Per què és essencial una estratègia de Customer Experience?

L’atenció al client o l’experiència del client ja ha demostrar ser un dels pilars fonamentals sobre el que es recolza l’èxit de qualsevol negoci, sense importar la mida de l’empresa, la seva localització geogràfica o el sector de l’economia del qual forma part.

És per això que els professionals de CX (Customer Xperience) treballen contínuament en la cerca de fórmules, estratègies i tecnologies que facilitin i impulsin la millora i optimització de la satisfacció dels clients com a condició sine qua non per incrementar el seu grau de fidelització i, en conseqüència, per assegurar el bon funcionament del negoci.

Entre les principals fonts que serveixen a aquest propòsit, el “Global Customer Experience Benchmarking Report” que elabora cada any la firma Dimension Data constitueix una de les bases de coneixement imprescindibles.

Freqüentment citat pels més importants analistes de la indústria i per mitjans de comunicació especialitzats, aquest informe anual sobre l’experiència de client a nivell global és àmpliament reconegut com l’informe més útil, complet i rigorós dins de la seva categoria, proporcionant un únic punt de referència sobre els aspectes clau que afecten a la gestió de la interacció amb els clients en la indústria actual de CX.

L’informe de resultats relatiu a l’edició de 2017 ja ha estat publicat, i desvela conclusions procedents d’una exhaustiva investigació global en què s’ha consultat a 1.351 professionals pertanyents a 80 països repartits per totes les regions econòmiques del món i vinculats a 14 sectors de l’economia, entre ells, el sector públic, la investigació, la banca i les assegurances, les comunicacions, la tecnologia o la venda al detall.

Així, aquest informe es constitueix com una sòlida guia de consulta perquè organitzacions de qualsevol sector i mida puguin implementar millores en les seves relacions amb els clients de cara al futur.

El “Global Customer Experience Benchmarking Report” destaca les tendències clau i dóna a conèixer una sèrie de bones pràctiques, al temps que crida l’atenció sobre algunes de les realitats més crítiques i incòmodes que viu el sector de CX en el present, per exemple: per què només un 10% de les empreses inclou el CX a la seva estratègia d’optimització del negoci digital malgrat que el 81% d’elles reconeix que es tracta d’un factor diferenciadors clau per augmentar la competitivitat?

Consulta ja el resum d’aquest complet estudi i podràs descobrir aspectes clau per a la millora present i futura de l’atenció al client:

• Com la intel·ligència artificial i la robòtica estan ajudant a optimitzar l’experiència del client.

• De quina manera es poden millorar els processos d’anàlisi dels agents als contact centers.

• Quines són les tècniques més innovadores d’e-learning de les quals es poden beneficiar les noves empreses digitals.

• Per què les estratègies digitals en CX amplien l’èxit dels negocis.