Per què l’autoservei és un factor clau en l’atenció al client?

En els últims anys, la resistència a l’autoservei s’ha esvaït per complet. Permetre que els clients puguin resoldre els seus propis problemes s’ha convertit en una opció molt valorada a les empreses centrades en els clients, i en la qual cada cop inverteixen més, ja que és un factor clau en l’atenció al client.

Segons CCW Digital, un 91% de les organitzacions identifiquen l’autoservei web com un focus d’inversió rellevant. Gairebé un 89% atribueix rellevància a l’autoservei mòbil, mentre que el 81% comprèn el valor de les inversions en IVR. Més d’un terç de les empreses creu que cadascuna d’aquestes categories constitueix una prioritat d’inversió urgent.

Per què l’autoservei és un factor clau en l’atenció al client?

1.- Empoderament del client

Un dels temes predominants en el mercat actual és la idea de l’empoderament del client. Mentre que les empreses històricament han imposat la seva voluntat als usuaris, ara entenen que els clients tenen el poder de definir l’experiència que reben. L’autoservei, que ofereix als clients l’opció de resoldre problemes per si mateixos, encaixa perfectament en aquesta idea “d’empoderament”.

2.- Revolució omnicanal

Vivim en una era omnicanal, i els clients tenen totes les raons per esperar una experiència de compromís completa i resolta en tots els canals. Mai han de sentir que s’han “d’esforçar massa” per comunicar-se en els seus canals d’elecció. Al permetre als clients resoldre problemes, o almenys iniciar el procés de resolució, l’autoservei guanya una nova vida en l’era omnicanal.

3.- Augment de l’experiència sense fricció

Va ser fàcil l’experiència? Aquesta pregunta, sobretot, serveix per definir la qualitat de l’experiència del client en el mercat actual. Els clients d’avui demanden experiències sense friccions, i les empreses d’avui saben que han de complir. Aquesta nova atenció a “l’esforç” explica el renovat èmfasi en l’autoservei. Al permetre que els clients gestionin els problemes per si mateixos, l’autoservei redueix l’esforç de posar-se en contacte amb un agent en viu. A mesura que el seu objectiu és reduir “l’esforç”, les organitzacions saben que també han de treballar per optimitzar les seves plataformes d’autoservei existents.

4.- Nou paper dels agents

Amb l’objectiu de crear un ambient de treball més atractiu pels agents i generar el major retorn de la inversió en els seus salaris, les organitzacions reconeixen cada cop més la necessitat d’eliminar les tasques de menor valor dels seus empleats. Les transaccions simples i repetitives personifiquen aquestes tasques. Simplement resulten ser tipus de problemes que l’autoservei pot ajudar a resoldre, reservant als agents per a consultes que requereixin d’un valor afegit.

5.- Èmfasi en la intel·ligència artificial

Tots els líders empresarials volen aprofitar el poder de la intel·ligència artificial. En l’espai de contacte amb el client, una de les aplicacions més òbvies és l’autoservei. La intel·ligència artificial pot ajudar a què l’autoservei sigui més adaptatiu i natural, i a fer més satisfactòria l’experiència de client.

Aquests cinc factors expliquen per què l’autoservei es classifica com un punt clau de contacte amb el client durant el 2018.