Per què l’enfocament en el client és essencial per obtenir un avantatge competitiu en un call center

Per desenvolupar un negoci en auge al món actual, hi ha molts factors clau. Un d’ells són els clients. Per això, en els últims mesos, les empreses estan posant més èmfasi en l’experiència del client (CX).

Tenir un model de negoci centrat en el client és fonamental, ja que ajuda a l’organització a assolir una experiència positiva i personalitzada pels clients. També facilita que els empleats prestin més atenció als usuaris aconseguint una base de clients lleials i un avantatge competitiu sobre els seus rivals.

Què és l’enfocament en el client? Com es defineix?

Segons Gary Geldart, l’enfocament en el client és un model de negoci ideal que involucra a tota l’estructura d’una organització empresarial pensant en formes de crear experiències positives pels clients.

Qualsevol empresa amb una cultura centrada en el client tenen una experiència de client estratègica i intencionalment planificada, situant-lo en el centre des del principi.

La importància de centrar-se en el client

Moltes organitzacions es construeixen de tal manera que l’èxit depèn de la quantitat de vendes que facin. Per això, han de poder crear una experiència positiva pels clients durant tot el procés. Per a què això funcioni, tots els membres de l’empresa han d’estar on board. Per això, el millor és dissenyar els rols dels empleats per a què exerceixin el seu paper en l’organització en el seu conjunt, centrats en el client.

Però l’enfocament en el client no només és favorable pels clients. També ajuda a l’empresa de forma massiva i li dóna un avantatge competitiu sobre els seus rivals. A continuació, es mostren alguns dels beneficis de la centralització en el client per una organització empresarial:

• Les empreses centrades en el client obtenen més beneficis.
• Poden retenir a més clients i atreure’n a nous més fàcilment. La lleialtat dels usuaris a la marca sol ser alta, ja que estan satisfets amb els productes, el servei, l’experiència, etc.
• Tendeixen a superar a altres organitzacions comercials rivals no centrades en el client.
• Les empreses centrades en el client tenen empleats més feliços i satisfets.
• Els clients estan més satisfets amb la seva experiència i el producte de les empreses centrades en el client, el que genera moltes més vendes.

Com crear una cultura centrada en el client

En una organització centrada en el client, tothom entén que prioritzar al client és el primer. Això és essencial per a l’èxit a llarg termini del negoci. Llavors, els processos de presa de decisions i estratègics sempre posen al client al centre per brindar una experiència de qualitat. Per crear aquesta cultura dins d’una empresa, s’ha de generar consciència entre els empleats per a què aquesta es mantingui.

Com mantenir la cultura de centralització del client entre els empleats?

1) Fent que tots treballin en equip

Es necessita treball en equip per aconseguir que una empresa es centri en el client. Si diferents departaments i individus intenten complaure als usuaris individualment, no arribaran molt lluny.

Tots han de treballar junts. Cada departament ha de considerar el treball de la resta per assolir aquest objectiu, de manera que tots participin en el lliurament dels productes o serveis al client. Per tant, tots han de treballar en equip i individualment, garantint alhora que els clients continuïn sent la prioritat. Això requerirà una major interacció entre els diferents departaments.

2) Buscant l’opinió de tots

S’ha de posar l’enfocament en el client en els pensaments de les persones abans de veure-ho en les seves accions. La millor manera de posar als usuaris en la ment dels empleats és demanar-los la seva opinió. Com més pensen en formes de millorar l’experiència del client, més es centraran en ell. Així mateix, s’obtindran diferents perspectives per ajudar a assolir aquest objectiu.

3) Alineant comportaments

Donat que s’està intentant construir una nova cultura, s’han de començar a realitzar accions específiques en consonància amb ella. Això significa que els empleats han de començar a desenvolupar tasques que no solien fer abans.

Per això, ha d’assegurar-se que el nou patró de pensament s’alineï amb les accions i comportaments de les persones, així com que tots sàpiguen el que necessiten i com han de fer-ho. Això és crucial per una cultura centrada en el client.

4) Promocionant sempre la visió de cultura corporativa

Al tractar d’aconseguir quelcom així, una empresa no pot centrar-se només en els objectius. Ha d’assegurar-se que tots vegin la visió de cultura corporativa i sentin que poden ser part d’ella. Per això és vital compartir per promoure una experiència positiva del client.

5) Desenvolupant la confiança

Pot haver-hi ocasions en què els empleats necessitin ajuda per comprendre la seva funció en aquest “nou” enfocament centrat en el client a la seva feina. Oferir-los tot el suport i l’ajut que necessiten, farà que es sentin més arropats per tota l’organització.

Sentir-se part d’un equip en què tots estan aprenent i creixent junts, contribuirà en gran mesura a desenvolupar la seva confiança per aprendre a centrar-se en el client.

6) Oferint formació per centrar-se en el client

Una gran part del procés és l’aprenentatge i, novament, les empreses juguen un paper important en això. Per molt que existeixi l’ambient adequat per a què els empleats es centrin en el client, necessiten formació amb la finalitat d’augmentar els seus coneixements i habilitats per aprendre comportaments centrats en el client.

En conclusió, l’enfocament centrat en el client és la forma més segura per a què una empresa creixi ràpidament, generi més vendes i beneficis. També genera més ingressos i té empleats satisfets i clients lleials. D’aquesta manera, les organitzacions tenen un avantatge competitiu amb respecte a la seva competència.