Per què haurien les empreses de viatges i turisme externalitzar el call center?

En les últimes dècades, la indústria del turisme ha rebut un gran impuls, ja que les persones viatgen més per negocis i per plaer. Amb l’inici de la reserva online d’hotels i transport, a les persones els hi resulta fàcil programar els seus viatges molt més ràpid. Avui, una gran part dels viatgers opta per la reserva online d’hotels, vols, trens, etc.

La pressió sobre les empreses de viatges i turisme ha augmentat amb el temps. Necessiten administrar als usuaris, proporcionar-los actualitzacions precises i respondre a les seves consultes. Per això, la majoria de les companyies establertes de viatges i turisme confien en un equip professional de call center. Aquestes són les raons clau que expliquen la importància d’un centre de trucades pel seu negoci de turisme.

Per què les empreses de viatges i turisme externalitzen el call center?

1) Per comprendre als viatgers contemporanis

Les companyies de viatges poden proporcionar una assistència als viatgers, ajudant-los a gaudir sense problemes. Avui, els viatgers tenen oberta l’opció d’autoservei quan reserven bitllets per a vols, habitacions en hotels o busquen allotjament.

A l’externalitzar els requisits de la gestió de trucades, el correu electrònic i el xat en viu, els experts ofereixen informació rellevant als usuaris. Responen a preguntes sobre els viatges més ràpids, els hotels més barats i el moment adequat per viatjar. Els viatgers obtenen informació adequada dels agents del call center.

2) Per oferir serveis personalitzats

Els usuaris esperen serveis personalitzats d’empreses de viatges i turisme. Al reservar un vol, hotel, paquets turístics i creuers, confien en els contact center per obtenir informació personalitzada. Poden preguntar als agents sobre la disponibilitat dels hotels millor qualificats en un destí turístic en particular, la forma de transport més segura i altres detalls que considerin rellevants.

L’outsourcing del call center augmenta l’experiència de client, ja que els agents que responen a les consultes dels usuaris els hi proporcionen informació detallada i precisa.

3) Per treballar amb anàlisis de dades

És important analitzar les tendències de la indústria de viatges i turisme. A través de l’anàlisi de dades, les empreses poden estudiar els hàbits dels viatgers. Després d’estudiar els seus hàbits de compra, preferències d’hotels i vols i altres elements, les organitzacions poden proporcionar ofertes rellevants. A l’externalitzar el servei de call center, els agents assumeixen aquestes responsabilitats de forma professionalitzada.

4) Per oferir suport en múltiples canals

Les companyies de viatges i turisme empren els canals de veu i digitals per connectar amb els usuaris. De vegades, és necessari usar múltiples canals alhora. Per exemple, els usuaris poden trucar als agents per telèfon i ells, a la vegada, envien informació rellevant a través de xats. Les companyies de viatges i turisme no poden comprar hardware costós i instal·lar la tecnologia sofisticada de call center. Per tant, la subcontractació resulta ser l’opció més econòmica.

5) Per estalviar temps als usuaris

Els usuaris contacten amb companyies de viatges i turisme per estalviar temps. Un call center disposa de totes les característiques necessàries per reduir el temps de les seves gestions. Per exemple, poden disminuir el temps d’espera en les trucades i, si és necessari, tornar-les després de trobar la informació necessària.

6) Per disposar de personal capacitat

Els agents dels contact center reben capacitació especialitzada per millorar l’experiència dels usuaris. Quan busquen informació actualitzada sobre allotjament, entreteniment i transport, aquests els hi proporcionen la informació desitjada. Tanmateix, és necessari que rebin formació professionals per donar suport als usuaris. Necessiten tenir el coneixement correcte del producte, juntament amb habilitats socials per explicar als usuaris els beneficis d’un paquet en particular. El call center subcontractat per això garantirà serveis professionals als usuaris.

7) Per oferir suport al mòbil

Els smartphones han resultat ser dispositius versàtils per a la connectivitat. Els contact centers tenen la tecnologia necessària per oferir-los suport en els seus dispositius mòbils, ja que tenen tota la informació rellevant en els seus telèfons intel·ligents per una major i fàcil accessibilitat.

8) Per proporcionar un enfocament proactiu

Els usuaris depenen en gran mesura de les empreses de viatges i turisme per rebre actualitzacions oportunes sobre retards, ofertes especials i advertències durant el viatge. Els call center els mantenen informats a través de múltiples canals. Ser proactiu amb els usuaris millora la imatge de marca.

9) Per interactuar amb altres departaments

És necessari comunicar-se amb diversos departaments dins de l’empresa, com facturació, màrqueting o altres. Els agents del contact center també controlen aquestes àrees, facilitant així les operacions internes.

Quins avantatges té la contractació de serveis de BPO per a la indústria de viatges?

L’externalització de processos comercials (BPO, en les seves sigles en anglès) és la contractació d’activitats i funcions comercials no primàries a un proveïdor extern. Els serveis de BPO inclouen facturació, recursos humans, i relacions amb els usuaris (call centers).

1) Reducció de costos

Configurar el mecanisme intern per a la reserva implica inversions substancials. Els costos de manteniment d’equips tècnics i hardware també són alts. A l’externalitzar el call center es redueixen els costos en capacitació, reclutament i manteniment de l’equip. En els negocis, les tècniques d’estalvi intel·ligent són molt importants i la subcontractació és una d’elles.

2) Agilització del procés

Els processos a les empreses BPO avaluen les experiències i interaccions dels usuaris constantment. Els professionals agilitzen el procés per a una millor experiència del client.

3) Suport en diversos idiomes

La comunicació amb els usuaris requereix d’experiència. Els call centers per a empreses de viatges i turisme contracten a professionals experimentats. Els agents estan qualificats parlen diversos idiomes. D’aquesta manera, garanteixen el suport adequat a les organitzacions per fer front a les demandes, possibles queixes i consultes dels usuaris.

4) Disponibilitat 24/7

Les empreses de viatges i turisme han de proporcionar serveis 24/7/365 als usuaris, ja que els horaris de viatge són propensos a canvis sobtats. L’externalització dels serveis del contact center a una garanteix un suport permanent.

5) Eficiència

L’eficiència en el lloc de treball defineix les característiques professionals. Al contractar agents experts, aquests ofereixen serveis de qualitat pels usuaris. La capacitat de coordinar-se amb ells, identificar les seves necessitats i proporcionar-los la informació més rellevant resulta en un major nivell de satisfacció.

L’externalització del call center en empreses de viatge i turisme no es tracta simplement de mantenir la qualitat dels serveis o reduir els costos. Un contact center professional pot augmentar la lleialtat dels usuaris a través d’un suport 24/7/365, proporcionant majors beneficis per a les organitzacions.