Per què el major impacte de la IA en un call center està en el rendiment dels agents?

L’adopció de la Intel·ligència Artificial (IA) als call center ha quedat una mica enrere respecte a la resta de divisions de les empreses. En aquest sentit, quan s’ha adoptat la IA, molts cops degut a l’impuls d’altres departaments, com el de vendes i màrqueting, l’ús s’ha centrat en gran mesura en trobar formes d’administrar els costos i el temps.

Actualment, segons un informe recent de Ventana Research, l’ús de la Intel·ligència Artificial als contact center ha passat de ser una novetat a una necessitat. Un dels principals motius és que la seva adopció està augmentant perquè els proveïdors han integrat profundament els processos d’IA a les seves plataformes d’experiència del client (CX).

Oferir a les persones formes d’utilitzar la Intel·ligència Artificial sense haver de suportar la càrrega de comprendre com programar o formar models complexos ha marcat la diferència, segons indiquen els autors de l’informe.

La IA s’ha tornar cada cop més comuna en diversos processos clau dels call center, que inclouen:

• Enrutament d’interacció.
• Analitzar dades no estructurades capturades en gravacions de veu.
• Entendre el sentiment del client.
• Anàlisi avançat del comportament de l’usuari.

S’estima que, pel 2024, tres quartes parts de les organitzacions hauran introduït explícitament més d’una aplicació d’IA o aprenentatge automàtic (ML) als processos de servei dels seus contact center per enrutament predictiu, xat bots i assistència d’agents.

Quins són els beneficis clau de la IA als call center?

La Intel·ligència Artificial exerceix el major poder al call center quan s’utilitza per ajudar i donar suport als agents de servei al client, segons l’informe de Ventana Research. El seu valor principal radica en tres àrees:

1) Preparació d’agents:

La IA pot revelar ràpidament els recursos que necessita l’agent, fins i tot aquells que estan aïllats a tota l’organització, convertint el treball de reactiu a proactiu. El coneixement al qual accedeix la Intel·ligència Artificial no és estàtic; en canvi, és un “depositari orgànic que sempre està actualitzat”, segons Ventana Research.

2) Ajudar als agents a brindar la resposta correcta segons el context:

Les solucions impulsades per IA al mercat actual escolten les interaccions i presenten les millors accions en temps real. Això suposa un dels avenços més revolucionaris en les operacions d’un contact center en dècades. Al fer-ho, escurça les interaccions i les fa més consistents, independentment de l’agent involucrat. Així mateix, redueix la fricció amb el client alhora que augmenta la probabilitat que la resposta que l’agent ofereix al client sigui la correcta.

3) Fer que els processos de garantia de qualitat siguin més justos:

La IA permet que una empresa avaluï el 100% de les interaccions mentre elimina la subjectivitat del procés. Això proporciona una millor perspectiva del rendiment dels agents i redueix el temps entre la interacció i l’avaluació.

Què s’ha de considerar a l’avaluar si la IA pot ajudar a una organització?

Per determinar si la IA pot agregar valor a un call center, l’informe suggereix fer-se preguntes com:

• Existeixen oportunitats per millorar la productivitat que sorgirien si es poguessin aprofitar més o diferents fonts de dades?
• Si els processos d’IA es distribueixen entre departaments i funcions, són les mètriques utilitzades per determinar l’èxit el suficientment àmplies com per considerar i avaluar els beneficis resultants?
• Quines operacions es donen per fetes com fixes o no millorables en base a la tecnologia estàndard?

Segons l’informe, la millor manera de pensar en IA / ML és com una constel·lació d’aplicacions que es caracteritzen per la capacitat d’aprendre i adaptar-se a mesura que canvien les condicions.

En conclusió, cada cop són més els call center que estan incorporant la IA a les seves operacions, obtenint més informació sobre com convertir el servei al client en un avantatge competitiu amb un conjunt de solucions CX innovadores, dissenyades específicament en un únic marc integral d’Intel·ligència Artificial (IA) i Aprenentatge Automàtic (ML) de la indústria per a la participació del client.