Les 7 principals tendències de xat bots a seguir el 2020

Amb l’augment de les tendències de xat bots i la perspectiva del mercat, és molt important que les empreses decideixin la forma en què interactuen amb els usuaris.

Gartner diu que la Intel·ligència Artificial (IA) serà una inversió principal en l’experiència del client en els propers anys. El 47% de les organitzacions utilitzarà xat bots per a l’atenció al client i el 40% desplegarà assistents virtuals.

La IA està reestructurant les formes en què les empreses es comuniquen tant internament com amb els usuaris. La IA és crucial per a permetre l’aprenentatge automàtic i la interpretació flexible de les comunicacions automatitzades.

Es pronostica que els xat bots passaran de les simples consultes basades en l’usuari a converses en temps real basades en anàlisis predictives més avançades.

Perspectives de la indústria el 2020

Actualment, els bots s’estan implementant en múltiples negocis verticals per oferir un excel·lent servei al client i millorar la seva experiència.

Els xat bots transformaran la forma en què les empreses es comuniquen amb els seus usuaris i potencials clients. Alguns dels casos d’ús comuns són el servei al client, la generació de leads, la interacció de l’usuari, les aplicacions de missatgeria, els recursos humans, etc.

Les 7 principals tendències de xat bots a seguir el 2020

1) Xat bots més humans

Segons Global Market Insights, la mida total del mercat per a xat bots a tot el món superarà els 1,3 mil milions de dòlars el 2024.

Per tant, és inevitable que la indústria de xat bot es converteixi en la força impulsora de les comunicacions comercials. Amb els avenços tecnològics, els bots es tornaran més intel·ligents per comprendre les converses i la intenció de les consultes.

Tenint això en compte i per mantenir el ritme de les expectatives dels usuaris, les empreses ara estan més centrades en construir xat bots que no es puguin distingir dels humans amb l’ajut de l’aprenentatge automàtic, la IA i el processament del llenguatge natural (PNL).

2) Ús de IA en els call center

Els xat bots, els assistents virtuals, la missatgeria i altres noves tecnologies ja estan ajudant a transformar els contact center a tot el món. Segons un estudi, les empreses poden reduir els costos de servei al client fins en un 30% mitjançant la implementació de xat bot conversacional.

Els bots sense participació humana poden gestionar sol·licituds simples com canviar una contrasenya, sol·licitar un saldo, programar una cita, etc.

3) Plataformes de missatgeria com a motor de creixement per a xat bots

El 68% dels usuaris indica que la missatgeria és la forma més convenient de mantenir-se connectat amb les empreses. El concepte de comerç convencional encoratja als consumidors a comprar online amb xat bots. Les plataformes de missatgeria permeten a les empreses oferir un millor servei al client.

Amb el temps, cada cop més marques adoptaran plataformes de missatgeria per augmentar el compromís i la lleialtat de l’usuari, ja que aquestes tindran fortes capacitats de bot i un enfoc integrat amb diverses funcions comercials.

4) Els bots de veu s’estan tornant convencionals

La tecnologia de reconeixement de veu continua millorant en precisió, i se li estan afegint serveis avançats. Un estudi d’investigació d’Accenture afirma que les plataformes de missatgeria que comprenen interfícies basades en veu i text, estan sent emprades cada cop més pels usuaris digitals com el seu mètode preferit de participació.

Per què els bots de veu estan guanyant popularitat?

• El text pot ser monòton de vegades, mentre que els bots de veu involucren als usuaris amb una comunicació automatitzada basada en intel·ligència.
• Un bot habilitat per veu, pot proporcionar informació fiable de dades als usuaris. També ajuda a proporcionar informació correcta en temps real.
• Els bots de veu ofereixen noves oportunitats de personalització que redueixen els problemes que s’enfronten al tractar amb els requisits de l’usuari.

Els bots de veu són, de fet, una excel·lent manera per a què les empreses usin l’automatització i es connectin amb un nivell humanitzat.

5) Bots per a ús intern a les empreses

A més de gestionar les sol·licituds dels usuaris sense problemes, els xat bots ofereixen un gran valor comercial al racionalitzar els fluxos de treball interns de les organitzacions. Hi ha molts casos d’ús per a xat bots d’IA amb cada aplicació variant que s’esforça en complir un objectiu comú: millorar l’experiència i l’eficiència de l’usuari.

Així és com es poden usar les tendències de xat bot en totes les funcions empresarials:

• Els xat bots es poden usar per a mantenir el pols dels agents, respondre preguntes bàsiques relacionades amb RRHH i completar els serveis transaccionals.
• Els bots poden iniciar el procés d’entrevista responent preguntes de detecció i capturant les respostes. També ajuda a guiar als nous treballadors a través de les polítiques de l’empresa.
• Els xat bots poden gestionar consultes comunes i permetre que els agents treballin en resolucions complexes, ja que el bot aprèn les respostes a consultes repetitives i millora el temps de resposta.

6) L’experiència del client (CX) impulsarà l’adopció de xat bots

Els xat bots basats en IA ajuden a millorar l’experiència del client:

• Els xat bots són els millors pels usuaris que esperen una resposta instantània, generalment en menys de 30 segons.
• Els bots d’IA estan actius 24/7, involucrant als usuaris a gestionar preguntes basades en informació i reduint els tiquets de suport.
• Els xat bots són fàcilment escalables durant les hores pic per atreure usuaris i oferir una millor experiència al client.
• Segons el CX, les empreses poden escollir l’ús de xat bots per comunicar-se amb els seus usuaris.

7) Coneixements de l’usuari per impulsar el comportament del xat bot

El propòsit dels xat bots és imitar el suport humà i proporcionar les respostes correctes basades en consultes. tanmateix, sense una integració més profunda amb les dades dels usuaris, els bots realment no poden obtenir una imatge exacta del seu comportament. Per tant, l’anàlisi intel·ligent és important per capacitar xat bots amb capacitats més semblants a les humanes.

Per a tots els coneixements dels usuaris, els xat bots poden recopilar, normalitzar i afegir dades de comentaris per a la seva posterior anàlisi.

En conclusió, els bots s’estan generalitzant en diverses funcions comercials i aplicacions de consum. En el futur, la implementació de xat bots tindrà un gran impacte en el customer journey i l’experiència dels usuaris.