masvoz revela les 4 claus de com canviarà l’atenció al client gràcies a la Intel·ligència Artificial

La Intel·ligència Artificial (IA) s’ha convertit en una de les tecnologies més emprades per les empreses. Tant és així que l’IDC Research España pronostica que el mercat europeu de sistemes d’IA arribarà als 12.000 milions d’euros el 2022, amb un creixement anual del 40%.

I no només són les empreses provades les que troben valor en aquesta tecnologia. A finals de l’any passat, el president del Govern, Pedro Sánchez, va anunciar una inversió pública de 600 milions d’euros per impulsar l’Estratègia Nacional d’Intel·ligència Artificial (ENIA).

Les empreses d’atenció al client també estan implantant actualment IA als seus serveis i procediments amb l’objectiu de millorar l’experiència del client i reduir costos. En aquest sentit, Gartner prediu que pel 2022 el 70% de les interaccions dels clients implicaran tecnologies emergents procedents de la IA. Això tindrà un impacte positiu a les empreses en múltiples nivells, com el cas de Nexidia Analytics, que va avaluar els motius pels quals els clients deixaven a les empreses, va elaborar un model predictiu en base a la IA i va aconseguir retenir al 60% dels casos d’abandonament. Per això, i de cara als propers anys, masvoz, companyia pertanyent a Enreach amb més de 19 anys d’experiència en serveis de comunicacions per a empreses, desgrana les prediccions sobre el futur del servei al client degut a l’ús de la IA:

1) Automatització de tasques simples

A qualsevol contact center tradicional, els agents de primera línia han de fer front a la càrrega que comporta les tasques repetitives, la majoria de les quals són molt simples. La IA pot assumir algunes d’aquestes tasques més simples i repetitives, alliberant temps i talent dels empleats, que poden dedicar-se a tasques més complexes o que requereixin d’una major creativitat. De fet, el proper any el 45% de les tasques repetitives de les empreses s’automatitzaran i/o acceleraran, segons apunta IDC España.

2) Aparició d’un suport d’atenció predictiva al client

Quan un servei d’atenció al client no funciona correctament provoca que, tal i com apunta Oracle, el 89% dels consumidors marxen a la competència per una mala atenció al client i el 86% està disposat a pagar més per un millor servei. Què passaria si els serveis d’atenció al client poguessin anticipar situacions i proposessin solucions preventives?

A través de l’anàlisi de la IA en base a perfils i dades contextuals, els agents seran capaços de poder anticipar-se als problemes i necessitats dels clients, oferint un millor servei i podent presentar solucions personalitzades amb rapidesa. Així mateix, un altre dels suports que passaran a tenir una major importància seran els canals de veu. Encara que el correu electrònic és una de les vies més rellevants en l’atenció al client, els canals de veu es troben molt lluny de desaparèixer i seguiran sent formes atractives d’oferir suport al client. Segons apunta l’informe State of Service de Salesforce, el 76% dels professionals del servei s’estimen més la veu per a resoldre casos complexos que presentin els clients.

3) Major precisió de la IA conversacional

La satisfacció i retenció del client augmentarà a mida que les eines d’Intel·ligència Artificial es tornin més precises i puguin ser partícips en converses naturals, ja que la IA conversacional millora amb el temps a mesuda que aprèn de les interaccions reals amb els usuaris. Segons Juniper Research, es preveu que els costos laborals es reduiran en més de 8 mil milions de dòlars anuals pel 2022, gràcies a la intel·ligència artificial. A més, les empreses també podran disminuir els costos d’atenció al client i reduir significativament el temps d’espera del client.

4) Major accessibilitat a les macrodades

Cada cop més, les empreses treuen importància a la quantitat de dades per centrar-se en què fer amb aquestes dades. La IA es presenta com la candidata ideal per analitzar ingents quantitats d’informació, l’anomenat Big Data, especialment aquella procedent del CRM, i convertir-la en informes de fàcil accés. Aquest fet permet a les empreses comprendre fàcil i ràpidament els detalls importants sobre el públic objectiu, podent així prendre decisions en màrqueting i atenció al client basades en les dades, ja que amb la IA es necessita menys temps per desxifrar el seu significat.

“La Intel·ligència Artificial s’ha convertit en una de les principals tecnologies en què estan invertint empreses de tot tipus per la seva gran capacitat de millora de processos actualment existents. A masvoz, apostem per ella des del primer moment per poder seguir optimitzant les relacions entre els nostres clients i els seus usuaris i, així, millorar la seva experiència i reduir costos”, afegeix Santi Vernet, director comercial de masvoz.