Per què és important la gestió de qualitat del call center?

A mesura que les organitzacions competeixen cada cop més sobre l’experiència del client (CX), el rendiment del call center s’ha convertit en un enfoc important. Les solucions de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) poden ajudar a assignar els recursos de manera adequada per garantir l’atenció de les trucades dels usuaris. Però no tots els agents cobreixen les mateixes necessitats, i fins i tot un mateix empleat pot treballar a diferents nivells d’una hora a una altra, d’un dia a un altre o d’una setmana a una altra.

Aquí és on entra en joc la gestió de qualitat del call center (QM, en les seves sigles en anglès): una solució de QM ofereix les eines per mesurar i monitorejar el rendiment de l’agent, avaluar les interaccions amb els usuaris i impulsar així una millora constant.

L’èxit d’un contact center sovint està directament relacionat amb l’exercici dels seus professionals perquè existeix una forta relació entre la qualitat de les interaccions entre agents i usuaris, i el creixement general d’una empresa.

Quins són els beneficis de la gestió de la qualitat en el call center?

1) Millorar el servei al client: Quan els agents reben comentaris constructius, estan millor preparats per ajudar a que cada interacció assoleixi una resolució positiva.

2) Augmentar la retenció del client: El monitoreig automatitzat de la gestió de qualitat pot avaluar el 100% de les interaccions, donant als centres d’atenció al client una visibilitat total del rendiment dels agents.

3) Entendre les interaccions de l’agent: El procés d’avaluació pot recopilar dades útils per informar en quins punts es pot necessitar capacitació addicional, per ajudar als agents a ser més eficients.

4) Millorar l’experiència dels empleats: La satisfacció dels empleats influeix positivament en l’experiència dels usuaris en el call center, impulsant la seva lleialtat de marca.

5) Identificar oportunitats per a la formació d’agents: Els programes integrals de gestió de qualitat ajuden a mantenir als agents compromesos, a través de sessions regulars de capacitació i formació.

Quins són els enfocs pel monitoreig de qualitat en el call center?

Els call center tenen diverses eines a la seva disposició per controlar la qualitat. Tanmateix, cadascun té avantatges o inconvenients que poden afectar a que alguns enfocs siguin més eficients que d’altres, a l’hora de monitorejar la qualitat en els contact center.

1) Monitoreig de mostra aleatòria

Molts líders de call centers confien en el monitoreig de mostres aleatòries per mesurar el rendiment de l’agent i garantir un servei al client de qualitat. Però aquest enfoc té una capacitat limitada per informar sobre l’estat general del contact center.

2) Monitoreig dirigit

A més del mostreig aleatori, el monitoreig dirigit ofereix una mirada més propera a les trucades d’alt valor, com aquelles amb usuaris clau o associades amb un alt valor monetari. Un centre d’atenció telefònica també pot optar per dirigir les trucades a les quals un agent està fent un seguiment d’un problema de l’usuari o aquelles que estan relacionades amb iniciatives comercials clau, incloses les cancel·lacions, puntuacions baixes d’enquestes i renovacions, entre d’altres.

El monitoreig d’aquest tipus d’interaccions proporcionarà informació més rellevant i ajudarà al call center a millorar els seus processos, trobant les àrees específiques on els agents estan tenint èxit o on podrien necessitar capacitació addicional.

3) Monitoreig de qualitat impulsat per anàlisi

Aquest enfoc totalment automatitzat permet que el call center complementi el programa de qualitat amb potents eines analítiques com anàlisi de veu i text. A més, pot classificar automàticament les interaccions, independentment del canal, i executar la puntuació predictiva en el 100% de les converses amb els usuaris.

La gestió de qualitat basada en anàlisi proporciona informació sobre les trucades, xats o correus electrònics que tenen un major impacte, permetent als supervisors dedicar més temps a la formació dirigida per millorar el rendiment. Amb el temps, ajuda a impulsar un programa integral de qualitat que s’enfoca en problemes i processos comercials, transformant les interaccions en dades valuoses i oferint visibilitat de les tendències clau.

5 tendències en la gestió de qualitat del call center

La tecnologia del contact center està evolucionant ràpidament. Amb cada avenç, les estratègies emergents prometen portar la gestió de qualitat al següent nivell, oferint un nou valor al call center i a tota l’empresa.

1) Qualitat d’automatització

L’automatització fa que el call center i el programa de qualitat siguin més eficients mitjançant l’ús de tecnologia per recopilar, analitzar i proporcionar informació sobre les interaccions amb els usuaris. Ajuda als avaluadors a identificar, enfocar i prendre mesures sobre les interaccions més importants. Per exemple, l’automatització elimina les conjectures de l’avaluació de trucades a l’avaluar el 100% de les interaccions i marcar aquelles que necessiten una revisió addicional.

2) Gestió de qualitat multicanal

Els usuaris desitgen comunicar-se amb les marques a través dels seus canals preferits i, de vegades, mitjançant múltiples canals en el transcurs de la resolució d’un problema. Si bé les trucades segueixen sent la forma més comuna en què els usuaris es comuniquen amb les empreses, cada cop són més els que recorren a altres mitjans per realitzar les interaccions. Això significa que les marques han de disposar d’una estratègia multicanal.

La gestió de qualitat multicanal és el procés de capturar i avaluar les interaccions dels usuaris independentment del canal: trucades, xat, correu electrònic, xarxes socials, etc. Això garanteix una visibilitat completa de la qualitat del rendiment d’un call center. Una pràctica comuna és tenir diferents formularis d’avaluació per a cada canal, inclosos els estàndards i requisits que són aplicables per a cada canal específic.

3) Gestió de qualitat analítica

Hi ha massa informació valuosa de l’usuari per ser capturada, processada i convertida en coneixement per a què qualsevol empresa segueixi sent competitiva sense les eines d’anàlisi actuals. És per això que la gestió de qualitat moderna s’està allunyant de la manual i transaccional a una automatitzada, predictiva i analítica.

La gestió de qualitat impulsada per anàlisi permet als call center disposar de les dades d’interacció multicanal tots els dies, detectant tendències i dirigint esforços a aquelles àrees on tindran el major impacte.

4) Gestió de qualitat basada en resultats

La gestió de qualitat basada en els resultats va més enllà del mesurament d’un compromís únic i la seva eficiència, i té en compte el resultat de l’experiència del client a llarg termini. Va més enllà del rendiment i els comportaments dels agents i s’enfoca de manera més integral en els resultats o objectius de l’empresa. En la gestió de qualitat basada en els resultats, es posa el focus en les converses que els agents tenen amb els usuaris per ajudar a moure les interaccions cap a una millor satisfacció del client, resolució de problemes i lleialtat del client.

5) Gestió de qualitat empresarial

La gestió de qualitat empresarial estén el QM més enllà del call center al connectar-lo amb els objectius del negoci. Per exemple, si proporcionar una experiència excel·lent al client és un objectiu clau per a l’organització, tots els involucrats en la contractació, capacitació, suport, processament i lliurament han de comprendre per què és important i aprofitar l’oportunitat. En aquest cas, Recursos Humans necessitaria comprendre i alinear-se en torn a aquests criteris per contractar als agents adequats. De la mateixa manera, la capacitació necessitaria saber quins sistemes, guions i processos empraran els agents per formar-los apropiadament.

La gestió de qualitat empresarial crea un programa integral que es centra tant en la gestió del rendiment com en la millora de processos.