El mercat mundial d’IVR arribarà als 5,54 bilions de dòlars el 2023

Segons l’informe “Interactive Voice Response Market”, elaborat per Markets and Markets, el mercat mundial d’IVR (Respuesta de Voz Interactiva) va assolir els 3,73 mil milions de dòlars el 2017 i s’espera que arribi als 5,54 mil milions de dòlars el 2023, amb una taxa de creixement anual del 6,83%. Aquest creixement s’atribueix a la creixent integració de tecnologies avançades i l’augment dels serveis basats en el núvol que compleixen amb els estàndards de la indústria pels sistemes d’IVR.

Major integració de tecnologies avançades per impulsar el creixement del mercat d’IVR

El processament del llenguatge natural (NPL) és una de les tecnologies líders que ha estat guanyant una major adopció en l’última dècada a la indústria de la resposta de veu interactiva (IVR). Aquesta tecnologia s’utilitza per analitzar el llenguatge natural parlat, i els IVR que l’admeten poden generar respostes en el llenguatge natural, facilitant el desenvolupament de sistemes conversacionals. Usant la tecnologia NPL, les solucions IVR han estat dissenyades per ser més intel·ligents en l’atenció al client.

Un software IVR avançat automatitza la recepció de trucades als centres d’atenció a clients, ajudant a optimitzar els recursos i millorar l’experiència dels clients. Atén el 100% de les trucades 24/7, redueix a zero el temps d’espera i ofereix respostes predefinides a les sol·licituds més habituals. Així mateix, el servei IVR dirigeix les trucades automàticament a l’agent més adequat per oferir la millor resposta. A més, gràcies a la intel·ligència d’un software IVR avançat les empreses poden optimitzar processos complexos com la gestió de cites mèdiques, la realització de reserves a restaurants, el llançament d’enquestes de satisfacció com NPS (Net Promoted Score), o el tracking d’un enviament, entre molts altres.

D’altra banda, l’anàlisi de l’IVR juga un paper essencial per alimentar el creixement del mercat, ja que ajuda a les companyies a aconseguir la satisfacció del client al capturar, rastrejar i avaluar tota l’experiència de trucades. Les solucions d’anàlisis d’IVR examinen problemes com els punts d’abandonament més comuns a cada trucada, els menús no entesos pel client o la reticència dels usuaris en la utilització de sistemes de resposta de veu interactiva. Un cop identificats els problemes, una organització pot realitzar millores en la seva solució d’IVR facilitant als clients l’ús de la solució d’autoservei.

Els IVR basats en veu augmentaran durant els propers cinc anys

Segons aquest informe, el mercat de resposta de veu interactiva per IVR basats en veu està guanyant impuls i creixerà durant els propers cinc anys, ja que gràcies a la integració de la tecnologia de processament de llenguatge natural (NPL) es redueix el temps que triga un client en resoldre una consulta en particular, disminuint així la durada total de la trucada. Això, a la vegada, ajuda a les organitzacions a aconseguir una major optimització de costos.

Els EUA i Àsia Pacífic, les regions amb més creixement

Els avenços en la tecnologia de resposta de veu interactiva per a una comunicació i seguretat impecables, així com la facilitat per realitzar una tasca sense l’ajuda d’un agent són els factors crucials que impulsaran el creixement del mercat d’IVR als Estats Units fins el 2023. D’altra banda, la regió Àsia Pacífic (APAC) experimentarà la taxa de creixement anual més ràpida en el mercat IVR i, segons l’informe de Markets and Markets, tindrà un gran potencial de mercat en els propers cinc anys.