El mercat dels contact center al núvol arribarà als 20,93 bilions de dòlars el 2022

Segons el nou informe d’investigació “Cloud-Based Contact Center Market Global Forecast to 2022″, publicat per MarketsandMarkets™, el mercat dels contact center basats en el núvol creixerà de 6,80 bilions de dòlars el 2017 a 20,93 bilions de dòlars el 2022, i tindrà una taxa de creixement anual composta del 25,2% durant el període analitzat.

Una major necessitat de millorar l’experiència del client i l’augment en el nombre d’empreses que aprofiten els beneficis dels call center han impulsat l’adopció de solucions de contact center al núvol. Els centres d’atenció al client al núvol ofereixen solucions rendibles, flexibles, eficients i escalables per a les petites i mitjanes empreses.

La seguretat experimentarà la taxa de creixement anual més alta fins el 2022

Segons l’informe, les solucions de distribució automàtica de trucades (ACD), optimització del rendiment de l’agent (APO), marcadors telefònics, resposta de veu interactiva (IVR), integració de telefonia informàtica (CTI), generació d’informes i estadístiques, seguretat, resolució de problemes, omnicanalitat i mobilitat seran les més destacades i valorades per les empreses quant a la decisió d’establir un call center al núvol.

No obstant, segons MarketsandMarkets™, el segment de seguretat serà el que experimenti la taxa de creixement més alta durant els propers quatre anys a l’haver-se convertit en una de les principals preocupacions de les empreses que opten per un contact center basat en el núvol. Per això, els sistemes de seguretat milloraran quant a la protecció de la informació personal per atendre als clients de manera efectiva.

Bones expectatives de creixement pels serveis gestionats

Els serveis gestionats o administrats per tercers en el mercat de call centers basats en el núvol també experimentaran una taxa de creixement anual considerable fins el 2022, segons l’informe de MarketsandMarkets™. Aquests serveis s’han centrat en millorar la qualitat i l’experiència de l’usuari final, així com en l’optimització de costos i recursos a les empreses.

S’espera, per tant, que la demanda de serveis administrats guanyi impuls degut a l’augment en la implementació de solucions de contact centers basats en el núvol.

Les pimes tindran una alta taxa de creixement anual en els propers 4 anys

Segons la mida de l’organització, l’informe ha dividit el mercat en grans corporacions i petites i mitjanes empreses (pimes). MarketsandMarkets™ pronostica que el segment de les pimes tindrà una taxa de creixement anual més alta que el de les grans corporacions durant els propers quatre anys.

Les pimes han adoptat ràpidament solucions de call center basades en el núvol, ja que aquestes ofereixen una major escalabilitat i rendibilitat. A més, cada cop més proveïdors ofereixen solucions basades en el model de pagament per ús o subscripció dirigit a les pimes, amb l’objectiu de millorar la seva posició en el mercat de contact centers al núvol. Aquest model de pagament per ús tindrà un impacte positiu en el creixement del mercat de call centers basats en el núvol.

Amèrica del Nord dominarà el mercat de contact centers basats en el núvol fins el 2022

Quant a l’anàlisi de les regions, l’informe estima que, el 2017, Amèrica del Nord tenia la mida de mercat més gran degut a la presència de diversos proveïdors i la ràpida adopció de solucions basades en el núvol en aquesta regió. D’altra banda, la regió Àsia Pacífic (APAC) serà la que experimentarà una taxa de creixement anual més alta fins el 2022 degut a l’augment de l’adopció de solucions de call center basades en el núvol per la seva rendibilitat i escalabilitat.