Més de la meitat d’empreses augmentaran la inversió en contact centers el 2017

Els Contact Center estan associats quasi de forma natural a un concepte tan evident com descriptiu i clau en la seva existència: transformació. Des dels diferents tipus d’interaccions que empren, fins els mètodes que mesuren el seu rendiment, passant pels canals que permeten el contacte amb els clients, els Contact Center es transformen constantment. I, per suposat, també el 2017 serà testimoni d’algunes noves transformacions.

No obstant, en aquest estat de transformació contínua, existeix quelcom que roman inalterable: la importància essencial de cultivar una base de clients satisfeta. I per assolir aquesta satisfacció els Contact Center constitueixen la porta d’accés més directa i òbvia. Per tant, les estratègies que desenvolupen les empreses per als seus centres de contacte també han de respondre amb èxit a les tendències i els canvis que es succeeixen en el mercat, al mateix temps que els preparen perquè, de manera anticipada, siguin capaços d’adaptar-se de forma més ràpida a propers canvis.

Seguint aquesta línia, l’últim informe elaborat per CCIQ, sota el títol “The Future of the Contact Center”, dóna a conèixer les principals tendències, reptes i objectius per als contact center el 2017, a l’hora que destaca algunes de les solucions estratègiques i tecnològiques més importants per assolir l’èxit.

• Tot i que “centre de contacte” és la denominació més utilitzada per descriure l’àrea de negoci encarregada de connectar amb els clients, la meitat de les empreses empren un altre terme.

• L’atenció al client és el servei més associat als contact center, seguit de la gestió del feedback, la fidelització i les vendes.

• La millora de l’experiència multicanal augmentarà en relació a l’atenció telefònica.

• “L’experiència sense esforç” és el tema més comunament associat al futur dels centres de contacte; la majoria de les empreses creuen que els clients prefereixen una experiència sense esforç a una experiència inoblidable.

• Donat que els agents feliços produeixen clients feliços, per millorar el rendiment d’aquests agents es milloraran tant les eines i les tecnologies com la seva capacitació.

• Els principals objectius dels contact center el 2017 es resumeixen en millorar la satisfacció del client, incrementar la personalització i augmentar la lleialtat dels clients.

• Els principals reptes als quals s’enfronten els centres de contacte el 2017 són la tecnologia antiquada i les limitacions de recursos.

• El 2017, més de la meitat de les companyies augmentaran les seves inversions en tecnologia de contact centers, de transformació digital i en iniciatives d’autoservei.