Les 6 millors pràctiques en l’atenció omnicanal al client

La forma en què les empreses gestionen el servei d’atenció al client ha canviat dràsticament en els últims anys. Fa més d’una dècada, només hi havia dues formes de contactar amb una companyia: per telèfon o per fax. No obstant, actualment existeixen múltiples eines online de contacte: email, xat online, SMS o xarxes socials, entre d’altres. En aquest sentit, SuperOffice destaca que el desafiament per a moltes empreses és que l’omnicanalitat ofereixi un servei consistent, de qualitat i integrat als clients.

Segons Aberdeen Group, les companyies que ofereixen un servei d’atenció al client de qualitat a través de múltiples canals retenen al 89% dels seus clients, mentre que les empreses que no brinden una atenció omnicanal només poden retenir al 33%.

Què és l’atenció omnicanal al client?

El servei d’atenció omnicanal al client integra text, xarxes socials, correu electrònic i missatgeria instantània per brindar una experiència de marca unificada, de manera que el client pugui contactar amb l’empresa a través de diversos canals i, al mateix temps, experimentar la qualitat del servei.

Segons un estudi d’Accenture, el 89% dels consumidors experimenten frustració al haver de repetir les seves preguntes a diversos agents del servei al client. Frustració que ara pot evitar-se gràcies a l’atenció omnicanal al client.

Les 6 millors pràctiques en l’atenció omnicanal al client

1.- Disposar de llocs web responsive

El 90% dels clients afirma que la seva experiència al contactar amb el servei al client a través de dispositius mòbils ha estat negativa. Així, la principal queixa dels usuaris en aquest aspecte és la visualització incorrecta i la difícil navegació. A això es suma la lentitud en el temps de càrrega de determinats webs. Per tant, és imprescindible que les empreses que vulguin oferir una atenció omnicanal al client tinguin els llocs web optimitzats per ús mòbil.

2.- Millorar els temps de resposta en les xarxes socials

Els mitjans socials poden ser una excel·lent eina de servei al client, obtenint altes taxes de satisfacció del client. No obstant, moltes marques no compleixen les expectatives dels clients a l’hora de respondre els seus dubtes a través de les xarxes socials.

Segons una enquesta de NM Incite, les respostes lentes són més negatives pels clients que quan empresa no respon en absolut. Per tant, la reducció dels temps de resposta en les xarxes socials i la capacitació dels empleats per brindar solucions ràpides i efectives poden millorar significativament les relacions amb els clients.

3.- Potenciar l’autoservei

Gairebé tres quartes parts dels consumidors prefereixen usar el lloc web d’una empresa per trobar una solució enfront a d’altres canals de servei. Hi ha moltes maneres d’ajudar als clients a trobar solucions, per exemple, amb una pàgina de preguntes freqüents completa que és el canal d’autoservei més àmpliament implementat. Això redueix la quantitat de temps que li costa a l’agent resoldre el problema i la quantitat de vegades que un client necessita posar-se en contacte amb el servei al client. El resultat: una major satisfacció del client i menors costos generals per a l’empresa.

4.- Augmentar la satisfacció amb un servei d’enviament de SMS

L’enviament de SMS és realment efectiu per empreses de determinats sectors com el de la salut per enviar recordatoris de cites, o el bancari per enviar alertes als clients de forma immediata. Un estudi de Single Point va confirmar que el 99% de tots els missatges de text es llegeixen. Per tant, si les empreses desitgen arribar als seus clients l’ús de SMS és extremadament eficaç. Sobretot la Generació Millennial, que rebutja les trucades telefòniques i els correus de veu, és la que abraça amb més entusiasme els SMS com un canal de servei al client.

5.- Millorar les vendes mitjançant el xat online

El xat online és una forma molt popular de servei al client, ja que la capacitat d’accedir a l’ajuda de forma ràpida i convenient alleuja la frustració del client. A més de ser un canal efectiu pel servei al client, el xat online pot millorar les vendes. A mesura que els agents d’atenció al client guien als clients a través d’un problema en particular, és possible que puguin identificar productes o serveis que els hi siguin útils.

6.- Utilitzar l’email marketing

L’enviament de correus electrònics encara funciona i funciona molt bé. De fet, el correu electrònic guanya com l’estratègia de màrqueting digital més efectiva per a la retenció de clients amb un 56% d’efectivitat. A més, el 38% dels consumidors prefereix comunicar-se online o per email sobre problemes senzills d’atenció al client. El més important en aquest servei d’atenció al client és respondre sempre als usuaris quan plantegin una consulta o problema a través d’un email, donant-los un temps de resposta determinat.

En conclusió, l’atenció omnicanal al client és la solució per empreses amb visió de futur. Independentment dels canals que esculli una companyia per contactar amb el servei al client, la seva prioritat sempre ha de ser proporcionar una experiència útil i honesta que possibiliti el creixement de la seva relació amb els clients.