Per què els call center són la primera línia del servei al client?

Alguns call centers lluiten per tenir una excel·lent reputació, però no té per què ser així. Els agents del contact center són una part vital de la primera línia de contacte per ajudar als clients quan tenen preguntes o problemes, i com a tals, tenen el poder d’enfortir (o debilitar) la relació amb el client.

Llavors, com es pot assegurar que els clients que truquen a un servei al client rebin l’ajuda que necessiten i que surtin de la trucada sentint-se positius sobre la interacció i l’organització? Hi ha diversos aspectes a tenir en compte.

Primer, un aspecte negatiu. Una enquesta del sector realitzada a professionals de call centers va informar que gairebé un terç (32%) va indicar que els clients havien de parlar amb més d’un agent en el transcurs de la seva trucada. A més, el 21% dels contact center fa que els clients repeteixin la seva història quan són transferits a un altre agent o departament. En el món centrat en el servei al client d’avui en dia, aquest número ha de ser zero o proper a ell. Existeixen moltes tecnologies que faciliten el seguiment de totes les interaccions que un client té amb una empresa en un registre de client que és fàcil d’accedir, llegir i comprendre per a un agent.

Hi ha diverses lliçons que es poden aprendre d’aquestes xifres. En primer lloc, transferir la trucada ha de ser un últim recurs. Si bé és cert que és possible que alguns clients hagin de ser “escalats” a un supervisor que tingui una comprensió més profunda del problema, tots els agents del call center han d’estar completament capacitats i preparats i han de poder ajudar i orientar a la persona que truca per obtenir una solució.

I quan es transfereix una trucada, la informació del client ha d’estar disponible perquè vegi el segon agent o, en el seu cas, el supervisor. Qui no esta familiaritzat amb el fet d’haver de repetir la mateixa història diverses vegades, a diverses persones, perdent l’esperança en cada pas que algú el pugui ajudar? Com hem mencionat anteriorment, la resposta és la tecnologia. No importa com siguin de bons els agents en el maneig de les preguntes i queixes dels seus clients. Si no els hi donen les eines per oferir una experiència satisfactòria, el client no sempre tindrà la millor experiència.

Els agents d’atenció al client han de tenir informació sobre el client; han de poder veure la imatge completa, inclòs el perfil del client, l’historial de compres, els problemes i tot el seu historial. Un bon sistema ha de poder unir-ho tot: és essencial tenir accés a aquesta informació, ja que és la base per oferir una bona experiència al client.

Quines opcions s’ofereixen als clients perquè es comuniquin amb les empreses?

Els clients desitgen poder connectar-se amb les organitzacions de la manera que sigui més convenient per ells. Alguns volen usar el telèfon, però d’altres poden participar en el xat, a través de missatges de text, mitjançant correu electrònic o fins i tot amb opcions d’autoservei. Qualsevol sistema que emprat per administrar el servei al client ha de consolidar tota la informació dels usuaris, independentment del canal que el client usi. Ha d’aparèixer sense problemes.

Un altre descobriment de l’enquesta del sector mostra que només el 5% de les persones entrevistades consideren el monitoreig dels canals de les xarxes socials com un mètode principal per obtenir el feedback dels clients. Aquesta és una de les formes més fàcils d’obtenir comentaris reals i respondre als clients. A traves de les xarxes socials, els centres de servei al client tenen l’oportunitat de convertir les crítiques en resultats positius de relacions públiques mitjançant la resolució pública de la queixa d’un client. És igualment important ser agraït amb els clients feliços que deixen comentaris positius.

Els contact center han de crear una cultura en la qual cada empleat es centri en el servei al client. No obstant, és innegable que aquells que estiguin en el front line, inclosos els representant del centre de trucades, tenen una gran responsabilitat. Per facilitar el treball dels agents s’han de tenir en compte els següents punts:

• Ús de la tecnologies: avui en dia existeixen moltes opcions per facilitar la comunicació amb els clients i perquè els agents resolguin els seus problemes de manera ràpida i eficient.
• Capacitar als empleats a fons: els representants del servei al client que responen les trucades dels usuaris han de tenir el coneixement que necessiten per respondre les preguntes dels clients. Transferir la trucada a un altre agent ha de ser un últim recurs.
• Compartir l’historial del client: si s’ha de transferir una trucada, la persona que truca no ha de repetir la seva història. La informació ha d’estar disponible perquè la vegi el segon agent. Un cop més, la tecnologia fa això possible.
• Fer un bon ús de les xarxes socials: monitorejar els canals socials i saber el que els clients diuen sobre l’empresa, sigui bo o dolent. Alguns problemes dels clients es poden resoldre en un fòrum públic perquè tots ho vegin.

El servei al client és un gran diferenciador. Amb cada client, cada interacció, des de la venda fins al servei posterior i tota la resta, representa una oportunitat. Una oportunitat de fer-li saber al client que ha pres la decisió correcta a l’escollir una determinada empresa.