Per què els líders dels call center han de prestar atenció a les analítiques basades en IA?

Les anàlisis actuals del call center poden oferir als gerents i supervisors informació sense precedents sobre les operacions i identificar si estan brindant les experiències que els clients esperen i valoren.

La Intel·ligència Artificial (IA) pot extreure dades estàndard del contact center i transformar-los en informació processable sobre el comportament del client, el rendiment dels agents i l’eficiència operativa; informació clau que no pot ignorar-se en un call center modern.

A “l’economia de l’experiència” actual, les organitzacions necessiten maximitzar el valor de les dades del contact center i saber el “per què” darrere de les mètriques. La IA, que és ideal per analitzar quantitats massives de dades, és l’eina adequada per ajudar als call center a identificar on han d’enfocar la seva atenció i recursos.

Quins beneficis proporciona la IA a un contact center?

Les aplicacions centrals del call center poden aprofitar la Intel·ligència Artificial per fer que els processos i les experiències siguin millors, més consistents i més precisos. La IA pot ajudar a anticipar i predir les necessitats dels clients per proporcionar-los la personalització dels serveis que ells anhelen. A més d’ajudar-los a estalviar temps a l’oferir-los la informació que necessiten més ràpidament. La Intel·ligència Artificial fins i tot pot fer que l’autoservei sigui més fàcil d’usar al permetre que el client li digui al IVR o al xat bot el que vol, en lloc d’haver de pressionar el teclat o dir frases específiques.

Els clients no són els únics que es beneficien de la IA: la Intel·ligència Artificial també pot millorar l’experiència de l’agent (AX), gestionant transaccions repetitives i rutinàries, el que els allibera i els permet gestionar interacciones més complexes i de valor afegit. També pot usar-se per formar als agents en temps real, en cada trucada, per a què millorin constantment el seu rendiment, habilitats i experiència del client (CX).

A l’utilitzar la IA per oferir experiències més ràpides i senzilles, més clients utilitzaran l’autoservei amb major freqüència, el que atorga a les empreses un millor retorn de la inversió (ROI). Segons Gartner, les interaccions que requereixen un agent en viu costen una mitjana de 8 dòlars per contacte, mentre que els canals d’autoservei poden costar només uns 10 centaus per contacte.

Com la IA està transformant la forma en què operen els contact center?

1) Controlant el comportament del client

El comportament del client està en constant evolució. Les preferències i percepcions canvien, els pressupostos canvien i els clients anteriorment lleials comencen a mostrar signes d’agitació. L’anàlisi d’interacció impulsat per la IA pot ajudar als call center a mantenir-se al cas del que pensen i senten les bases de clients dinàmiques.

Les eines d’anàlisi d’interacció poden concentrar-se en paraules clau i frases per identificar els problemes potencials. Per exemple, si la frase “no es va poder realitzar el pagament” s’usa de sobte amb més freqüència, això pot alertar al contact center que pot haver-hi un problema amb la funcionalitat de pagament del lloc web. Després, els líders poden informar a l’equip web sobre el problema i alhora, proporcionar instruccions especials als agents. Abordar proactivament els problemes emergents redueix el número de clients afectats i també permet a les organitzacions evitar contactes relacionats amb problemes.

A més, les eines d’anàlisi poden informar als agents sobre les oportunitats de venda creuada i up-sell. Quan es gestiona bé, presentar als clients els productes que desitgen o necessiten pot millorar la seva experiència.

Les empreses també poden utilitzar l’anàlisi d’interacció per determinar l’opinió del client. Aquesta eina impulsada per IA és capaç d’analitzar cada interacció de cada canal i identificar com es senten els clients. Per a les interaccions de veu, s’han d’analitzar el to i el volum de la veu, la durada de les pauses i si els agents i els clients s’interrompen entre si, això ajuda a determinar si un client està frustrat, feliç, enfadat, etc.

Degut a que les puntuacions de sentiment es poden calcular a nivell de client individual, els supervisors poden tancar el cercle amb els clients insatisfets trucant-los i intentant fer les coses bé. Un agent també pot realitzar un seguiment de les puntuacions de sentiment per identificar els millors resultats i les oportunitats de desenvolupament.

2) Facilitant l’assistència de l’agent

En el procés d’anàlisi de la informació proporcionada per les eines d’anàlisi del call center, els líders poden determinar si els agents necessiten suport addicional per adaptar-se als canvis de la demanda.

La IA i els bots ofereixen assistència continuada durant les interaccions de veu i digitals, convertint a cada agent en un especialista amb tota la informació que necessiten a l’abast de la mà.

No importa com de bons siguin els canals d’autoservei, molts dels clients voldran l’assistència d’un agent. El telèfon segueix sent un canal molt popular i àmpliament utilitzat. La IA pot ajuda a optimitzar aquestes interaccions de veu al proporcionar als agents informació en temps real, fluxos de treball i orientació pas a pas. Això ajudarà a eliminar les llargues pauses quan els agents estan buscant informació.

Les eines d’Intel·ligència Artificial poden guiar als agents sobre les millors respostes per proporcionar, com ajustar els comportaments per construir una millor relació i millorar el CSAT (enquesta de satisfacció), i fins i tot recordar-los si estan parlant massa ràpid. I tot en temps real.

Beneficis significatius de la orientació i la capacitació habilitats per la IA

• Temps de maneig més baixos.
• Taxes de resolució de primer contacte més altes.
• Millor sentiment i satisfacció del client.
• Major compromís i satisfacció dels agents.
• Experiència de client millorada.

Com saber si s’estan obtenint aquests beneficis?

Algunes de les dades provindran d’informes operatius estàndard, i l’eina d’anàlisi pot omplir els buits al proporcionar informació sobre l’opinió del client i el CX. El software d’anàlisi del call center no només ajuda als líders a identificar iniciatives de millora, sinó que també ajuda a mesurar l’eficàcia de les millores posteriors a la implementació.

3) Identificant oportunitats d’eficiència operativa mitjançant les anàlisis de IA

Mentre revisen els coneixements analítics, els líders també poden identificar oportunitats per crear eficiències millorant l’autoservei i agilitzant els processos dels agents. Com?

• Millorant l’eficiència amb agents virtuals.
• Optimitzant l’eficiència amb un IVR conversacional.

L’anàlisi del call center pot proporcionar la informació que els líders necessiten per seguir sent competitius en l’economia de l’experiència. L’anàlisi de IA destaca nous problemes, identifica buits de productes i proporciona informació sobre el que els clients pensen i senten. Aquestes capacitats també poden ressaltar oportunitats per brindar als agents més assistència o millorar les solucions d’autoservei. I al back-end, les eines d’anàlisi poden indicar si les iniciatives per millorar el CX, l’eficàcia dels agents i l’eficiència operativa estan funcionant.