El mercat d’IVR tindrà una taxa de creixement anual del 6,83% fins el 2023

Segons l’informe “Interactive Voice Response Market Global Forecast to 2023”, elaborat per MarketsandMarkets™, el mercat de resposta de veu interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès) arribarà als 5,54 mil milions de dòlars el 2023, amb una taxa de creixement anual del 6,83%. Aquest creixement s’atribueix a la creixent integració de tecnologies avançades i a l’augment dels serveis basats en el núvol que compleixen amb els estàndards de la indústria pels sistemes d’IVR.

Què és un IVR?

Un software IVR avançat automatitza la recepció de trucades en els centres d’atenció a clients, ajudant a optimitzar els recursos i millorar l’experiència dels clients. Atén el 100% de les trucades 24/7, redueix a zero el temps d’espera i ofereix respostes predefinides a les sol·licituds més habituals. Així mateix, el servei IVR dirigeix les trucades automàticament a l’agent més adequat per oferir la millor resposta. A més, gràcies a la intel·ligència d’un software IVR avançat les empreses poden optimitzar processos complexes com la gestió de cites mèdiques, la realització de reserves en restaurants, el llançament d’enquestes de satisfacció com NPS (Net Promoted Score), o el tracking d’un enviament, entre molts altres.

D’altra banda, l’anàlisi de l’IVR juga un paper essencial per alimentar el creixement del mercat, ja que ajuda a les companyies a aconseguir la satisfacció del client al capturar, rastrejar i avaluar tota l’experiència de trucades. Les solucions d’anàlisis d’IVR examinen problemes com els punts d’abandonament més comuns en cada trucada, els menús no compresos pel client o la reticència dels usuaris en la utilització de sistemes de resposta de veu interactiva. Un cop identificats els problemes, una organització pot realitzar millores en la seva solució d’IVR facilitant als clients l’ús de la solució d’autoservei.

Principals controladors i restriccions del mercat:

• Augment de la demanda de tecnologies basades en el núvol.
• Major combinació de tecnologies avançades.
• Arribada d’IVRs per millorar l’escalabilitat a les organitzacions.
• Majors preocupacions de seguretat.

Major integració de tecnologies avançades per impulsar el creixement del mercat d’IVR

El processament del llenguatge natural (NLP) és una de les tecnologies líders que ha estat guanyant una major adopció en l’última dècada del progrés de la indústria de la resposta de veu interactiva (IVR). La tecnologia NLP s’empra per analitzar el llenguatge natural parlat, i els IVR que admeten NLP poden generar respostes en el llenguatge natural. Això ha ajudat a desenvolupar sistemes conversacionals. Usant la tecnologia NLP, les soluciones IVR han estat dissenyades per ser més intel·ligents.

Segons aquest informe, gràcies a la integració de la tecnologia de processament de llenguatge natural (NLP) es redueix el temps que triga un client en resoldre una consulta en particular, disminuint així la durada total de la trucada. Això, al mateix temps, ajuda a les organitzacions a aconseguir una major optimització de costos.

EUA i Àsia Pacífic, les regions amb més creixement

Els avenços en la tecnologia de resposta de veu interactiva per una comunicació i seguretat impecables, així com la facilitat per realitzar una tasca sense l’ajuda d’un agent són els factors crucials que impulsaran el creixement del mercat d’IVR als Estats Units fins el 2023, sobretot en sectors de banca, serveis financers i assegurances, la indústria farmacèutica i de salut, el govern, el sector públic i l’educació.

El mercat d’IVR a Àsia Pacífic (APAC) tindrà un creixement de taxa més ràpida i s’espera que tingui un gran potencial de mercat en els propers anys. APAC consisteix principalment en economies de desenvolupament, com la Xina i l’Índia, que tenen un gran potencial pel creixement de sistemes interactius de resposta de veu en sectors com telecomunicacions, govern i sector públic, educació, indústria farmacèutica i salut.