Per què les empreses de serveis financers utilitzen contact centers?

Els consumidors tenen moltes opcions per accedir a la banca digital i d’altres serveis financers. No obstant, un call center agilitza les operacions de vendes i atenció al client.

En molts sentits, l’experiència del client (CX) està impulsant la transformació dins del sector de serveis financers i amb un contact center tenen una major capacitat per recopilar informació sobre els seus clients i conèixer-los millor. D’aquesta manera, pot personalitzar els seus serveis i oferir un bon assessorament.

Per què les empreses de serveis financers utilitzen contact centers?

En un esforç per recuperar la confiança dels seus clients després de la crisi del 2008, les institucions financeres estan fent tot el possible per oferir noves funcions i millorar la CX per adquirir nous clients i retenir als existents.

Les fusions i adquisicions d’empreses bancàries van en augment, i això complica encara més las coses per a les companyies financeres. A més, els neobancs, que són bancs que brinden serveis només a Internet o mitjançant aplicacions mòbils, estan alterant la indústria bancària tradicional, ja que augmenten la competència.

Amb canvis tan importants en el sector, un contact center és una forma rendible per a què els bancs i d’altres institucions financeres satisfacin les necessitats dels seus clients i assoleixin les seves pròpies metes i objectius alhora.

Els clients de serveis financers desitgen poder accedir als seus diners i administrar-lo quan ho desitgen, sovint fora de l’horari comercial habitual. Les empreses de serveis financers poden aprofitar els beneficis de l’automatització i el software per atendre als clients durant horaris estesos. A més, un contact center en el núvol també permet atendre als clients en qualsevol ubicació geogràfica del món.

Quin és el paper del call center de serveis financers?

Els agents capacitats d’aquest tipus de contact centers poden ajudar als seus clients amb una àmplia varietat de transaccions comunes, com fer dipòsits, retirar diners, verificar els seus saldos o pagar les seves factures. Les companyies hipotecàries, les institucions creditícies i las empreses d’inversió també poden aprofitar les característiques d’un call center per ajudar als seus clients de manera eficient. Certs tipus de transaccions requereixen assistència o supervisió per part d’un professional de serveis financers certificat. En moments en què un client realment necessita parlar amb una persona, el software del call center pot enrutar-lo a la persona més adequada per ajudar-lo en una sola trucada.

Quins són els beneficis proporcionats per un call center de serveis financers?

Un sistema telefònic basat en el núvol ofereix funcions com correu de veu, cua de trucades i devolució de trucades en cua, atenent així als clients de la manera més eficient possible.

Amb el software de centre de trucades adequat, els bancs digitals i d’altres institucions financeres també poden usar sistemes de resposta de veu interactius (IVR) i funcions d’enrutament de trucades automatitzat per dirigir automàticament als clients a les opcions d’autoservei.

Degut a que el software del call center està basat en el núvol, permet configurar números de telèfon gratuïts i internacionals per brindar-lo una presència global i atendre als clients a qualsevol lloc del món.

Així mateix, amb la finalitat de realitzar trucades entrants o sortints, la funció de marcació automàtica facilita la marcació de números de telèfon en ràpida successió. Les finestres emergents aporten tota la informació del compte de l’usuari directament a la pantalla de l’agent del contact center. Quan parlen amb un client, totes les seves dades estan al seu l’abast.

Quins avantatges addicionals aporta?

• Estar al dia amb les demandes de servei al client.
• Estalviar en costos de TI: el seu proveïdor de software de call center s’encarrega de la majoria d’ells.
• Enrutar les trucades dels clients als agents adequats o als departaments apropiats.
• Permetre que els agents es comuniquin amb els clients utilitzant múltiples canals de comunicació.
• Gravar trucades per major context i revisió.
• Establir una presència local utilitzant els seus propis números gratuïts i internacionals per brindar una presència local.
• Dependre menys del personal a l’oferir opcions d’autoservei pels clients.
• Fer més trucades en un període de temps més curt amb funcions com el marcador automàtic.
• Accedir a les anàlisis per avaluar mètriques com el volum de trucades, el temps promig d’atenció o la productivitat, entre d’altres.
• Millorar el rendiment i la capacitació dels agents.

Les empreses de la indústria de serveis financers juguen un paper molt important, donat que, quan tenen èxit, millora l’economia en general.

Els bancs, companyies hipotecàries i d’altres empreses que conformen el sector de serveis financers han de trobar l’equilibri entre oferir una bona experiència al client i fer el millor pel negocio. Amb un sistema telefònic basat en el núvol i integracions de VoIP, obté els beneficis addicionals de flexibilitat, escalabilitat i confiabilitat.

Aquestes eines ajudaran a la seva empresa de serveis financers a seguir sent competitiva i assentar les bases per la sostenibilitat i un futur rendible.