3 min
Tot just quan pensem que el nou món del treball híbrid i remot podria facilitar la vida dels empleats, diversos experts apunten a que potser ha generat noves complexitats.
Si bé els agents tenen relació directa amb el poder complir amb les creixents expectatives dels clients, ara també estan dividits segons el lloc on volen treballar. Això exerceix certa pressió sobre els gerents a l’afegir una capa addicional de complexitat al ja complicat negoci d’administrar un contact center.
Però, per què la simplicitat és tan important i quins són els seus beneficis pels agents, gerents d’operacions i clients?
Trobar a persones amb la capacitació adequada i després retenir-les és un repte ancestral pels call center. Això s’ha complicat encara més per l’impuls que les persones tornin a les oficines en conflicte amb el desig de moltes d’elles de seguir teletreballant.
De fet, molts empleats “amenacen” amb deixar les seves feines en lloc de deixar de treballar des de casa, citant els “no desplaçaments diaris” (84%) i “l’estalvi de costos” (75%) com les dues principals raons per continuar amb el treball remot. Per això, ara és el moment perfecte per a què les empreses intensifiquin el seu programa de participació del personal i considerin la simplificació des d’un punt de vista humà.
5 maneres de simplificar l’experiència de l’agent
Aquí us descrivim cinc tàctiques per abordar aquestes noves complexitats des de la perspectiva d’un agent:
1) Utilitzar taulers de control
L’oportunitat de comparar el rendiment personal és una part fonamental de l’empoderament dels agents i no ha d’entendre’s només perquè la majoria d’ells estiguin treballant des de casa. Com poden les organitzacions gamificar les mètriques del dia a dia des de la distància? Els taulers de control al núvol permeten mesurar el compliment dels KPIs dels treballadors remots.
2) Mantenir la informació comprensible i accessible
Els contact center han de centrar-se en les mètriques que importen, ja que s’ha de considerar que tenir accés a informació il·limitada al call center pot resultar aclaparador, pel que s’ha de filtrar el “soroll” (informació innecessària) creant taulers personalitzats en els quals els agents puguin veure les mètriques que els interessen tan aviat com iniciïn sessió.
3) Establir temps de descans flexibles pels nous estils de vida dels teletreballadors
Pel general, els teletreballadors combinen activitats durant el dia que tradicionalment s’haurien eliminat al lloc de treball. Permetre flexibilitat als agents, a través de l’autoprogramació, facilita augmentar la moral i disminuir el desgast emocional.
Les eines de programació dinàmica poden optimitzar instantàniament el temps dels agents per alinear-se millor amb els torns i canvis del volum de trucades, alhora que permeten als supervisors oferir l’oportunitat per a les hores extraordinàries o el temps lliure voluntari.
4) Desenvolupar comunitats virtuals
És important reforçar el vincle de l’equip del call center, incloent als agents que treballen al call center i a aquells que teletreballen. Per això, el desenvolupament de comunitats virtuals és molt útil, donat que poden compartir inquietuds, aficions, coneixements, etc. Així mateix, enfortir la connexió emocional amb l’anàlisi de la Veu de l’Empleat (VoE) captura i analitza com es sent el personal de primera línia i identifica als agents que necessiten suport addicional. Qualsevol repte com a resultat de treballar de forma remota s’alleuja si els empleats senten que els comprenen, els valoren i els cuiden millor.
5) Apuntar al més fàcil
Canviar constantment de sistemes per trobar la informació correcta és frustrant i augmenta la complexitat del treball remot. Apuntar a un sol tauler de control on els agents puguin veure els recorreguts complets del client en una sola pantalla per atendre’ls de manera ràpida i eficient és el més convenient.
Un nou model de treball des de qualsevol lloc pels call center pot crear una variable addicional, però amb l’enfocament i la tecnologia adequats no té per què significar més complexitat des del punt de vista d’un agent.
En conclusió, simplificar l’experiència de l’agent per atreure i retenir al millor talent, optimitza el rendiment del call center i millora el CX.
¡Subcriu-te!
Demana una demo