4 min
No importa com els clients es comuniquin amb una empresa, el que volen és resoldre la seva consulta o problema de forma ràpida i sense complicacions.
En aquest sentit, la implantació de l’omnicanalitat als contact center ha suposat un canvi important, ja que ara el 70% dels usuaris espera poder resoldre les seves consultes a través de canals com el correu electrònic, els xats en viu o les xarxes socials. Aquest és el futur del servei al client per a petites i grans empreses.
Satisfer aquestes demandes requereix una plataforma de servei que combini tots els canals digitals i les fonts de dades d’una manera que els agents puguis usar de manera eficient i efectiva.
Aquestes solucions de call center omnicanal estan dissenyades específicament per abordar les necessitats canviants dels clients i estan superant a les eines multicanal dels call center heretats.
Què és un contact center omnicanal?
Un contact center omnicanal és aquell en què els agents poden administrar i utilitzar tots els canals de servei disponibles alhora. En un entorn modern, també implica que els agents utilitzin un sol software per treballar en tots els canals, ja siguin trucades telefòniques, correus electrònics, SMS o xats en viu en llocs web.
A l’utilitzar una única solució de software per administrar tots els canals, els call center poden crear notes sobre cada client i posar-les a disposició de la resta de l’equip per a cada interacció futura. D’aquesta manera, els agents poden accedir a la fitxa del client per veure quin va ser el motiu de la seva última comunicació, quin problema tenia i si es va resoldre satisfactòriament.
Això no només facilita la prestació del servei, sinó que els analistes poden revisar les dades omnicanal per comprendre millor els problemes repetits que podrien estar perjudicant els resultats.
D’altra banda, els clients tenen la percepció que els agents els “coneixen” perquè tenen accés al seu historial i a interaccions anteriors. Segons Aberdeen, les experiències dels clients omnicanal i els serveis de suport tenen un augment d’un 91% any rere any en les taxes de retenció d’usuaris en comparació amb aquells call center sense solucions omnicanal, des del 2014.
Què es un call center multicanal i en què es diferencia d’un contact center omnicanal?
El gran punt de confusió amb les solucions omnicanal és com difereixen de les opcions multicanal anteriors i per què aquesta diferència és essencial.
Les solucions multicanal poden oferir als clients els mateixos mètodes per obtenir assistència, però aquests canals no estan connectats. Per tant, no només seran atesos per un agent diferent en un xat o una trucada telefònica, sinó que també hauran de tornar a proporcionar les dades i a explicar els problemes quan es moguin entre dos canals.
En canvi, una solució omnicanal té totes les opcions i canals connectats, el que fa que l’experiència del client sigui perfecte tant pel seu negoci com pel propi client.
Quan el client obre un xat en el seu lloc web o aplicació i després fa clic per xatejar, l’agent que es connecta immediatament obté l’historial de xat recent. Per tant, té una visió completa dels clients i es posa a treballar d’immediat per resoldre el seu problema.
D’aquesta manera, pot eliminar en gran mesura l’entrada de dades duplicades per part del client, resolent una de les majors frustracions amb qualsevol interacció de servei al client.
Qui utilitza ja els contact center omnicanal?
Possiblement, els líders de la indústria del call center ja utilitzen contact center omnicanal perquè les solucions són assequibles tant per a les pimes com per a les grans organitzacions.
Les corporacions globals van ser les primeres en adoptar solucions omnicanal perquè les dades compartides poden facilitar la superació de les barreres del idioma i proporcionar un servei 24/7/365 als clients.
A mesura que la tecnologia va madurar, més funcions i capacitats es van posar a disposició de les organitzacions més petites que necessiten conèixer als seus clients en els canals preferits. Avui en dia, les noves empreses digitals són les que més adopten el software omnicanal.
Les empreses de comerç electrònic, per exemple, interactuen amb els clients principalment online i a través del xat.
L’omnicanalitat ofereix un servei orientat al client
Cada client té una forma preferida d’interactuar amb les empreses. Alguns només envien correus electrònics mentre que d’altres prefereixen trucar en el moment en què tenen un problema.
Les soluciones de contact center omnicanal ofereixen la mateixa assistència a cada client, al integrar dades de tots els punts de contacte; per tant, els agents poden abordar ràpidament les preocupacions dels clients. Les solucions omnicanal faciliten encara més l’ús de les dades del software CRM, financer o específic de la indústria. El proveïdor o equip de TI només necessita treballar en la integració d’una solució única per posar totes les dades a l’abast dels agents.
Conèixer als clients en els canals que prefereixin amb ple coneixement sobre els seus problemes i experiències passades a través del seu historial. És la forma intel·ligent d’ajudar als agents a oferir un servei d’alta qualitat que augmenti la reputació de la marca i la retenció d’usuaris.
¡Subcriu-te!
Demana una demo