Les millors pràctiques per complir amb les expectatives digitals dels usuaris

Les expectatives dels usuaris estan canviant i atorguen una major prioritat al compromís digital amb les empreses. Volen les respostes a les seves consultes en temps real i a través de qualsevol dels canals que hagin escollit (xarxes socials, email, telèfon, xat en viu…).

Les millors pràctiques per complir amb les expectatives digitals dels usuaris

1) Gestió centralitzada de les interaccions digitals en el call center

Avui en dia, en la majoria de les empreses, la propietat dels canals digitals està aïllada fora del call center, generalment en màrqueting. Existeixen múltiples reptes quan es gestionen d’aquesta manera:

• No s’escala. La majoria dels equips de màrqueting dediquen una petita quantitat de persones a monitorejar els canals digitals per protegir la reputació de la marca. És necessari assegurar-se que els membres de l’equip són suficients per lidiar amb els problemes reals als quals s’enfronten els usuaris.
• Els usuaris contracten a les empreses per una àmplia varietat de temes relacionats amb l’atenció al client. El personal de màrqueting assignat per monitorejar aquests canals ha de tenir les habilitats necessàries per proporcionar les respostes oportunes i completes.
• L’enfoc del màrqueting al monitorejar canals digitals és la reputació de la marca, no el servei. Tanmateix això pot afectar-la, perquè és poc probable que els usuaris que accedeixen a l’empresa a través d’aquests canals obtinguin les respostes que desitgen de manera adequada.

Pel contrari, quan el servei al client té monitoreig i participació dels usuaris a través de canals digitals, com a part d’un esforç de servei al client omnicanal, s’aborden aquests problemes.

El servei al client compta amb personal a escala, està enfocat en l’usuari, capacitat per tractar eficientment els seus problemes, pot administrar les interaccions omnicanal digitals primer que inclouen veu, i pot proporcionar informació a vendes i màrqueting per garantir que no existeixin sitges organitzacionals.

2) Afegir suport per a missatgeria digital i canals en temps real

El suport de canals digitals pot ser tècnicament difícil, ja que pot no tenir estàndards. Contínues novetats arriben al mercat diàriament, i el seu ús pot variar segons la demografia (per exemple, les preferències poden variar pels usuaris més joves enfront als més grans).

Per tant, és necessària una solució que faciliti el suport de tots els canals de forma nativa, inclosos els canals de veu i digital. Ha de ser simple activar nous canals a través de capacitats preintegrades, i ha de ser rendible per permetre que tots els agents administrin interaccions combinades i que puguin moure’s fàcilment entre canals.

3) Proporcionar una safata d’entrada unificada per a tots els canals

Garantir una experiència d’agent simple i eficient per gestionar les interaccions omnicanal digital-first és fonamental. Una safata d’entrada unificada per a tots els canals proporciona:

• Una interfície única: una safata d’entrada per a totes les interaccions.
• Una experiència nativa: cada plataforma de missatgeria manté les seves característiques natives.
• Agents en control: treballen en un flux natural, amb priorització dinàmica.
• Ruptura de sitges: entre els agents de veu i digitals per crear agents combinats i omnicanal que millorin l’eficiència operativa.

4) Facilitar agents de context a les interaccions en tots els canals

Com els agents estan preparats per gestionar les interaccions combinades, han de tenir un context que es mantingui a través del ‘customer journey’ i els canals digitals.

Una fitxa d’usuari satisfà aquesta necessitat, al proporcionar el context complet gràcies a la consulta de dades des del CRM accés immediat al seu historial d’interaccions amb l’empresa.

5) Permetre als usuaris moure’s a través de canals veu, digitals i de missatgeria

A l’admetre interaccions omnicanal els usuaris esperen moure’s sense problemes a través de qualsevol canal. De fet, fer-ho, garanteix la forma més eficient i rendible de resoldre molts problemes.

Utilitzar canals d’autoservei que capacitin als usuaris per resoldre tasques bàsiques, i que els hi permetin passar a un xat i fins i tot a una trucada telefònica quan tinguin consultes més complexes o tinguin problemes és essencial.

Diversos estudis mostren que els usuaris desitgen la flexibilitat per interactuar amb les empreses a través dels seus canals d’elecció, i esperen que aquestes els dirigeixin a la forma més eficient d’abordar la seva pregunta.

Les empreses que ofereixin aquestes facilitats de moviment entre canals i sense interrupcions compliran les expectatives digitals dels usuaris.

6) Garantir la gestió omnicanal en totes les operacions del call center

El suport de les interaccions omnicanal de primer nivell digital amb els usuaris, s’estén molt més enllà de l’agent i ha de gestionar-se de manera integral en totes les operacions del contact center. Per a una gestió eficaç, tots aquests sistemes han de funcionar sense problemes en tots els canals.

7) Incorporar capacitats d’Intel·ligència Artificial per a l’autoservei

Les capacitats d’autoservei impulsades per intel·ligència artificial han d’usar-se per optimitzar els canals digitals. Els xat bots, per exemple, proporcionen contenció per a canals digitals a l’igual que l’IVR per a la veu.