Per què les empreses implementen solucions de contact center al núvol?

S’espera que la demanda de solucions de contact center basades al núvol augmenti en el propers anys, ja que ofereix beneficis com flexibilitat, escalabilitat i baix cost de configuració i instal·lació. Moltes de les empreses de totes les indústries han adoptat el model de treball des de cada per salvaguardar el benestar dels empleats i mantenir l’eficiència operativa, augmentant així la demanda de solucions basades al núvol.

Adopció creixent de tecnologies SMAC

Els call center estan evolucionant ràpidament des de models primaris on les operacions s’implementen en un sol canal fins a unitats multifunció multicanal per manejar la gestió de les relacions amb els clients.

Els contact center de l’era moderna administren trucades entrants i sortints, correus electrònics, consultes web i xats en viu a tot el món. Per assolir millors resultats, les organitzacions implementen als seus call center amb tecnologies sòlides de xarxes socials, dispositius mòbils, anàlisis i núvol (SMAC, en les seves sigles en anglès). Aquestes tecnologies permeten a les organitzacions estendre l’agilitat de les seves operacions comercials a l’abordar les preferències dinàmiques dels clients i la necessitat de coherència multicanal.

Els call center moderns es centren en proporcionar habilitats, com la comunicació com a servei, les capacitats de les xarxes socials per gestionar consultes generades en elles, l’accés a telèfons intel·ligents per proporcionar als agents del contact center la informació adequada en temps real i l’habilitació de videoconferències per participar en reunions, entre d’altres.

Beneficis de les solucions cloud

La major fiabilitat, flexibilitat, escalabilitat i seguretat, juntament amb el notable estalvi de costos, són els grans beneficis que estan servint d’atracció per a què cada cop més empreses de qualsevol mida i qualsevol sector econòmic optin per infraestructures de contact centers basats al núvol. Però, a més, aquests ofereixen una sèrie de beneficis estratègics que van més enllà:

• Major agilitat empresarial, doncs el cloud facilita que les empreses reaccionin davant canvis geogràfics de personal, etc.
• Plans de preus més flexiblesi creatius que responen a les necessitats de les empreses, redueixen els costos i estimulen l’adopció.
• Ràpida implantació, doncs no es precisa l’adquisició de nous equips, sistemes ni instal·lacions.
• Reducció dels costos de manteniment i gestió; els recursos poden ser fàcilment reassignats a altres projectes.

Valor afegit dels Cloud Contact Center

Juntament amb els beneficis estratègics abans mencionats, l’adopció de solucions cloud aporta un valor afegit pels contact center de qualsevol empresa i sector, en tant que les noves tecnologies basades al núvol faciliten les interaccions amb els clients, resultant més amigables, i més econòmiques, alhora que amb això faciliten i impulsen una atenció al client que camina cap a la seva plena satisfacció i fidelització. I això és possible gràcies a:

• Experiència omnicanal, capaç de combinar tots els canals de suport i comunicació en una experiència perfecta pel client.
• Possibilitat d’oferir suport 24/7.
• Integració amb plataformes CRM de tercers.
• Monitorització en temps realdel rendiment dels agents.
• Facilita i impulsa el treball remot, el que alhora redueix la taxa de desgast, augmenta la productivitat, redueix costos, i incrementa la satisfacció i retenció dels empleats.

Proximitat agent-client i teletreball

D’altra banda, aquesta major tendència al teletreball afavorida per la major adopció de solucions cloud, també està impulsant una nova definició de “centre de treball”, i afavorint un apropament entre l’agent i el client.

En aquest sentit, cada cop són més les empreses que opten per la implantació de contact centers en múltiples ubicacions, encara que de forma moderada, doncs nombrosos estudis revelen que els clients es senten més còmodes i confien més en agents que s’expressen i comporten d’acord amb les mateixes o similars característiques regionals.

Així, aquest també és un factor que millora substancialment l’experiència de client i que, per tant, serveix d’estímul a l’augment del treball remot. Tant és així que s’estima que durant el proper any, almenys una de cada quatre empreses comptarà amb un considerable volum d’empleats que desenvoluparan les seves tasques des de la distància.

Cap a una experiència de client més eficaç i eficient

En conseqüència, de tot l’anterior podem deduir una clara tendència dels Cloud Contact Center a aconseguir una experiència de client (CX) cada cop més eficaç i eficient, que desperti en ell un grau de satisfacció màxim, i incrementi la seva fidelitat. Per a la consecució d’aquest ambiciós objectiu, els agents constitueixen la cara del negoci, però és la tecnologia la que els permet arribar i mostrar-se als clients.

Per tant, és la tecnologia la que ajuda a l’èxit, i és per això que els call center estan evolucionant de manera constant per crear una experiència de client més eficient, més eficaç i, sobretot, centrada en el client.