Les últimes tendències en tecnologies de contact center pel 2019

Les noves tecnologies estan redefinint els call center centrats en el client. Aquestes tecnologies estan estimulant tendències pròpies. Algunes són simplement una evolució natural dels productes dels contact center tradicionals, mentre que d’altres subratllen l’escena canviant de les expectatives dels usuaris i l’aparició contínua de tecnologies avançades en els centres d’atenció al client.

És hora que els call center tornin als conceptes bàsics de per què existeixen. A partir del 2019, les tendències més importants es centraran en les persones. Així mateix, ha de tenir-se en compte si la nova tecnologia a implantar s’adapta a les necessitats del contact center. Per exemple, els agents han d’estar formats per usar adequadament les noves eines. En cas contrari, no milloraran la satisfacció dels clients.

Objectiu: garantir una bona experiència de client

Segons Gartner, una gran experiència del client s’associa amb la innovació i la diferenciació. I la realitat és que comencen a perdre de vista fer el bàsic dins de la nostra organització. Si no s’entén bé el bàsic, per molta inversió en tecnologia que es faci, no es donarà al client una bona experiència.

Les tendències que haurien d’importar són aquelles centrades en les persones, no centrades en la tecnologia. El 2019, per tant, les tendències giraran en torn a com usar les noves tecnologies per posar a les persones primer.

Les últimes tendències en tecnologies de contact center pel 2019

1) Desfer-se de les eines que limiten als agents

És clau trobar un software professional per call centers que sigui personalitzable. És necessari pensar en allò que ajudaria als agents a oferir un millor servei als clients. Una solució professional d’atenció telefònica pel teu contact center posarà a la teva disposició eines avançades d’automatització com enrutaments, ACD o IVR, mòduls especialitzats per agents i supervisors, estadístiques en temps real i fàcil integració amb els sistemes corporatius.

2) Utilitzar anàlisis més profunds per informar del ‘Customer Journey’

La tecnologia potencial milers d’interaccions entre els clients i els agents. Això significa que existeixen milers de punts de dades per proporcionar informació en temps real sobre el viatge del client. Aquestes dades guiaran la presa de decisions, per comprendre els comportaments dels clients i per esbrinar què podria millorar la seva experiència (i l’experiència dels agents).

Una sola mètrica no mostra una imatge precisa de la trajectòria o satisfacció dels clients. Però l’aprofundiment, combinació de mètriques i personalització dels informes en els escriptoris dels agents, proporciona dades poderoses per informar les decisions que afectaran als clients.

3) Contractar més agents remots (o permetre més teletreball)

Amb milers de centres de trucades que abandonen els sistemes heretats per les opcions basades en el núvol, el treball remot es converteix en una opció viable. La tecnologia nativa en el núvol ofereix la flexibilitat i seguretat necessàries. Sense mencionar el fet que permetre el treball remot crea agents més feliços i productius i pot reduir el desgast fins a un 50%.

4) Centrar-se en el compromís dels empleats per millorar la satisfacció del client

Posar als empleats primer i crear un equip de treballadors compromesos millorarà les puntuacions de CSAT i la satisfacció dels clients. Una empresa amb treballadors altament compromesos veu un augment del 10% en les qualificacions dels clients i un augment del 20% en les vendes, i les taxes de retenció de clients són un 18% més altes.

Crear una força laboral compromesa significa connectar als agents amb els objectius més grans de l’empresa, ja que els hi atorgues una veu en el treball que fan i el propòsit que tenen. Quan s’involucra als empleats i se’ls connecta amb el propòsit de l’organització, ells oferiran una experiència positiva al client de manera consistent. I, conseqüentment, construiran relacions duradores amb els clients.

5) Connectar els teus sistemes per gestionar la informació del client

Quan els sistemes treballen junts, la informació del client es comparteix entre les eines, pel que tots treballen perquè els agents reuneixin coneixements sobre els clients i la seva trajectòria. L’Informe ‘Benchmarking de l’Experiència del Client del 2017’ de Dimension Data va compartir que només el 8% de les organitzacions diuen que tenen tots els seus canals connectats (omnicanalitat) i fins el 70% afirma que cap o molt pocs dels seus canals estan connectats.

La informació del client flotant en canals aïllats significa que s’està perdent l’oportunitat d’entendre als clients. Quan s’uneixen les parts del viatge, es poden trobar patrons que ajudin als agents a oferir experiències de servei al client proactives.

6) Formar més sovint per atreure i retenir als millors talents

La formació ha de formar part del flux de treball diari. Amb una formació diària als agents, aquests seran millors en els seus treballs i obtindran més satisfacció ajudant als clients. Pel 2019, les organitzacions desitgen expandir la capacitació i millorar l’anàlisi com les dues iniciatives clau per millorar el talent del call center. De fet, el 63% de les empreses planegen ampliar les oportunitats de capacitació pels seus agents. Desenvolupar el seu talent és clau per mantenir-los i fer feliços als clients.

7) Formar amb rellevància contextual

Amb una capacitació i formació més freqüents, ve la necessitat de fer que la capacitació sigui més rellevant pels agents i els clients. El sol fet d’abordar els KPI sense tenir en compte les interaccions específiques significa que els agents no obtindran comentaris que siguin útils i rellevants. La capacitació també ha de ser més personal i humana. L’agent tracta amb problemes complexes de clients, dotzenes d’escenaris i centenars de personalitats diferents cada setmana.

En lloc de donar una visió general del rendiment, és important observar les interaccions entre agents i clients. Com? Centrant l’atenció en les paraules que van emprar els agents i en el to dels clients. D’aquesta manera, podrà descobrir-se com millorar la comunicació entre l’agent i el client.

Les noves tecnologies són essencials per millorar el funcionament dels call center, però és clau tenir sempre present que aquestes han de facilitar les tasques dels agents i les interaccions amb els clients.