes i converses amb els usuaris. Els contact center estan adoptant l’anàlisi de la parla com una eina per a l’extracció de dades en converses gravades.

Per què l’anàlisi de sentiment ajuda a guanyar eficàcia en l’atenció a l’usuari?

L’anàlisi de sentiment proporciona una millor comprensió de les trucades dels usuaris, que poden ser emprades per supervisors, gerents i altres en tota l’empresa. Si bé l’anàlisi de la parla requereix de les habilitats d’un analista de dades, l’anàlisi de sentiments és un procés automatitzat que no requereix d’intervenció humana.

L’anàlisi de sentiment, també conegut com a mineria d’opinió (opinion mining) consisteix en el procés de determinar el to emocional que hi ha darrere d’una sèrie de paraules, i s’empra per intentar entendre les actituds, opinions i emocions expressades en una menció online.

Juntament amb la provisió d’intel·ligència empresarial amb respecte a l’experiència de l’usuari, l’anàlisi de sentiment també es pot implementar per millorar l’experiència dels empleats i monitorejar el seu rendiment. A l’igual que amb les comunicacions amb els usuaris, pot proporcionar puntuacions de sentiments automatitzats per agents, equips, grups, etc. Les qualificacions dels sentiments dels empleats es poden correlacionar amb altres indicador clau de rendiment (KPI), que guien als líders dels call center cap a agents de baix i alt rendiment.

Amb el seu enfoc tant en l’experiència de l’usuari com en l’experiència de l’empleat, l’anàlisi de sentiment és una de les solucions de call center que té un atractiu universal pel mercat.