Les empreses augmenten recursos per millorar l’experiència de client

Una òptima atenció al client resulta vital per a l’èxit dels negocis actuals. Els dies en què els clients havien de suportar males experiències han arribat al seu final i actualment, el 62% dels clients manifesten estar disposats a canviar de companyia després d’una o dues experiències poc satisfactòries. Per tant, les organitzacions han de proporcionar la millor experiència al client possible, i això suposa respondre a les demandes d’aquests. Per aquest motiu, les empreses augmenten els seus recursos per millorar l’experiència de client.

Però, què exigeix el client actual? Informació ràpida i sense esforç, la resolució dels seus problemes, dubtes i qüestions en un primer contacte sense importar el canal pel qual s’efectuï la comunicació per començar. Però el client d’avui també desitja que l’empresa el conegui i el comprengui millor, i que aprofiti aquest coneixement per anticipar-se a les seves necessitats i optimitzar les seves relacions presents i futures.

Un recent estudi elaborat per CCW sota el títol “Fall Executive Report: Customer Experience” posa de manifest que aquestes demandes per part dels clients són clares, i que les empreses les estan escoltant. No obstant, algunes empreses estan més compromeses (i estan millor preparades) a prendre mesures que d’altres. Així, tot i que les empreses augmenten els seus recursos per millorar l’experiència de client, existeixen diferències entre elles sobre on invertir i a quines iniciatives concedir prioritat.

Recursos per millorar l’experiència de client

Aquest informe, elaborat a partir d’enquestes a clients i professionals de contact centers d’una àmplia gamma de sectors i empreses de totes les mides, arriba a algunes importants conclusions sobre l’estat actual i les principals tendències en el sector global de l’atenció al client:

• L’estudi de les reaccions dels clients i la millora de les solucions de comunicació amb aquests, estan considerats com a factors “essencials” sobre els que s’han de prendre mesures pel 100% i el 99% dels enquestats, respectivament.

• El 75% de les empreses treballa activament per reduir els esforços del client.

• El 80% dels enquestats assegura treballar en una major personalització del servei al client.

• Pel que respecta als canals de comunicació, l’experiència omnicanal s’enforteix progressivament. El 77% de les organitzacions es mostren compromeses amb el xat en viu, el 76% treballa millorant les interaccions mòbils i SMS, mentre que el 67% està treballant activament per iniciar, mantenir o enfortir la comunicació amb el client a través de xarxes socials.

• I tot això en base a què el 87% de les empreses considera que ha d’atendre als clients a través del canal preferit per aquests, i per això afirmen treballar en aquesta direcció.

• Augmenta la consideració cap a iniciatives de nova generació com el mapeig de viatges.

• El 58% de les empreses ha incrementat el seu pressupost en atenció al client durant l’últim any.

Aquestes, i d’altres conclusions, revelen que les organitzacions han comprès la importància d’una millor experiència del client per a la bona marxa dels seus negocis i, en conseqüència, treballen en la direcció de millorar aquest aspecte. I, per tant, les empreses augmenten els seus recursos per millorar l’experiència de client.