Per què és important escoltar la Veu del Client (VoC) als call center

Al món actual, els call center han de mantenir el seu enfocament en la Veu del Client (VoC) per tenir èxit. És important assegurar-se que els agents treballin de manera eficient i que la tecnologia funcioni sense problemes. Alhora, es necessita un pla i un sistema per escoltar el que pensen els seus clients.

Per això, sintonitzar la veu del client a través d’enquestes de satisfacció i anàlisis d’interacció és el que poden fer els contact center per oferir un servei exemplar.

Per què és important escoltar la Veu del Client (VoC) als call center

1) Un programa de VoC resol problemes generals

Els programes de VoC garanteixen que els contact center actuïn i es mantinguin a l’avantguarda de les tendències i problemes que poden convertir-se en reptes més grans.

La Veu del Client ajuda a comprendre les actituds dels clients quant als canals de servei: atenció telefònica, assistents virtuals, xat bots, IVR… L’anàlisi de clients detecta problemes abans que es converteixin en contratemps.

Amb l’anàlisi del call center impulsat per Intel·ligència Artificial (IA), es pot revisar l’experiència dels clients (CX) a través de KPI específics per identificar la causa del que podria convertir-se en un problema major.

Amb el software d’anàlisi de clients en un programa de VoC, és possible millorar l’experiència de cada client a través dels comentaris. Equipat amb dades, aquest programa mostrarà informació important i àrees en les quals es necessita prendre acció. Amb aquesta nova perspectiva, es podrà millorar la CX i eliminar els punts cecs.

2) Els programes de VoC desmitifiquen el sentiment del client

La investigació del comportament del consumidor mostra que com es senten els clients té un impacte 1,5 cops major en les seves accions de compra, lleialtat i promoció. Al comprendre com es senten els clients, els agents del call center podran predir millor les accions i implementar estratègies per millorar la CX.

L’anàlisi d’interacció presenta l’oportunitat de submergir-se en el sentiment del client com mai abans. Amb la tecnologia d’IA, s’obtindrà una visió única del sentiment del client que ajudarà a determinar exactament el que ha de fer-se al call center. A l’escoltar una trucada, es pot identificar la frustració en la veu d’un client i quan va començar el problema. A partir d’aquí, es poden prendre mesures per prevenir la frustració i potenciar la positivitat.

3) Els programes de VoC ofereixen comentaris omnicanal

Donat que avui en dia els clients interactuen amb les organitzacions en més canals que mai, el feedback d‘interacció pot ser més difícil d’aconseguir. L’ús de la tecnologia és clau per recopilar i fer ús d’aquestes dades valuoses.

La preferència pels canals digitals està augmentant a un ritme vertiginós. Una investigació mostra que el 90% de la Generació Z i el 84% dels Millennials indica que les solucions omnicanal són el que més valoren.

Amb les experiències omnicanal digitals i mòbils, els clients tenen la capacitat de posar-se en contacte amb les empreses de la forma que els resulti més còmoda. Els programes de VoC permeten als call center tenir dades de tots aquests canals amb l’ajut de l’anàlisi d’interacció i les eines d’enquestes. L’analítica omnicanal també empodera als seus agents, donant-los accés a comentaris directes sobre les àrees que han de millorar.

Amb un programa de VoC i l’anàlisi d’IA en temps real, els supervisors es mantindran al dia amb els comentaris dels clients.

4) Els programes de VoC milloren la presa de decisions

Quin és l’impacte de les decisions en els resultats finals dels call center? Els estudis mostren que l’efectivitat està correlacionada en un 95% amb l’èxit financer. Sense comentaris directes dels clients, les organitzacions no tenen dades suficients per prendre decisions efectives.

Com ajuda la Veu del Client a obtenir comentaris de qualitat? Els contact center han demostrat que la millor manera de fomentar el feedback dels clientes és demostrar que s’està escoltant. El software del call center permet la personalització de les interaccions de la VoC, facilitant a les empreses arribar als clients de forma individualitzada. A mesura que les enquestes i qüestionaris obtinguin més respostes, s’obtindran més dades per prendre les decisions comercials.

Quan aprofita la Veu del Client, els supervisors poden prendre decisions ben informades que portaran al call center en la direcció correcta.

5) Els programes de VoC augmenten els ingressos i redueixen els costos

Els programes de VoC ofereixen incentius financers. Segons un estudi de Gartner, recopilar comentaris pot augmentar les taxes d’èxit de les vendes creuades i les vendes addicionals entre un 15% i un 20%.

A més de generar ingressos, els programes de VoC també poden reduir costos. La retroalimentació d’aquests programes pot reduir els costos de retenció de clients, ja que les empreses que compten amb programes de Veu del Client actius informen que gasten un 25% menys per retenir clients que aquelles que no ho fan.

Un àrea clau en què VoC té un gran impacte és en el rendiment dels agents. Amb eines de VoC com les enquestes de satisfacció del client, el lideratge del contact center podrà capacitar als agents per a què s’exercitin millor en àrees on pot faltar el servei i capacitar-los per usar eines que els ajudaran a autocorregir els comportaments que s’han senyalat als comentaris directes dels clients. Què canviarà això al call center? Menors despeses de capacitació d’agents i la seva millora proactiva. A més, les eines de VoC són flexibles i personalitzables per adaptar-se a les necessitats comercials.