5 min
Els call center tradicionals ja no són tan efectius. A mida que més i més centres d’atenció al client passen per una transformació digital, és necessari comprendre per què la digitalització és tan important als contact center i com iniciar el procés.
L’evolució tecnològica que s’ha produït en els últims 15 anys s’ha mogut a un ritme tan ràpid que és gairebé impossible recordar com “solien ser” abans les coses.
Per què digitalitzar un call center?
L’impacte d’un call center digital serà clau pels clients, ja que quan es combina la capacitat d’aprofitar les habilitats de comunicació amb la Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic, s’obté accés a sistemes d’informació molt valuosos.
Per què és important digitalitzar un contact center?
Existeixen tres beneficis que són conseqüència directa de la transformació digital d’un call center.
1) Eficiència del call center
La velocitat és essencial quan es tracta de millorar l’eficiència, i les formes digitals de comunicació són l’única forma en què els contact center poden moure’s més ràpid.
En un call center digital, el software i la Intel·ligència Artificial poden ajudar a detectar el problema d’un client al reconèixer les paraules clau escrites en un quadre de xat i dirigir-lo a un recurs d’ajuda online o enrutar immediatament una trucada a un agent que pugui gestionar aquell problema específic. Això vol dir una millor experiència des de la perspectiva del client, ja que a ningú li agrada que el derivin d’un agent a un altre o haver de buscar exhaustivament el recurs adequat.
En l’era actual de la COVID-19, com menys contacte directe entre el client i el proveïdor, millor, més segur i més fàcil és per a tots. Els canals de comunicació digital també ofereixen més seguretat i fiabilitat amb un software de xifrat d’alt nivell dissenyat per minimitzar els riscos de pirateria.
2) L’experiència del client amb un call center digital
Avui en dia, els clients volen poder obtenir servei des de qualsevol canal i plataforma digital, i des de qualsevol dispositiu. Interactuar amb els usuaris en els seus canals digitals favorits, incloses les xarxes socials, el xat en viu i el correu electrònic, és el que ara es coneix com a suport omnicanal. Aviat aquest tipus de suport ja no serà un luxe per a les empreses, sinó una necessitat per aquells que vulguin mantenir la seva base de clients.
A més, l’experiència del client ja no està limitada per les típiques hores d’oficina de 9 am a 5 pm. Quan es necessita suport a les 2 am, els clients no esperaran. Si a això afegim que una atenció 24/7/365 i el desig dels clients de la propera generació de resoldre ràpidament els problemes por si mateixos digitalment mitjançant l’ús d’un centre d’autoajuda i una secció intel·ligent de preguntes freqüents, els contact center els hi proporcionaran exactament el que necessiten.
3) La importància de les dades
Les dades són clau pel progrés. S’usen per obtenir informació, millorar el servei al client i les seves experiències, entre d’altres aspectes. Les dades digitals són fàcils de recopilar, mantenir, analitzar i comprendre. Tenir la major quantitat de dades possible en format digital permetrà aprofitar-los al màxim.
Quan el call center es digitalitza, cada interacció, clic en el lloc web, sessió de xat o un altre punt de contacte es converteix en un punt de dades que es pot processar i analitzar, i al qual es fa referència retroactiva. D’aquesta manera, s’obtindrà informació molt valuosa que pot ajudar a les empreses i optimitzar els productes i procediments. Tots els departaments d’una organització poden utilitzar l’analítica, des de màrqueting i vendes fins al servei al client i recursos humans.
Preparant-se pel futur
El dia en què tots les dades entrants dels canals de comunicació parlin el mateix idioma digital, el poder de la comunicació unificada transformarà el negoci. Amb un call center digital, totes les dades parlaran el mateix idioma i, finalment, diferents canals podran comunicar-se utilitzant un llenguatge digital unificat.
La comunicació clara és la base de l’avenç i el llenguatge digital proporciona la base per aquesta comunicació. És compatible amb un cicle interminable d’optimització del servei: recopilació de dades, anàlisis i enriquiment de la tecnologia d’IA per a què pugui identificar més patrons i oferir solucions més intel·ligents i ràpides.
Quin serà el paper dels éssers humans en un call center digital?
Tota aquesta digitalització no reemplaçarà el vessant humà de les coses. Els agents de suport humà encara necessiten estar presents al call center digital perquè fins i tot la secció de preguntes freqüents més intel·ligent no pot resoldre tots els problemes.
Al digitalitzar el contact center, està capacitant als agents per a què facin millor el seu treball. Els clients poden satisfer cada cop més les seves necessitats de forma remota, minimitzant el contacto directe, un avantatge per a tots durant la COVID-19. Totes les dades recopilades i analitzades ofereixen als agents informació cada cop més rellevant, el que genera més eficiència, millors resolucions i més oportunitats de participació significativa, tot el qual, en última instància, condueix a una major lleialtat del client.
Què considerar al transformar el call center digitalment
La transició a un enfocament digital pel servei al client requereix un plantejament múltiple que ha de pensar-se i implementar-se de manera estratègica. Per això s’ha de tenir un gerent de contact center que sigui capaç de guiar bé a l’equip a través de la transformació digital.
S’ha de començar veient com els clients interactuen amb el negoci, escoltant les seves necessitats i oferint-los la solució digital idònia. Per algunes empreses, pot estendre’s primer a canals de servei a les xarxes socials, mentre que per a d’altres pot estar millorant els portals d’autoservei amb xats 24/7. El seu objectiu i prioritat és atendre les necessitats més urgents dels usuaris i, alhora, oferir-los la millor experiència de client digitalitzada que millor s’adapti al seu estil de vida.
És necessari escollir curosament com implementar la nova tecnologia de call center per a què els clients i empleats obtinguin el major benefici de la transformació digital.
¡Subcriu-te!
Demana una demo