Per què el servei digital al client depèn del software i les habilitats socials?

Si el lliurament d’un excel·lent servei digital al client fos tan simple com seguir una fórmula, totes les empreses l’utilitzarien. Però no és així. De fet, el 89% dels tweets d’usuaris a empreses no reben resposta, i aquest mal servei és una de les principals raons de la pèrdua de clients.

Segons els experts, un bon servei digital al client depèn d’una combinació del millor software i les habilitats socials o interpersonals adequades dels empleats. Per tant, es tracta d’una doble inversió en software i en agents.

Oferir un servei al client digital exemplar, que augmenti la lleialtat, les vendes i el ROI, significa integrar un software fiable i capacitar al personal per aprofitar al màxim la tecnologia.

Per què el software és un actiu clau?

Els usuaris d’avui en dia són digitals i busquen una resposta instantània a les seves consultes, pel que el servei al client a les xarxes socials ha de complir les seves expectatives. Quan la majoria dels usuaris esperen una resposta en menys d’una hora, els agents han d’estar preparats. Aquí és on entra en joc un bon software. No és possible mantenir una presència activa de la marca a les xarxes socials sense el software adequat.

Les empreses saben que la integració del servei digital al client és una necessitat, però no sempre entenen el que busquen en una solució de software. Hi ha moltes opcions a considerar, pel que és útil investigar primer.

També és molt important definir exactament quines són les necessitats i expectatives de l’organització. Una solució que es pugui escalar ràpidament juntament amb els temps de pic d’ús i el creixement de l’empresa serà molt valuós a llarg termini.

En aquest sentit, no importa quina sigui la mida de la companyia, hi ha punts fonamentals comuns que totes han d’identificar abans de comprometre’s amb un proveïdor.

Aquestes són algunes de les característiques clau per a qualsevol software de servei digital al client:

• CRM potent: l’eina de CRM adequada atorgarà més informació a l’empresa sobre cada usuari, recopilant dades valuoses de tots els canals digitals en un sistema que estarà en constant creixement. Amb més informació sobre cada usuari, els agents poden oferir un servei més personalitzat.
• Enrutament intel·ligent: enrutar a cada usuari al millor agent en funció de la naturalesa de la consulta i de les dades de CRM recopilades prèviament, ajuda als agents a crear connexions més humanes mentre proporcionen un servei més eficient a llarg termini.
• Xat bots: els usuaris exigeixen cada cop més xat bots. Per què no donar-los el que volen? El millor software de servei digital al client proporciona una solució de xat bot fàcil d’usar que pot crear-se senzillament d’acord amb les especificacions de cada empresa.

Un cop que l’organització tingui el millor software de servei digital al client, adaptada a la mida de l’empresa i les necessitats dels usuaris, s’ha d’assegurar un segon pas. Els agents han d’estar capacitats per emprar el software i així poder aprofitar al màxim les seves funcionalitats, oferint un servei a l’usuari més eficient i amb millors resultats.

Quin paper juguen les habilitats socials?

Sabent quines són les habilitats socials essencials pels agents de servei al client, les empreses poden contractar a les persones apropiades pel treball i després formar-los de manera més efectiva.

Aquestes són algunes de les habilitats clau que tots els agents del servei al client han de tenir:

• Empatia: aquest tret té molt de valor en el servei al client. Un gran servei és empàtic perquè valora a cada usuari com un individu, fent-los sentir apreciats, el que alhora inspira lleialtat.
• Humanitzar la comunicació: els usuaris volen parlar amb humans, no amb robots. Això vol dir que tota comunicació amb ells ha d’estar centrada en l’ésser humà, aprofitant l’espontaneïtat i les peculiaritats de la comunicació real, coses que els xat bots no poden replicar.
• Ús de dades per proporcionar un millor servei: el CRM ofereix als agents dades valuoses sobre cada usuari. Per això és important que estiguin capacitats per aprofitar al màxim aquesta informació i així personalitzar el servei.

Diversos estudis indiquen que el futur del servei al client estarà impulsat per humans ajudats per un software adaptat a les necessitats del call center.