4 min
A mesura que el panorama de vendes B2B (Business-to-Business) ha evolucionat, ofereix l’oportunitat d’aprofitar el valor de la Intel·ligència Artificial (IA) als contact center. Els equips de vendes interns que usen CRM al call center ara tenen accés a una àmplia gamma de solucions d’automatització i IA que redueixen els costos i generen eficiència que poden augmentar les taxes de tancament de vendes.
De fet, Gartner prediu que pel 2020, el 30% de totes les empreses B2B usaran la Intel·ligència Artificial per augmentar almenys un dels seus principals processos de vendes.
Per això, primer s’ha de saber en quines solucions d’IA invertir, i com aquestes inversions poden funcionar amb la integració adequada d’un CRM (Customer Relationship Management o Gestió de la Relació amb el Client). Són dos aspectes fonamentals per usar-les amb èxit i aconseguir un alt ROI (retorn de la inversió).
En què consisteix una integració entre un contact center i un CRM?
És una connexió entre el sistema CRM i el software d’un call center que automàticament transfereix dades per a què cada sistema, i les persones i processos que els utilitzen, funcionen millor. Com a regla general, el software del contact center ha d’integrar-se fàcilment amb qualsevol CRM.
Per què és important oferir experiències personalitzades?
Un centre d’atenció al client necessita oferir experiències del client personalitzades per dos motius: els usuaris ho exigeixen i la competència ho està fent.
El software del contact center és la font principal d’interaccions amb els clients en els seus diversos canals, mentre que el sistema CRM és la font principal d’informació dels usuaris. Per això és clau la integració d’aquestes dues fonts separades de dades relacionades amb el client per a una visió més integral dels seus clients.
Per què és necessària la integració?
La integració del CRM i el software del call center amplia el valor de les dades del CRM. Aquestes dades poden utilitzar-se per enrutar els clientes a l’agent que millor pot resoldre el seu problema i donar a aquest agent la informació rellevant que necessita per gestionar amb èxit la interacció.
Pel contrario, el mapeig de les dades d’interacció del contact center amb el sistema CRM crea una visió més integral del customer journey el que ajuda a millorar la presa de decisions comercials.
Es milloren les dades del CRM a través de la IA?
Amb la IA integrada al call center, les dades emmagatzemades al CRM es rastregen automàticament. El modelat predictiu impulsat per Intel·ligència Artificial pot mantenir als agents informats i actualitzats, de manera que es contacti als clients amb la informació correcta en el moment adequat per augmentar la retenció i la productivitat de les vendes.
Per això, per crear experiències de vendes més personalitzades per a clients B2B (i donar-los suport amb un servei al client més proactiu, és necessària una visió veritablement holística de qui són: les seves preferències, historial de compres, comportaments, interaccions anteriors, etc.).
Una integració amb el CRM ajuda a proporcionar una visió holística del client a l’equip de vendes intern, però les solucions d’Intel·ligència Artificial poden millorar-la. A l’augmentar la informació al CRM, les solucions d’IA poden oferir una visió encara més completa i integral del client.
D’altra banda, les eines d’anàlisi basades en la Intel·ligència Artificial també poden usar les dades del CRM per oferir informació predictiva sobre els clients. Això porta a un abast més proactiu per part de l’equip de vendes, taxes de tancament de vendes més altes i una major retenció de clients.
Per exemple, el CRM pot emmagatzemar informació del compte del client i patrons de compra. Però l’equip de vendes intern pot tenir dificultats per introduir manualment aquesta informació i monitorejar aquests patrons.
Per què desenvolupar una millor comprensió del customer journey?
L’equip de vendes pot saber qui és un client, què ha comprat o per a quins productes i serveis pot ser elegible, tot gràcies al CRM. Però amb l’anàlisi de veu i text habilitat per la IA, l’anàlisi de sentiments i el model de comportament predictiu al contact center, es pot obtenir una imatge completa del customer journey, com es sent l’usuari respecte a la marca i què pot estar impulsant el seu compromís.
Des de xat bots fins a la comprensió del llenguatge natural en el sistema IVR (Interactive Voice Response), moltes solucions d’IA també poden funcionar en conjunt amb el CRM per general perfils del viatge del client.
La integració entre el software del call center i el sistema CRM millora el valor comercial d’ambdós sistemes, ajuda a millorar l’experiència del client, augmenta la productivitat dels agents i permet una presa de decisions més informada al negoci.
¡Subcriu-te!
Demana una demo