4 min
Ara més que mai vivim en un entorn empresarial volàtil, on la competència cada cop és més voraç i en el qual les empreses han de mostrar tots els seus avantatges competitius per a, no només mantenir-se al mercat, sinó augmentar la seva rendibilitat.
En aquest sentit, la primera presa de contacte amb el consumidor es converteix en un punt d’inflexió clau per a la seva retenció i fidelització. Per això, durant aquest últim any hem vist com les companyies de tots els sectors han treballat a contrarellotge per oferir una experiència de client (CX) basada en la comunicació omnicanal i de qualitat.
Davant d’aquest escenari és on cobra importància el creixement del mercat dels xat bots i la seva creixent implementació per part de les empreses a nivell mundial, que s’espera que continuï durant els propers anys. Així ho confirma l’estudi Global Market Insights, segons el qual la mida total d’aquest mercat a tot el món superarà els 1,3 mil milions de dòlars el 2024. Però, què hi ha darrere d’aquesta creixent popularitat del xat bot? Són realment eficaces pel servei d’atenció al client en una pime? O només serveixen per a grans empreses?
Una de les raons que explica el disparat creixement d’aquesta tecnologia és que la societat actual utilitza constantment aplicacions de missatgeria instantània. De fet, durant l’últim any aquestes apps van obtenir un creixement del 9% interanual, segons un informe de Juniper Research. Un altre dels motius que justifiquen aquest creixement és que les pimes saben que el consumidor d’avui busca immediatesa i solucions fàcils i ràpides, raó per la qual prioritza l’ús d’eines com els xat bots. Així ho confirma un estudi de OneReach que indica que fins a un 64% dels consumidors prefereixen solucionar els seus dubtes o problemes per xat abans que trucar al servei d’atenció al client.
Per tant, aquesta tecnologia està més que intrínseca dins de l’imaginari col·lectiu del consumidor actual. Tant és així, que durant els mesos més durs de la pandèmia, fins a un 46% de les empreses que van voler millorar l’experiència del client van utilitzar i van implementar aquests assistents, i un 33% ho han anat realitzant paulatinament, segons afirma un estudi realitzat per IBM.
Respecte a la inversió, les empreses que van ser pioneres en la implementació d’aquestes eines van veure un impacte positiu en els seus ingressos. De fet, fins a un 94% ja ha rendibilitzat la inversió que va suposar la implementació, en comparació amb el 49% de les quals ho va fer més tard. A més, tots els enquestats van indicar un augment mig del 3% dels ingressos, segons indica el mateix estudi d’IBM.
Tradicionalment aquests xat bots han estat serveis que ofereixen grans companyies, perquè les pimes entenen – erròniament – que no tenen suficient demanda per instaurar aquest tipus d’eines. Aquest és un error molt comú que pot ser poc beneficiós per a l’empresa a llarg termini, donat que aquesta tecnologia es pot convertir en la solució per aquelles pimes o startups que no poden disposar d’un recurs a temps complet per atendre el xat, perdent així la possibilitat d’oferir a l’usuari l’experiència que està esperant.
Però a més, poden arribar a ser nombrosos els beneficis per a les petites i mitjanes empreses i és que l’ús d’aquesta tecnologia els hi permetrà canalitzar la informació i la distribució de les funcions a la persona adequada evitant la fuga del client. Estalviar temps i optimitzar els processos, els béns amb més valor al nostre actual teixit empresarial, serà un altre dels canvis positius que poden experimentar.
Així mateix, l’usuari veurà la seva experiència de client millorada gràcies a la rapidesa en la gestió i en l’eficàcia del dubte resolt.
En aquest sentit, els xat bots s’ajusten a les necessitats de cada negoci, degut a que no tots són iguals, i ha d’escollir la implementació d’aquesta tecnologia acord a les preferències i les necessitats que hagi de cobrir cada empresa. Però a més, aquests assistents virtuals milloraran la primera imatge que té l’usuari dels nostres serveis o productes, de forma que fomenta la captació i fidelització del client.
D’altra banda, estan programats per recaptar informació sobre l’usuari, analitzar-la i processar-la, i en base a ella, orientar a l’usuari oferint-li allò que realment desitja per a què faci la compra d’un determinat producte o servei. Amb el pas del temps i gràcies a la Intel·ligència Artificial (IA) tenen la possibilitat d’aprendre sobre els seus gustos i preferències, quelcom que també és d’utilitat per a les empreses a l’hora de confeccionar estratègies i campanyes de màrqueting personalitzades.
En conclusió, comptar amb xat bots és sinònim de rendibilitat a l’oferir al client un servei complet, amb un canal de comunicació ràpid, instantani i eficaç que millori l’experiència de client a través de la tecnologia. Però, a més a nivell empresa ajuda a construir la identitat de la marca, fidelitzar clients, optimitzar processos interns i, com a conseqüència, a augmentar la ràtio de vendes dels nostres productes o serveis independentment de la mida que tingui l’empresa i, a llarg termini, els beneficis globals de l’empresa.
Nacho Ginés, Cap de Producte de masvoz
¡Subcriu-te!
Demana una demo