Les 4 tecnologies que han impulsat la revolució del contact center

En el seu origen, el contact center tenia l’objectiu de mantenir la comunicació entre l’empresa i els seus clients, però aviat les companyies es van donar compte que aquestes solucions ràpides no eren factibles a llarg termini ja que no tenen suficient rendiment, funcionalitat o integració amb altres aplicacions.

Per aquest motiu, el sector es va veure en la necessitat de buscar noves formes de millorar cap a un entorn digital. Precisament, la digitalització ha viscut una explosió degut a la pandèmia i es calcula que en els últims 8 mesos ha avançat tant com en els últims vuit anys, i en el cas dels contact centers, ha ajudat a automatitzar i seguir millorant els processos. Gràcies a això, el sector del contact center va créixer un 41% durant el passat any.

Aquesta digitalització ha donat lloc a l’aparició de nous models de contact centers, com els basats en la núvol, que no requereixen d’un espai físic pel seu desenvolupament i que estan sent adoptats per les organitzacions que necessiten un canal de comunicació obert amb els seus clients, i per les pimes, que no tenen recursos per fer ús de contact centers més grans o especialitzats. Per això, masvoz, companyia amb més de 19 anys d’experiència en serveis de comunicacions per a empreses, analitza les tecnologies que han fomentat l’impuls del sector cap a models de contact center més accessibles i descentralitzats.

Les 4 tecnologies que han impulsat la revolució del contact center      

• El CRM pot considerar-se la pedra angular d’alguns contact centers ja que allà estan connectats tots els canals de comunicació amb el client. Aquesta atenció multicanal genera gran quantitat d’informació sobre l’usuari, que pot ser encara més útil si, a més, es combina efectivament amb les dades que l’empresa va acumulant històricament i que s’obtenen gràcies al CRM. La integració del software del contact center amb el CRM és clau per obtenir una visió integral del client que permeti a les empreses conèixer-lo de forma real i, així, ser capaç d’oferir-lo les solucions i respostes que realment necessita en cada moment, aportant un valor diferencial a cada gestió. A Espanya, segons un estudi de Zendesk, el 91% de les empreses amb més d’11 empleats usen algun tipus de software CRM.

• La Intel·ligència Artificial (IA) també ajuda a les empreses a tenir una comunicació molt més personalitzada amb els clients, facilitant l’assistència als usuaris 24/7 alhora que s’optimitza el temps dels agents dedicats a respondre a les consultes. L’experiència del client i els contact center són excel·lents punts de partida per implementar solucions d’IA. Per exemple, els xat bots estan evolucionant ràpidament i ajudaran als clients a tenir interaccions útils i personalitzades amb les empreses, amb una resolució més ràpida i precisa dels seus problemes. En aquest sentit, Gartner prediu que pel 2022 el 70% de les interaccions dels clients implicaran tecnologies emergents com xat bots o missatgeria instantània. A més, els salts gegants en la tecnologia de processament de veu i el processament del llenguatge natural (PNL), que s’ocupa de la interacció entre ordinadors i humans usant el llenguatge natural, estan obrint grans oportunitats per millorar la precisió i eficiència dels call centers.

• El núvol proporciona flexibilitat i escalabilitat als contact centers, tant que el 57% de les empreses ja han migrat o planegen migrar els seus contact center al núvol. En la situació actual, amb els agents repartits per diverses àrees geogràfiques, el núvol és un element clau per a l’accés a una interfície única i a l’historial complet d’interaccions amb el client directament des del web gràcies a la gestió centralitzada. El mercat dels contact center al núvol arribarà als 44,86 mil milions de dòlars el 2025. A més, el núvol fa que sigui més ràpid i senzill integrar els canals de comunicació entrants i sortints, com el correu electrònic, telèfon, WhatsApp i xarxes socials, entre d’altres.

• La connectivitat 5G ja juga un paper clau en les comunicacions empresarials gràcies a la seva major velocitat d’accés – fins 20 cops superior -, però aquest no és l’únic benefici. D’una banda, influeix en la qualitat de l’àudio, molt més alta gràcies a aquesta tecnologia que suporta el sistema VoNR (Voice over New Radio), una tecnologia de veu amb una menor latència, millor qualitat de so i una major qualitat d’imatge en les trucades amb vídeos. A més, d’altra banda, la tecnologia VoIP fa un major ús de la connexió que ofereix el 5G, ja que pot ajustar-se a la demanda i els dispositius connectats, creant xarxes paral·leles independents i dedicades. Aquesta tecnologia ja està començant a deixar empremta en el sector de les comunicacions i és previsible que cada cop més professionals adoptin números virtuals basats en aplicacions per trucades de negoci, videoconferències i reunions d’equip sota una xarxa 5G.

A més dels factors tecnològics, després de la declaració de l’estat d’alarma, al març del passat 2020, el teletreball va irrompre com el nou model de treball. Això és quelcom que també va incidir en l’entorn dels contact centers, i que, avui en dia, la tendència és promoure i afavorir el treball dels agents des de casa, de forma total o parcial, mitjançant sistemes híbrids. Això és possible gràcies a les solucions al núvol, amb les quals es pot treballar en remot amb les aplicacions necessàries com si de l’oficina es tractés, sense interrupcions ni necessitat d’instal·lacions; i salvaguardant la seguretat que requereixen els equips corporatius.

“El creixement d’aquest nou enfocament dels contact centers, més informal i disruptiu, ha estat impulsat recentment per dos factors: els continus avenços en la tecnologia i la pandèmia. Com tots sabem, el 2020 les empreses van haver de girar molt ràpidament cap un nou model per seguir al mercat i gran part de l’experiència del client es va reduir a una pantalla digital. La tecnologia obre les funcionalitats dels contact centers professionals a un públic molt més ampli i pot contribuir al creixement del sector de la comunicació en general”, explica Santi Vernet, director comercial de masvoz.