Per què els agents són clau en el futur de l’atenció al client?

L’optimització de l’atenció al client i de l’experiència del client resulten crucials per a la bona marxa dels negocis. Per això, cada cop són més les organitzacions que prenen consciència d’això i integren aquest aspecte a les seves línies mestres estratègiques. Però, per què els agents són clau en el futur de l’atenció al client?

Customer Contact Week Digital ha publicat recentment un interessant informe titulat “El futur dels empleats CX” en què planteja el futur dels agents d’atenció al client partint d’una senzilla premissa: “agents feliços=clients feliços”.

Per què els agents són clau en el futur de l’atenció al client?

En primer lloc, es planteja la màxima de què, si la satisfacció del client és un objectiu final, la satisfacció de l’agent ha de ser una prioritat essencial per a les empreses donat que són els agents els qui executen l’estratègia d’experiència del client, són els qui representen a la marca i, en definitiva, és el seu comportament el que impulsarà amb major força la satisfacció del client.

Quan els empleats de CX estan satisfets amb la seva vida laboral i senten passió i convenciment per la marca a la qual representen, és molt més probable que proporcionin una experiència de client excepcional; el seu entusiasme quedarà reflectit en la seva actitud i comportament, i el seu compromís serà visible en l’execució de les seves tasques i funcions. En definitiva, els “agents feliços” oferiran millors resultats pels clients i els clients quedaran més satisfets en la seva interacció amb l’empresa, augmentant així la seva fidelització i obtenint una millora del negoci.

D’altra banda, l’afirmació de l’inici de l’article: “agents feliços=clients feliços” també revela que els agents són més valuosos per a les empreses no quan actuen des del coneixement de l’empresa, sinó quan es connecten amb els clients. Els agents representen el rostre humà del negoci, l’oportunitat de l’empresa per transformar-se des d’una entitat anònima que processa transaccions impersonals adquirint una identitat humana única que ajuda a generar i sostenir relacions úniques i legítimes amb els clients.

La participació del client està canviant: estan llestos els teus agents?

Els clients volen respostes ràpides i personalitzades, i les empreses que puguin combinar tecnologia per fer que l’experiència del client sigui més ràpida i fàcil amb aquell toc humà són les que guanyaran. Per tant, la tecnologia pot (i hauria de) augmentar l’element humà de l’experiència del client.

Les empreses hauran de millorar les plataformes d’autoservei i implementar sistemes per automatitzar les tasques del centre d’atenció al client, però també hauran d’assegurar-se de què els agents puguin executar la seva funció en aquest nou escenari. Han de tenir la capacitat de connectar amb els clients mentre resolen els seus reptes únics, impredictibles i complexes. Així, tecnologies com l’IVR eliminen el rol dels agents en el maneig de tasques simples i rutinàries.

L’informe “The Future of CX Employees” revela com el mercat canviant modifica la funció de l’agent dins del contact center. La formació correcta, la capacitació adequada, la motivació correcta, l’entorn adequat i les estratègies correctes de participació dels agents, els prepararan per un futur en què puguin fer allò que se suposa que han de fer: participar de manera significativa amb els clients.